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周期1个月左右
适用标准ISO9001:2015
证书有效可查
公司机构正规
审核流程协助推进
资料辅导整理
本总纲的制定参考并依据了下列文件资料。
1) 法律法规：是指我国颁布的、业务所能涉及到的国家，所有与安全相关且具有约束和作用的法律、法规；
2) 规定：是指互联网行业、及其分支机构颁布的具有约束和作用的所有文件、规定等；
3) 文件：公司下发的对安全业务管理和流程、信息安全和隐私管理等有约束力和作用的所有文件；
4) 国际惯例：是指开展业务以及提供信息安全建设过程中必须遵循的具有约束和作用的国际通用惯例；
5) 标准：
《ISO/IEC 27000:2013信息技术 安全技术 信息管理体系 词汇和概述》；
《GB/T 22080-2016/ISO/IEC 27001:2013信息技术 安全技术 信息管理体系要求》；
《ISO/IEC 27002:2013信息技术 安全技术 信息管理体系实践》；
《ISO/IEC 27701:2019 安全技术 27001和27002扩展的隐私信息管理 要求和指南》
《ISO/IEC 27018 云隐私保护》
《ISO/IEC 29151个人身份 信息保护实践指南》
《ISO/IEC 29100 信息技术 安全技术 隐私保护框架》
1 目的
通过对不符合进行调查、分析、纠正及采取纠正与预防措施，减少由此产生的影响乃至防止类似不符合的发生，特制定本程序。
2 范围
本程序适用于本公司售后服务过程中发生的不符合和潜在不符合的纠正和预防措施的制定、实施、验证和评审。
3 职责
3.1 服务部管理师负责收集、判定不符合，并对纠正和预防措施的实施情况进行验证和评审。
3.2 各部门负责对本部门发生的不符合和潜在的不符合采取纠正和预防措施。
4 程序
4.1 不符合信息的收集
4.1.1 收集途径
a.检验和监测；
b.派工单（维修记录）；
c.返修登记；
d.客户；
e.管理评审；
f.服务投诉（电话、上门等）；
g.服务事故；
h.相关方要求。
4.1.2 收集方式
通过以上途径收集的不符合，各部门应及时告知管理师。
总则
（1）为实现质量方针、质量目标，公司策划、建立和保持质量管理体系以保稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。
（2）质量管理体系文件是指对建立质量方针和质量目标，并使其实现的一组关联的相互作用要素的描述。这种描述可以使用纸张、计算机磁盘、光盘、照片、样件及其他电子媒体或他们的组合形式。
（3）本公司按照ISO 9001:2015标准要求建立健全质量管理体系，并形成质量管理体系文件和相关记录。
层次 A：质量手册，包括： 质量方针和质量目标的声明；
层次B：程序文件，包括：标准中所需求形成文件的程序；以及公司为确保其过程有效策划、运作和控制所需的程序。
层次C：支持性文件,包括: 操作规范/验收规范/管理规定/产品标准等
层次D：表 单 /（质量记录）本标准要求形成的记录将质量活动结果填写在记录表式中形成的质量记录，是质量体系有效运行和产品质量符合规定要求的见证性文件，各项质量活动均须依标准要求作相应的记录。
（4）本公司对ISO 9001:2015标准中要求的程序文件都已进行了编制，并可根据公司质量管理体系运行的需要，在未来增加程序文件和记录。
（5）本公司对ISO 9001:2015 标准中要求作出“规定”的（含“制订”、“编制”等）的内容，分别在质量手册中作出描述。
（6）质量管理体系文件的制订和详略程度取决于活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解和应用。
（7）文件采用文字、表格、计算机等形式。文字形式的文件采用受控形式，计算机形式的文件实施专人管理。
ISO9001质量管理体系认证
ISO9001质量管理体系是国际标准化组织ISO制定的国际标准之一，在**范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。**已有几十万家工厂企业、机构、服务组织及其它各类组织获得认证证书。
记录标识与分类
1 调度员负责填写全公司《售后服务记录清单》，明确记录的名称、编号，保存期限等。各岗位填写本岗位的《售后服务记录清单》，各岗位根据需要设计的记录格式，应报调度员汇总、备存。
2 为了有效地识别各种记录，所有记录表格上应标明记录的名称、编号。
3 记录的编号方法按《文件控制程序》执行。
记录填写和收集
1 各岗位参与售后服务活动的责任人应认真填写记录，填写时要做到及时、完整、真实、清晰，不得随意涂改。各相关栏目不允许空白。如因某种原因不能填写的项目，应说明理由，并将该项用单杠划掉，负责人签名。
2 如因笔误或计算错误要修改原数据时，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的或签名及日期。
3 各岗位负责定期收集整理本部门在售后服务管理活动中产生的记录。
《ISO/IEC 27701:2019 安全技术 27001和27002扩展的隐私信息管理 要求和指南》的条款与公司隐私信息管理体系的适用关系，详见《隐私信息管理体系适用性声明(SOA)》、《隐私信息管理体系关于控制者的适用性声明(SOA)》以及《隐私信息管理体系关于处理者的适用性声明(SOA)》。
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