ISO9001认证顾问-ISO认证

1.0     目的
确保对质量体系中不符合要求的产品和服务得到识别和控制，以防止不合格品和服务非预期的使用和交付对顾客造成不良影响，保证不合格产品和服务能够及时得到处理，以确保实现顾客满意，保证产品和服务质量。
2.0     适用范围
适用于公司为顾客提品和服务的全过程。
3.0     职责
3.1    运营部负责人负责处理日常服务中发现的轻微不合格和中等不合格服务。
3.2    管理者代表负责处理严重不合格以及管理评审中出现的不合格。
4.0    控制要求
4.1   不合格物品的控制
4.1.1  库管员在存储物品期间发现不合格物品，要根据库房管理规定，及时做出标识和隔离。
4.1.2  发现异常或有损坏等影响正常使用的物品，要及时报告上级主管，按规定采取相应的处理措施，做好相关记录。
4.1.3  对不合格物品的处置。
4.1.3,1退货及更换：供应负责人获悉不合格物品情况后，应将不合格原因通知供方，要求其做相应改进或安排退货。
4.1.3.2报废：对没有使用价值的物品进行的处置方式。
4.2    不合格服务的控制
4.2.1服务过程中发生的不合格由部门主管确认后，根据具体情况识别不合格类型而采取相应的处理方法：
4.2.1.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务，提供服务部门应立即处理关闭，做好记录。
4.2.1.2中等不合格服务：对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉或连续三次没有达到单项服务标准的为中等不合格服务，提供服务部门主管应立即查找原因，及时补救，处理时间不**过。
4.2.1.3严重不合格服务：系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应，并造成严重后果的为严重不合格服务，由提供服务的部门制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出改进建议，由管理者代表负责组织验证，处理时间一般不**过三天。
4.2.2对不合格服务的处置
4.2.2.1对轻微不合格，采场纠正。
4.2.2.2对轻微或中等不合格，采取重新提供服务。
4.2.2.3对所有的不合格，在顾客明确让步接收的情况下，向顾客致歉。
4.2.2.4对中等或严重不合格，必要时给予顾客适当的经济补偿。
4.2.2.5对屡次出现的不合格，相关部门负责人要上报主管部门，由其组织相关人员进行确认和评议，制定处置方案，填写《不合格处理单》，报公司主管批准执行。
4.2.3对纠正后的不合格品或服务，责任部门均应再次进行验证，以证实满足规定的要求。
4.2.4由于客观原因（暴风、暴雨、材料不能及时购买等不可抗拒的原因）所造成的不合格服务，在与顾客及时协商后，一旦环境转变，立即采取措施解决。
4.2.5内部审核和管理评审中发现的轻微不合格，按照规定的时间关闭；严重不合格由管理者代表组织相关人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，并负责跟踪验证，具体按照《纠正措施控制程序》执行。
4.2.6运营部依据《客户投诉控制程序》接到关于不合格的电话、来信等投诉时，要进行确认和评议，并按照相关规定执行。
4.2.7在日常管理中，相关部门依据公司的有关规定，对直接为顾客提供服务的人员进行考核，发现不合格应及时纠正；造成较大影响的，要填写相应的记录，上报主管，由其组织相关人员进行确认和评审，制定处置方案。
本次审核所采用的标准：
■ GB/T19001-2016  □GB/T50430-2017 □ GB/T24001-2016   □ GB/T28001-2011 □ISO45001:2018、法律法规要求及贵公司体系文件
审核目的：  
■阶段：了解组织管理体系策划情况，确定是否具备*二阶段的审核条件；
□*二阶段：评价组织管理体系的建立、运行的符合性及有效性，以确定是否推荐认证注册；
□监督：评价组织管理体系运行是否有效保持并改进，以确定能否保持认证注册；
□监督（□扩大 □缩小）：评价组织管理体系运行是否有效保持并改进，确认管理体系是否覆盖了申请□扩大 □缩小的部门/场所/产品覆盖范围并运行有效，以确定是否推荐保持认证注册并□扩大 □缩小申请的部门/场所/产品覆盖范围；
□监督转换：评价组织管理体系运行是否有效保持并改进，以确定能否转换、保持认证注册并换发证书；
□监督转换（□扩大 □缩小）：评价组织管理体系运行是否有效保持并改进，确认管理体系是否覆盖了申请□扩大 £缩小的部门/场所/产品覆盖范围并运行有效，以确定是否推荐转换、保持认证注册、□扩大 □缩小申请的部门/场所/产品覆盖范围并换发证书；
□暂停恢复：评价组织是否针对暂停的原因进行了有效整改，以确定能否恢复认证注册；
□再认证：评价组织管理体系在认证有效期内，是否持续满足认证要求，以确定是否推荐保持认证注册并换发认证证书；
□再认证转换：评价组织管理体系在认证有效期内，是否持续满足认证要求，以确定是否推荐转换、保持认证注册并换发认证证书；
□审核：常见的几种审核如：扩大认证范围、投诉的调查、对变更的回应、对暂停客户的跟踪审核；

1）确定受审核方已按约定标准建立并运作了一个管理体系，并依此确认受审核方对审核的准备程度；
2）为认证机构*二阶段审核的顺利实施作充分的准备工作：
——为策划*二阶段审核提供关注点；
——审查*二阶段审核所配置资源（包括审核组能力和审核员时间）的充分性。
3）通过了解组织的食品安全危害识别、分析、HACCP 计划和前提方案（PRPs）、方针和目标，理解组织的食品安全管理体系。（FSMS/HACCP）
□ 与层、管理者代表、体系策划部门进行交流
□ 现场观察生产/服务过程、设备设施、区域及相关活动
□ 走访分场所/重要临时场所
□ GB/T 19001:2015 idt ISO 9001:2016标准 (删减：         条款)
□ 领域QMS GB/T19001-2008(删减：         条款) 和GB/T50430-2007
□ GB/T 24001-2015 idt ISO 14001:2016标准
□ GB/T 28001-2011 idt OHSAS 18001:2007标准
□ GB/T22000-2006  idt  ISO22000：2005标准 
□ 食品安全管理体系专项技术规范                              
□ GB/T 27341-2009和GB14881-2013食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范
□ 相关法律法规及其他要求
□ 管理手册及其配套的管理体系文件(版本号        )

评审
总经理组织各部门负责人和有关人员参加，并按评审内容展开讨论和评价。
对所涉及的评审内容作出结论。
形成书面的管理评审报告并分发至参加人员和有关部门。
管理评审发现的不符合项依《纠正与预防措施控制程序》进行整改，办公室协助管理者代表对纠正和预防措施实施效果进行监督，并作好记录。
改进行动
各有关部门针对改进行动的要求制定相应的落实措施，经管理者代表确认后予以实施。
管理者代表或其人员负责检查纠正和预防措施的实施情况并验证其实施效果。
所采取的纠正或预防措施经验证有效，应形成文件。
管理评审内容及要求
由管理者代表提请总经理召开管理评审会议，并建议出席会议人员名单供总经理裁决。
管理者代表或其人员负责管理评审、内部审核及纠正与预防措施执行结果追踪，办公室负责管理评审相关资料的汇总整理。
管理评审会议议程
总经理为会议主持人，各部门负责人参加。
管理者代表负责报告管理体系的运行情况。
办公室负责报告体系文件评审的适宜情况、内外审结果及其不符合项纠正预防措施的执行情况、以往管理评审提出问题点的改善情况、经营计划与业务目标实施与达成情况、环境目标与指标达成情况、环境管理方案的实施情况、环境法律法规及其他要求的符合情况、环境有害物质控制体系的运行情况、体系运行的重大缺失及改进建议等。

□按2011版申请认证，提供有效的认证标准要求的管理体系文件
□不可接受风险清单，适用法律法规清单及职业健康安全目标和管理方案
□安全情况简介，包括近一年中是否发生事故及处理情况
□职业健康安全管理体系所覆盖的活动区域示意图
□组织一年内未发生重大安全事故承诺
□法规要求的“三同时”验收报告、安全批复、职业病危害预评价批复
□作业场所有对人体危害较大的尘毒、噪声等的企业，提供具有法定的卫生监测或疾控中心近一年内出具的尘毒、噪声等监测报告。（一级风险组织需提供）
文件及记录控制程序
人力资源控制程序
管理评审控制程序
内部审核控制程序
不合格及纠正与预防措施控制程序
目标、指标与管理方案控制程序
监视、测量与评价控制程序
相关方需求和期望与确定控制程序
风险和机遇控制程序
采购控制程序
服务过程控制程序
服务质量检验程序
不合格产品和服务控制程序
客户投诉控制程序
设备控制程序
合同评审控制程序
与顾客有关过程控制程序
变更管理控制程序
信息交流、参与咨询控制程序
运行控制程序
应急准备与响应控制控制程序
法律法规及其他要求控制程序
合规性评价控制程序
环境因素识别与评价控制程序
危险源识别与评价控制程序
废弃物控制程序
能、资源控制程序
职业健康培训程序
持续改进管理程序
事故调查、报告与处理控制程序
消防设备设施管理控制程序
消防安全控制程序
设计开发控制程序
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