沈阳服务体系认证资料

*合同能源管理服务认证 RB/T302-2016
*物业管理服务认证 GB/T20647-2006
*保安服务认证 GA/T 594-2006
*茶馆经营服务认证 SB/T10654-2012
*商务饭店服务认证 SB/T11045-2013
*节约型餐饮服务认证 SB/T11046-2013
*餐饮服务认证 RB/T 309-2017
***餐饮服务认证 RB/T153-2016
*餐饮配送服务能力评价 SB/T10857-2012
*绿色饭店认证 GB/T21084-2017
*清洁环卫服务资质 GB/T26720-2011              SB/T10596-2011
*企业评价服务认证 GB/T27925-2011
*企业成熟度评价认证 GB/T27925-2011              GB/T29187-2012               ISO10668-2010
1  目的
为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3  职责
3.1 服务部调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。
4  程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织
4.1.1售后服务诸因素识别小组
服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术；
b.具有风险意识和售后服务管理能力；
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；
d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2 售后服务诸因素识别
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。
b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；
c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总，并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：
a.三种时态：过去、现在和将来；
b.三种状态：正常、异常和紧急状态；
c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：
a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修**范围和**时试运行**；
b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：
——产品或材料的包装缺陷；
——安装调试中设备的重大损坏；
——设备运行中出现的安全事故；
——恶意破坏和违反操作规程；
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；
c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；
e.来自以往活动的危害和影响。

售后服务评价
评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。
制定目标和服务准则
服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经经理审核,总经理批准后实施。
售后服务风险削减措施
评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
风险削减措施内容应包括：
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；
c. 必要的人员培训；
d. 必要的资源投入等。

“客户善后”：本步骤是指把相关的问题解决方法给客户解释并填写在派工单、让客户填写本司相应的派工单（相应维修反馈栏目）、产生维修费用的应开据收据并收取相关费用、如有设备交还给客户还应收回设备收条、与客户辞别。
“回司反馈”：从客户处回公司后应向调度员反馈维修情况或客户情况。调度员根据反馈的维修情况作好派工记录的登记。
“资料回收及”：所有维修人员的派工单回司后应上交调度员，之后统一由人员保管，人员根据派工单做好工作，后应把相应情况如实登记在记录里，如有出现客户投诉问题应在4小时内上报分管，记录每星期都应做好统计 。从客户处收回的设备收条应全部交予调度员，后由办公室处理。
“资料存档、结束”：售后服务全流程所涉及的所有资料由调度员整理上交公司办公室，由办公室对资料进行存档。电话派工记录每季度上交一次，上交的日期为下一季度头一个月2号；派工单派工工作结束即上交人员，由人员每月整理完备后上交，上交的日期为下月的2号；返修人员处的收条每次设备返修结束后都应上交给调度员，由调度员每月整理完备后上交，上交的日期为下月的2号；记录每月上交一次，上交的日期为下月的2号；记录统计表每周上交一次，上交的日期为下周的星期二。

服务认证证书
NO：×××××××××××××
兹 证 明
企业名称
企业地址
组织机构代码：××××××
所提供的服务符合：
G B / T 2 7 9 2 2 - 2 0 1 1《商品售后服务评价体系》（ 认证规则：R - S E R - 0 0 3《商品售后服务认证实施规则》）。服务水平达到：
★ ★ ★ ★ ★
通过认证的服务范围：
××××××××××××××××××××××
颁证日期：××××年××月××日 换证日期：××××年××月××日
组织结构
人员配置
资源配置
规范要求
监督
改进
服务文化
商品信息
技术支持
配送
维修
质量保证
废弃品回收
顾客关系
投诉处理
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