西安服务体系认证培训-协助申请 标准规范

*中国信誉评价认证 GB/T29187-2012
*商品售后服务评价认证 GB/T27922-2011
*七星售后服务成熟度评价认证 GB/T27922-2011
*养老服务认证 RB/T303-2016
*养老服务机构评价认证证书 GB/T37276-2018
*科研服务认证 GB/T35966-2018
*高科技服务能力认证证书 GB/T35966-2018
*清洁服务认证 SB/T 10595-2011
*环境服务认证 CCAEPI-RG-ES-006
中小企业 SB/T10409-2007
*设备维修保养服务认证 SJ/T31002-2016
*煤矿设备检修服务认证 T/CNCA-001-2018
*检验检测机构诚信认证 GB/T31880-2015
*建筑工程服务认证 G231-2009
目标的制定和分解
a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标，并将本公司目标进行量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施。
b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位。
在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。
a.培训；
b.专题会议；
c.文件传达；
宣传要深入人心，以成为企业文化的**组成部分。
承诺和目标实施情况的考核与评审
每年在管理者代表的下。调度员会同有关部门，按制定的目标对各部门目标执行情况进行一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议。
承诺和目标的变更
当出现下列情况时，经总经理批准后，可进行承诺和目标的变更：
A．出现严重的质量、及售后服务严重问题；
B．与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时；
C．体系运行中发现重大不符合项时；
D．资源、技术条件有重大变化时；
E．相关方有合理抱怨及重大投诉时；
F．总经理认为有必要时。

旅游民宿基本要求与评价
1 范围
本标准规定了旅游民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范和等级划分条件。
本标准适用于正式营业的小型旅游住宿设施，包括但不限于客栈、庄园、宅院、驿站、山庄等。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修）适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 8978 污水综合排放标准
GB 9663 旅店业卫生标准
GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范
GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准
GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准
GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）
GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准
GB/T 19095 生活垃圾分类标志
GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品
JGJ 125 危险房屋标准
CJJ/T102 城市生活垃圾分类及其评价标准
3 术语和定义
3.1
旅游民宿 homestay inn
利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。
注：根据所处地域的不同可分为：城镇民宿和乡村民宿。
3.2民宿主人 ownerand/or investor
民宿或经营管理者。
4 评价原则
4.1 传递生活美学
4.1.1 民宿主人热爱生活，乐于分享。
4.1.2 通过建筑和装饰为宾客营造生活美学空间。
4.1.3 通过服务和活动让宾客感受到传统待客之道。
4.2 追求产品创新
4.2.1 产品设计追求创新，形成特色，满足特定市场需求。
4.2.2 产品运营运用新技术、新渠道，形成良性发展。
4.3 弘扬地方文化
4.3.1 设计运营因地制宜，传承保护地域文化。
4.3.2 宣传推广形式多样，传播地方文化。
4.4 引导绿色环保
4.4.1 建设运营坚持绿色设计、清洁生产。
4.4.2 宣传营销倡导绿色消费。
4.5 实现共生共赢
4.5.1 民宿主人和当地居民形成良好的邻里关系。
4.5.2 经营活动促进地方经济、社会、文化的发展

评价报告至少包括或引用下列内容：
a) 组织名称、地址和联系人；
b) 评价目的、依据、范围；
c) 评价方法；
d) 评价组成员及任何**人员；
e) 评价实施日期和地点；
f) 评价发现、对评价证据的引用以及评价结果；
g) 评价组的推荐意见；
h) 适用时，后续评价的关注事项和声明。

1 目的
为了保证本公司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。
3 职责
3.1 管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作。
3.2 服务部是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。
3.2 各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。
4 程序
4.1 承诺和目标的制定依据
4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；
4.1.2本行业标准、规范、管理制度；
4.1.3本公司售后服务识别和初始评价结果；
4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。
4.2 承诺和目标的制定原则
4.2.1承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；
4.2.2目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、性和渐进性。如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;
4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致。
4.3 承诺和目标的策划、制定和审批
4.3.1 售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺和目标草案。
4.3.2 由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性评估后，由总经理批准发布。
1、未进行现场服务后培训讲解；
2、在员工培训方面力度还需要进一步提高；
3、没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作；
4、没有建立服务缺陷公开机制。
纠正措施：
1、要求服务人员在现场服务后对客户进行产品相关知识的培训讲解。
2、加强对员工培训力度；
3、积参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作
4、建立服务缺陷公开机制。
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