昆明服务体系认证

*环卫服务资质等级评价认证 GB/T26270-2011              SB/T10596-2011
*企业质量信用评价指标认证 GB/T31863-2015
*企业信用等级评价认证 GB/T23794-2015
*服务认证 GB/T30443-2013
*知识产权分析评价服务认证 GB/T37286-2019
*家政服务等级评价认证 GB/T31772-2015
*家庭陪护服务认证 SB/T10943-2012
*家具定制服务 CTS/GHSC001-2019
*环保设备定制服务 GB/T28797-2012
*家用厨房设备定制服务 GB/T18884-2002
服务认证证书
NO：×××××××××××××
兹 证 明
企业名称
企业地址
组织机构代码：××××××
所提供的服务符合：
G B / T 2 7 9 2 2 - 2 0 1 1《商品售后服务评价体系》（ 认证规则：R - S E R - 0 0 3《商品售后服务认证实施规则》）。服务水平达到：
★ ★ ★ ★ ★
通过认证的服务范围：
××××××××××××××××××××××
颁证日期：××××年××月××日 换证日期：××××年××月××日

1  目的
确保公司的售后服务在规范有序的状态下实施，从而实施公司对顾客的承诺。
2  范围
适用于公司各个部门，特别是服务部的规范服务控制。
3  职责
3.1分管售后服务的公司经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程，并负责对服务部服务及制度执行情况进行监督与考核。
3.2服务部制订公司有关售后服务制度，流程及日常的制度管理与实施。
3.3服务部调度员负责全公司售后服务监督工作，并提出奖惩意见报经理批准。
3.4售后服务管理师负责公司售后服务制度的制订完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客的投诉处理和协调工作。
3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。
3.6公司办公室负责对售后服务制度的培训工作。

商品售后服务认证的评价依据为：GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》。商品售后服务认证申请组织（简称：申请组织）的服务能力应满足GB/T 27922-2011 *5 章所规定评价指标的要求，并且按照*六章方法所评价的结果应满足达标或以上的级别。
商品售后服务认证过程包括以下环节：
a) 认证申请；
b) 申请受理；
c) 评价策划；
d) 服务评价（包括文件审查和现场评价）；
e) 认证决定；
f) 颁发证书；
g) 获证后监督。
认证申请
制造、销售有型产品或提供无形产品（服务）的组织，满足以下条件的，均可申请商品售后服务认证：
a) 取得国家工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人（或其组成部分）；
b) 已取得相关法规规定的行政许可或资质（适用时）；
c) 符合相关的法律、法规和和其他规范要求；
d) 在一年内未发生与服务有关的重大事故或投诉。
申请组织应提交的文件和资料包括：
a) 《服务认证申请及信息调查表》；
b) 拟认证服务和所涉及产品的信息；
c) 总部和分场所（服务网点）基本信息；
d) 申请组织符合认证申请及认证评价依据的相关要求的声明；
e) 申请组织法律地位的文件和明文件；
f) 申请组织信息调查所需的其他资料。

1网点确定后纳入公司的正常网点管理，由维修人员进行运行管理工作。
2网点均纳入公司的对外广告及媒体名单中，并予以公示，由顾客选定。
3网点的服务范围：主要是一些小修和日常保养工作，以及备品备件的更换及供应。
4 网点接受服务申请时应让客户填写服务内容，根据申请的工作内容和我公司的免费维修准则，确定收费标准与否。
5网点上门服务人员应遵照公司售后服务人员礼仪、行为规范进行售后服务工作，严禁和顾客发生争执及斗欧事件，每次服务完毕后应让顾客填写“维护派工单”中的‘顾客意见栏’作为向公司结算的重要依据。
6每次售后服务完成后，待填写‘顾客意见栏’后，要和顾客进行结算，免费项目由顾客确认，收费项目由顾客确认后进行费用结算并开具收据。
设立或从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置
根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理
应提供充足的经费**，并能提前准备应对特定问题的专项经费
售后服务组织应提供内部**，具体包括：
a) 长期保持服务技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；
b) 定期或不定期的服务文化的培训；
c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
a) 办公场所和服务场所；
b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全**措施等；
c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
有明确的服务理念，作为售后服务工作的思想，并保证员工理解
对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客
以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑
公司的业务部是主要执行售后服务工作的部门，还有相关的管理和支持部门，如服务部、服务部等部门。各部门的职责在服务手册中有详细分工，职责划分合理，能满足售后服务相关工作，岗位设置合理，职能划分明确。抽业务部负责人清楚其主要职责：
1、针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册；
2、确保售后服务规范的要求符合国家有关法律法规的要求，并使员工了解；
3、不断完善服务理念，并将服务理念作为售后服务工作的思想，并保证员工理解；
4、对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客；
5、以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑；
6、安排专人负责问题登记和接待服务，并及时安排售后人员或管理部解决问题；
7、专职人员负责监督企业售后服务系统的运转情况；
8、及时反馈和处理顾客投诉，协调相关部门有效解决顾客投诉；
9、专人负责服务调解，并制订及时处理突发事件以及对服务失误进行补救的措施。
10、能满足售后服务相关工作要求。各部门售后服务的职能划分清晰合理。
组织共设定服务网点有1个，均已覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
组织设立售后服务专项基金，并提供一部分用于特定问题的专项经费。
组织通过开会和例会对人员进行培训，沟通日常工作中发现的问题，讨论发生的原因、如何解决等，形成内部知识并分享；
定期或不定期组织相关人员外部交流学习；
组织通过月度、季度、年度评优、评，通过奖励形式鼓励员工提升自我业务水平及服务质量。
提供有对应需求的办公场所、服务场所；
售后服务设施：组织售后服务涉及的工作条件包括：电话、网络、手机等；售后服务涉及的设备设施已满足需求。
组织目前没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作。以后对制定等工作多关注并积参与。
公司制定服务理念并写在服务手册中：以利益为重点 以作业规范为准绳 以服务为目标 全面提高项目质量
通过内部培训和宣贯等方式宣导给各级员工，并让其理解服务理念和涵义
组织非常重视服务承诺，在每一份标书上都有明确的服务承诺体现。通过销售合同等方式告诉给顾客。
目前是通过标书宣传，通过公司人员向顾客直接介绍，同时也通过网站向社会宣传组织的服务文化和服务理念。公司采取多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，如网站，宣，宣传手册，等方式
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