龙岩服务体系认证

针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册
销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进
对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托机构进行研究和咨询
通过的相关、安全或管理认证
重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务
提供商品使用所必需的使用或顾客培训，解答并解决顾客的疑问
在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务
相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示
所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带
对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现
售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务
按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务
服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录
定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行
保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应
对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品
所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准
对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求
对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示
当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等）时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。
对于贸易型企业，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务，并按国家有关规定，执行**赔付制度
向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求
按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。
建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：
（1）筹备阶段:
在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和**工作，其中包含了：
1、产品定位；
2、成本核算；
3、风险评估；
4、销售策略以及发展方向；
售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。
（2）组织阶段:
在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备：
1、通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的**建立售后服务部分网点；
2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含人力成本）；
3、拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；
4、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定话术，培训业务员，开展初期的商务接洽；
（3）运营阶段:
1、成立立的话务专线（提供包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的咨询）；
2、通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分源以达到促进合作的条件；
3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；
4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制）；
（4）商务拓展:
当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：
1、发展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；
2、利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后服务；
3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系（在销售稳定，网络成熟以及产品多元化的情况下，企业后期本身就应该自行发展物流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程，优化成本拓展利润途径的方式），如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作，掌握产品汇总的主动权，后期自行组建网络涉足物流行业；
4、售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作，为其提供的售后服务**，在产生利润的同时可以在物品汇总的环节掌握主动权—----成立的以售后服务为中心的服务型企业;
5、在物品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流，这将会是很大的成本支出，初期我们可以与物流公司洽谈合作，降低运输成本，后期我们可以自行开发物流体系，近一步整合产业链，优化成本—----成立的物流公司；
6、成立立的公司，实体企业设计-开发-生产-销售-售后服务 为一体的实体制造型企业；
7、依托的售后服务体系----成立的多元化产品销售的销售公司；
成功的售后服务体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。

旅游民宿基本要求与评价
1 范围
本标准规定了旅游民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范和等级划分条件。
本标准适用于正式营业的小型旅游住宿设施，包括但不限于客栈、庄园、宅院、驿站、山庄等。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修）适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 8978 污水综合排放标准
GB 9663 旅店业卫生标准
GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范
GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准
GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准
GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）
GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准
GB/T 19095 生活垃圾分类标志
GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品
JGJ 125 危险房屋标准
CJJ/T102 城市生活垃圾分类及其评价标准
3 术语和定义
3.1
旅游民宿 homestay inn
利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。
注：根据所处地域的不同可分为：城镇民宿和乡村民宿。
3.2民宿主人 ownerand/or investor
民宿或经营管理者。
4 评价原则
4.1 传递生活美学
4.1.1 民宿主人热爱生活，乐于分享。
4.1.2 通过建筑和装饰为宾客营造生活美学空间。
4.1.3 通过服务和活动让宾客感受到传统待客之道。
4.2 追求产品创新
4.2.1 产品设计追求创新，形成特色，满足特定市场需求。
4.2.2 产品运营运用新技术、新渠道，形成良性发展。
4.3 弘扬地方文化
4.3.1 设计运营因地制宜，传承保护地域文化。
4.3.2 宣传推广形式多样，传播地方文化。
4.4 引导绿色环保
4.4.1 建设运营坚持绿色设计、清洁生产。
4.4.2 宣传营销倡导绿色消费。
4.5 实现共生共赢
4.5.1 民宿主人和当地居民形成良好的邻里关系。
4.5.2 经营活动促进地方经济、社会、文化的发展

若获证组织未能通过监督评价，本机构将根据具体原因，采取必要的措施，包括但不限于：
a) 实施补充评价；
b) 降低认证等级；
c) 暂停认证；
d) 撤销认证。

现场评价
总则
现场评价的目的是通过对申请组织售后服务场所的审查，评价申请组织售后服务能力满足评价指标要求的程度，并确定组织售后服务
能力达到的级别水平。现场评价一般安排在文件审查通过之后实施；
当评价策划安排文件审查与现场评价结合实施时，现场评价中应预留足够的时间实施文件审查。
评价计划
评价组应为每次现场评价制定评价计划，并在现场评价前3 天将评价计划提交至申请组织。若申请组织对评价计划有不同意见且有充分理由，评价组长应对计划进行调整，必要时对评价组进行调整。
评价内容
现场评价范围应覆盖拟认证的所有服务和涉及的产品类型；评价场所应覆盖申请组织总部和各抽样的分场所（服务网点），评价内容覆盖GB/T 27922-2011 *5 章所要求的指标，包括售后服务体系、商品服务和顾客服务等三方面，并根据GB/T 27922-2011 *6 章所要求的方法进行评分。
评价实施
评价组根据本机构规定的流程和评价计划，实施现场评价活动。
现场评价的过程主要包括：
a) 会议的召开；
b) 各评价小组按照任务分工收集和验证信息；
c) 评价发现的形成、记录并对评价指标进行评分；
d) 评价组内的沟通；
e) 评价组与组织的沟通；
f) 末次会议的召开。
不符合
对于现场评价中发现的不符合，评价组将出具书面不符合报告，申请组织应在规定的时间内采取有效的整改措施，并提交相关整改证据。针对严重不符合，评价组将对其整改的有效性作现场验证，在严重不符合未得到有效整改之前，不得授予认证。
设立或从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置
根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理
应提供充足的经费**，并能提前准备应对特定问题的专项经费
售后服务组织应提供内部**，具体包括：
a) 长期保持服务技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；
b) 定期或不定期的服务文化的培训；
c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
a) 办公场所和服务场所；
b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全**措施等；
c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
有明确的服务理念，作为售后服务工作的思想，并保证员工理解
对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客
以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑
公司的业务部是主要执行售后服务工作的部门，还有相关的管理和支持部门，如服务部、服务部等部门。各部门的职责在服务手册中有详细分工，职责划分合理，能满足售后服务相关工作，岗位设置合理，职能划分明确。抽业务部负责人清楚其主要职责：
1、针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册；
2、确保售后服务规范的要求符合国家有关法律法规的要求，并使员工了解；
3、不断完善服务理念，并将服务理念作为售后服务工作的思想，并保证员工理解；
4、对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客；
5、以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑；
6、安排专人负责问题登记和接待服务，并及时安排售后人员或管理部解决问题；
7、专职人员负责监督企业售后服务系统的运转情况；
8、及时反馈和处理顾客投诉，协调相关部门有效解决顾客投诉；
9、专人负责服务调解，并制订及时处理突发事件以及对服务失误进行补救的措施。
10、能满足售后服务相关工作要求。各部门售后服务的职能划分清晰合理。
组织共设定服务网点有1个，均已覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
组织设立售后服务专项基金，并提供一部分用于特定问题的专项经费。
组织通过开会和例会对人员进行培训，沟通日常工作中发现的问题，讨论发生的原因、如何解决等，形成内部知识并分享；
定期或不定期组织相关人员外部交流学习；
组织通过月度、季度、年度评优、评，通过奖励形式鼓励员工提升自我业务水平及服务质量。
提供有对应需求的办公场所、服务场所；
售后服务设施：组织售后服务涉及的工作条件包括：电话、网络、手机等；售后服务涉及的设备设施已满足需求。
组织目前没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作。以后对制定等工作多关注并积参与。
公司制定服务理念并写在服务手册中：以利益为重点 以作业规范为准绳 以服务为目标 全面提高项目质量
通过内部培训和宣贯等方式宣导给各级员工，并让其理解服务理念和涵义
组织非常重视服务承诺，在每一份标书上都有明确的服务承诺体现。通过销售合同等方式告诉给顾客。
目前是通过标书宣传，通过公司人员向顾客直接介绍，同时也通过网站向社会宣传组织的服务文化和服务理念。公司采取多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，如网站，宣，宣传手册，等方式
http://lsjsqd.b2b168.com