输入信息：
☆交付产品的质量信息；
☆顾客拜访、市场调研；
C7顾客反馈处理
（8.5.5 ；8.5.1 ；8.5.5.2 ）
☆顾客投诉、咨询和反馈；
输出信息：
☆ 产品和过程改进信息；
☆ 顾客信息回复；
☆ 顾客满意； 过程描述：
本过程定义了顾客反馈信息获取、整理、传递、处理的管理要求。
过程所有者：
●销售部：负责建立顾客信息获取渠道及顾客投诉的接收流程；负责及时组织顾客反馈信息
的处理，负责及时传递至相关部门；
过程相关职责：
○品质部：负责顾客反馈信息的处理措施的制定及措施的验证；
○ 工程部：参与顾客反馈信息处理措施的制定；
○ 生产部：负责信息处理措施的实施； 过程资源： 电话；传真；电脑；纸张、笔
过程绩效指标： ★ 每月客户投诉件数；
监视、测量、分析和评价
9.1.1 总则
公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，这些 方法必须证实过程实现所策划的结果的能力，当未能达到所策划的结果时，必须 采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。
对过程进行监视和测量的要求是证实过程实现所策划的结果的能力，主要是对影响过 程能力的诸因素（ 4M1E，即人、机、料、法、环）进行监视和测量。
过程的测量和监视的方法：
a) 过程参数的测量；
b) 运用 SPC对过程符合性进行验证； c) 每天进行检查；
e) 现场巡视；
f) 对 PPK、CPK、 PPM等进行评价； g) 定期过程审核等；
9.1.1.1 制造过程的监视和测量
公司对所有新的制造过程进行进程研究，以验证过程能力并为过程控制提供补充 输入；过程研究的结果必须形成文件，并附有生产方法、测量和试验以及维护指 导书等适当的规范；这些文件必须包括过程能力、可靠性、可维护性和可获得性 的目标及其接收准则；必须保持顾客生产件批准程序规定的过程能力或性能。必 须确保有效实施控制计划和过程流程图，包括符合如下规定：
a) 测量技术； b) 抽样计划； c) 接收准则；
d) 当不满足接收准则时的反应计划； 必须记录重要的过程活动（可在控制图上记录） ，如更换工具或修理机器等。
当控制计划中的特性不稳定或能力不足时，必须启动反应计划，适当时，反应计划 必须包括遏制产品和 **检验，为确**程变得稳定和有能力，必须完成明确进 度和责任要求的纠正措施计划。要求时，此计划应与顾客共同评审和批准；当过程 发生更改时，由工程部负责保存过程更改及其生效日期的记录。
相关文件：
输入信息：
《SPC统计过程控制程序》
内部实验室 ;
确定实验室的设备所要求的检验、实验和校准服务的能力范围。实验室符合以下技术
a) 实验室程序的充分性； b) 实验室人员的资格； c) 产品试验；
d) 根据相关过程标准正确实施这些服务的能力； e) 有关记录的要求；
注：通过 ISO/IEC27025 资格认可可以用于证明供方内部实验室符合这一要求，但并不
☆外部实验室 ;
☆ 为本公司提供检验、试验或校准服务的外部 / 商业独立实验室必须有确定的范围，包括 有能力进行的检验、试验或校准服务，其必须：
a) 有证据证明外部实验室可以被顾客接受；
b) 实验室必须通过 ISO/IEC27025 或等同的国家标准的认可。这些证据可以由顾客评定， 如顾客批准的第二方评定证明实验室满足 ISO/IEC27025 或相应国家标准的意图。当给 定的设备、校准服务 无法在有资格的实验室进行时，可以由原始设备制造者实施
a) 识别所需的过程及在公司中的运用（如： A、B、C、D 所描述）。
b) 确定过程顺序及相互作用（如图 1 描述了质量管理体系过程顺序及相互关系；章鱼图 E
描述了质量管理体系过程分类关系；矩阵图方法 F 描述了 3 类过程相互关系）。 A、按过程定义的质量管理体系 ; 过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程是为顾客（内部的或外
部的）提供产品或服务的一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。 公司的质量管理体系按类型分为：顾客导向过程、支持过程、管理过程。 B、顾客导向过程 COP;
通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来 效益的过程。
公司通过识别和管理以下 COP，以实现顾客满意。
C1：市场营销 C2 ：报价及项目确立 C3 ：订单管理 C4 ：过程设计与开 发
C5：产品制造 C6 ：产品交付 C7 ：顾客反馈处理
C、支持过程 SP
提供主要资源或能力，为了实现公司的经营目标，支持 COP实现预计目标的过程。支持过 程是支持 COP功能的必要过程。公司通过对以下 SP的管理，确保实现公司的经营目标。 S1：基础设施管理 S2 ：监视和测量资源管理 S3 ：人力资源管理 S4 ：文件
记录管理
S5：采购控制 S6 ：生产设备管理 S7 ：工装管理 S8 ： 产 品防护
S9 ：产品和服务放行 S10 不合格品控制 S11 客户满意度测量
D、管理过程 MP 生产设备管理 用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化 为组织衡量的目标和指标 ，确定公司组织结构 、产生公司决策和目标及其更改等过程。
公司通过对以下 MP的管理，确保公司有效决策和持续改进。
M1：**作用 M2 ：策划 M3 ：分析和评价 M4 ：内部审核
M5：管理评审 M6 ：改进
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