贵阳服务体系认证咨询

*中国信誉评价认证 GB/T29187-2012
*商品售后服务评价认证 GB/T27922-2011
*七星售后服务成熟度评价认证 GB/T27922-2011
*养老服务认证 RB/T303-2016
*养老服务机构评价认证证书 GB/T37276-2018
*科研服务认证 GB/T35966-2018
*高科技服务能力认证证书 GB/T35966-2018
*清洁服务认证 SB/T 10595-2011
*环境服务认证 CCAEPI-RG-ES-006
中小企业 SB/T10409-2007
*设备维修保养服务认证 SJ/T31002-2016
*煤矿设备检修服务认证 T/CNCA-001-2018
*检验检测机构诚信认证 GB/T31880-2015
*建筑工程服务认证 G231-2009
1  目的
为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3  职责
3.1 服务部调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。
4  程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织
4.1.1售后服务诸因素识别小组
服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术；
b.具有风险意识和售后服务管理能力；
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；
d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2 售后服务诸因素识别
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。
b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；
c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总，并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：
a.三种时态：过去、现在和将来；
b.三种状态：正常、异常和紧急状态；
c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：
a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修**范围和**时试运行**；
b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：
——产品或材料的包装缺陷；
——安装调试中设备的重大损坏；
——设备运行中出现的安全事故；
——恶意破坏和违反操作规程；
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；
c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；
e.来自以往活动的危害和影响。

服务认证证书
NO：×××××××××××××
兹 证 明
企业名称
企业地址
组织机构代码：××××××
所提供的服务符合：
G B / T 2 7 9 2 2 - 2 0 1 1《商品售后服务评价体系》（ 认证规则：R - S E R - 0 0 3《商品售后服务认证实施规则》）。服务水平达到：
★ ★ ★ ★ ★
通过认证的服务范围：
××××××××××××××××××××××
颁证日期：××××年××月××日 换证日期：××××年××月××日

针对认证结论为颁发认证证书的项目，本机构将向申请组织颁发服务认证证书（见附件1），并按照信息通报的相关要求，向国家认监委进行通报。针对不通过认证决定的项目，本机构将向申请组织发放《不予注册通知书》，以说明认证不予通过的理由。
认证证书的有效期为三年，对认证证书和认证标识的管理，应符合《服务认证须知》的相关要求。

目标的制定和分解
a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标，并将本公司目标进行量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施。
b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位。
在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。
a.培训；
b.专题会议；
c.文件传达；
宣传要深入人心，以成为企业文化的**组成部分。
承诺和目标实施情况的考核与评审
每年在管理者代表的下。调度员会同有关部门，按制定的目标对各部门目标执行情况进行一次考核，根据目标完成情况提出奖罚建议。
承诺和目标的变更
当出现下列情况时，经总经理批准后，可进行承诺和目标的变更：
A．出现严重的质量、及售后服务严重问题；
B．与国家、地方、在用的法律、法规、政策相矛盾时；
C．体系运行中发现重大不符合项时；
D．资源、技术条件有重大变化时；
E．相关方有合理抱怨及重大投诉时；
F．总经理认为有必要时。
组织建立有商品售后服务并编制了售后服务手册，明确了售后服务范围和工作流程；制定有岗位职责分配表，对职能划分和岗位设置形成文件信息；编制有《售后服务基本工作规范》、《用户投诉分类细化指标》、《售后服务管理制度》等规章制度，另有采购合同尾款支付方式的限制，公司售后服务情况运转良好，项目验收报告顾客评价为良。
设置有热线电话与董事长电话；每个项目实施交付后都有售后服务人员的手机留给客户方便联系；遇到顾客电话提出问题，先做记录，然后去客户现场确认，查看售后服务单记录有项目名称、售后人员、时间、地点、问题、解决办法、，但是顾客满意调查一栏部分为空白，信息沟通主要是口头交流，缺少记录，目前尚无顾客投诉。
目前业务部门遇到的问题基本都可以自己解决。负责人介绍，后续有解决不了的问题，会咨询其他有实力的相关方。
申请了质量、环境及职业健康安全管理体系管理体系等荣誉。
交流：组织目前没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作。以后对制定等工作多关注并积参与。
组织接收到客户反馈，时间就近安排具有相关能力的服务人员对应。
未进行现场服务后培训讲解。
在服务有效期内为顾客提供持续的支持服务。应按法律法规要求和服务承诺提供相应的服务。
合同中明示了服务期满后公司对所售服务实行的服务，所产生的费用规定。
所售服务无不良服务外项目产生。
组织合同中明示了服务的准时性及不遵守的惩罚方式。现场暂无未兑现情形。
售后有热线电话， 每个项目都有专人负责服务登记，大部分客户都是电话联系需要的售后服务内容，根据顾客的问题进行解答，判定顾客问题的解决方法，需要时去顾客现场确认。目前也存在服务接待，提供有接待记录。
交流：在招标合同中有明确的三包要求。
组织制定有服务流程和服务人员岗位说明，服务人员都统一着装，对个人卫生和形象方面也进行了规定要求；组织能够及时进行服务活动，能够提供服务记录登记表。
售后服务中的基础设施，定期检查，现场设备正常。
业务部 定期盘点，预估服务所需产品的充足，及时联络并跟踪服务部协助采购。
交流：目前不存在对于服务问题处理期限较长情况，若出现及时为顾客提供相应的代用服务。
提供的招标文件显示，组织的服务能够满足国家法规和服务标准的要求
合同规定的维护期，组织目前完全是执行合同要求并且符合国家法规的要求。
对于有服务质量问题，公司按国家有关规定进行索赔，在服务期限内都是免费的，不涉及收费，确属收费的事向顾客明示。
交流：当服务存在缺陷或出现难以解决的问题，企业有补救措施。
组织暂未发生赔付现象
若涉及废弃商品回收事宜，业务部根据工程业务部文件，向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，尤其是安全和环保要求事项。
若涉及废弃商品回收事宜，业务部直接按工程技术要求，对废弃商品进行回收和处置。
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