拉萨服务体系认证-资料协助 一站服务

针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册
销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进
对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托机构进行研究和咨询
通过的相关、安全或管理认证
重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务
提供商品使用所必需的使用或顾客培训，解答并解决顾客的疑问
在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务
相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示
所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带
对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现
售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务
按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务
服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录
定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行
保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应
对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品
所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准
对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求
对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示
当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等）时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。
对于贸易型企业，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务，并按国家有关规定，执行**赔付制度
向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求
按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。
售后服务评价
评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。
制定目标和服务准则
服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经经理审核,总经理批准后实施。
售后服务风险削减措施
评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
风险削减措施内容应包括：
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；
c. 必要的人员培训；
d. 必要的资源投入等。

旅游民宿基本要求与评价
1 范围
本标准规定了旅游民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范和等级划分条件。
本标准适用于正式营业的小型旅游住宿设施，包括但不限于客栈、庄园、宅院、驿站、山庄等。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修）适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 8978 污水综合排放标准
GB 9663 旅店业卫生标准
GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范
GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准
GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准
GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）
GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准
GB/T 19095 生活垃圾分类标志
GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品
JGJ 125 危险房屋标准
CJJ/T102 城市生活垃圾分类及其评价标准
3 术语和定义
3.1
旅游民宿 homestay inn
利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。
注：根据所处地域的不同可分为：城镇民宿和乡村民宿。
3.2民宿主人 ownerand/or investor
民宿或经营管理者。
4 评价原则
4.1 传递生活美学
4.1.1 民宿主人热爱生活，乐于分享。
4.1.2 通过建筑和装饰为宾客营造生活美学空间。
4.1.3 通过服务和活动让宾客感受到传统待客之道。
4.2 追求产品创新
4.2.1 产品设计追求创新，形成特色，满足特定市场需求。
4.2.2 产品运营运用新技术、新渠道，形成良性发展。
4.3 弘扬地方文化
4.3.1 设计运营因地制宜，传承保护地域文化。
4.3.2 宣传推广形式多样，传播地方文化。
4.4 引导绿色环保
4.4.1 建设运营坚持绿色设计、清洁生产。
4.4.2 宣传营销倡导绿色消费。
4.5 实现共生共赢
4.5.1 民宿主人和当地居民形成良好的邻里关系。
4.5.2 经营活动促进地方经济、社会、文化的发展

目标的制定和分解
a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标，并将本公司目标进行量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施。
b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位。
在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。
a.培训；
b.专题会议；
c.文件传达；
宣传要深入人心，以成为企业文化的**组成部分。
承诺和目标实施情况的考核与评审
每年在管理者代表的下。调度员会同有关部门，按制定的目标对各部门目标执行情况进行一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议。
承诺和目标的变更
当出现下列情况时，经总经理批准后，可进行承诺和目标的变更：
A．出现严重的质量、及售后服务严重问题；
B．与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时；
C．体系运行中发现重大不符合项时；
D．资源、技术条件有重大变化时；
E．相关方有合理抱怨及重大投诉时；
F．总经理认为有必要时。

本机构将每年对获得服务认证的组织实施例行监督评价，以确保获证组织及其提供的服务持续满足服务要求和相关认证技术规范的要求。
例行监督评价与上一次评价的长时间间隔不应**过12 个月。
如遇情况无法按时实施例行监督评价的，本机构将根据具体原因，采取必要的措施，包括但不限于以下：
a) 延长例行监督期限（长不**过3 个月）；
b) 暂停认证；
c) 采取其他替代的评价方式。
a. 对本公司的售后服务体系管理负全面责任；
b. 组织制定公司的售后服务理念、目标，批准发布《商品售后服务手册》并监督实施，确保售后服务目标和意识在公司各层次得到理解，实施和保持；
c.委任管理者代表, 批准组织机构并确定其职责权限，对各职能管理人员进行聘任调配，解聘和管理；
d.负责公司中长期售后服务发展规划并组织实施；
e.批准公司的各项服务制度并组织实施；
f.向组织传达满足法律、法规及顾客要求的重要性,确认和评估售后服务体系的运作状况。
g.确保售后服务体系运行所需的资源配置。
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