宁德iso9000认证流程需要什么材料

目的
   将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2 适用范围
   适用于对顾客对公司服务满足程度的感受进行的测量。
3 职责
3.1业务部
a.负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录。
b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；
c.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4工作程序
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1业务部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议，由广告部解答、记录、收集。
4.1.3业务部负责有效处理顾客抱怨，执行《与顾客有关过程的控制程序》的有关规定。
4.2顾客满意程度测量
4.2.1 每年年底，业务部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司服务质量、服务技术等方面满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计。
4.2.2业务部对调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率等）的结果。当定量数据接近或低于控制下**，应采取因果图或排列图寻找主要原因，要求采取相应的纠正措施、预防措施，并监督其实施效果。
4.3顾客档案的建立
    业务部负责为所有顾客建立档案，详细记录名称、地址、电话、和联系人，反馈的信息，以便了解顾客的服务意向，作为新的服务准备。


总则
总经理通过实施以下活动体现其在质量管理体系的**作用和承诺：  
a）在对质量管理体系的有效性负责，确保实现公司目标和管理体系的预期结果；   
b）组织制定公司质量方针和目标,并与组织环境和战略方向相一致；  
c）将公司质量管理体系要求融入公司的业务过程。  
d）促进管理者在体系策划、运行中使用过程方法和基于风险的思维；  
e）识别公司质量管理体系所需的资源及其更新需要并配备这些资源；  
f）在公司内进行沟通，确保全员理解有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性，积极主动参与和配合，通过考核、培训、分享知识、奖励制度，促使、指导和支持员工努力提高其素质，提高质量管理体系的有效性和管理绩效；  
g）提供资源、支持、推动持续改进质量体系；
h）明确公司内部职责分工，支持其他管理者履行其相关领域的职责。
以顾客为关注焦点  
在总经理**相关部门，通过市场研究、顾客调查、销售合同订单评审、管理评审等方式，以开展以下活动，证实以顾客为关注焦点的**作用和承诺：  
a）确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；  
b）确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
c）始终致力于增强顾客满意。

4.4 对服务运作实施监视和测量，配置适宜的监视与测量设备，以便对服务特性及过程特性进行监视和测量，执行《监视和测量设备控制程序》。4.5 标识和可追溯性控制
4.5.1广告部规定对服务进行标识的办法，并针对监视和测量要求标识服务的状态；广告部对标识的有效性进行监控；当服务出现重大质量问题时，组织对其追溯。
4.5.3服务标识及可追溯性
a.在有追溯性要求时，对服务予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起服务混淆或无追溯要求时，也可以不对服务进行标识。服务标识采用编号等多种形式。
b.当合同、法律法规和公司自身需要（如顾客因质量问题引起投诉的风险等）对可追溯性有要求时，应可实现追溯。 
4.5.4服务状态标识为：
a.检验状态。 状态标识分为合格、不合格，在服务现场以标牌、标贴作为标识，由广告部监督实施。
b.紧急放行标识。对来不及检验的服务应标识“紧急放行”，由广告部监督实施。
4.6 顾客财产的控制
4.6.1顾客财产一般包括：
a.顾客提供的构成服务的物料或组件，五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售所用的设备；
b.顾客直接提供的图纸、信息等；
c.顾客知识产权的保护，包括信息、规范、文件等。
4.6.2顾客财产的验证
a.行政部按相应的过程和服务的监视和测量程序要求进行验证；
b.在使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应及时向顾客反馈。
c.本公司的验证不能免除顾客提供合格服务的责任。
4.6.3验证合格的顾客财产入库时，应将其放置于专门的区域，或进行标识。
4.6.4对于顾客财产的贮存和维护，应根据服务的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查服务状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。对使用顾客提供的设备，应按规定进行维护保养，对测试设备应按期校准。
4.6.5顾客的财产应按顾客的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。
4.6.6顾客知识产权的控制
    对于顾客的知识产权，如**、服务规范、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关服务文件等，应按《文件控制程序》进行控制。


1 目的
为满足ISO9001：2015的要求，确定与本公司目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部和外部因素，对其进行有效控制。
2 适用范围
适用于对本公司经营环境内外部因素识别、评价。
3 职责
3.1 行政部为本程序的归口管理部门，负责组织本公司的内外部环境分析与评价。
3.2 业务部负责质量风险分析、市场风险分析。
3.3 财务部负责财务风险分析。
4 工作程序
4.1 风险识别时机：质量管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。
4.2 参与风险管理的人员应经过行政部组织风险管理知识的培训，合格后方可进行。
4.3 需考虑的风险有：
4.3.1质量风险
a直接质量风险：服务质量问题，导致客户投诉等风险。
b间接质量风险：提供服务过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。
4.3.2环境风险
a业务淡季与旺季，直接影响公司业务量和业绩。
b人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。
c政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及个地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。
d经济环境：利率的变动、汇率的变动、通货膨胀或通货紧缩等。
4.3.3经营风险
a员工风险：业务人员、其他管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。
b设备：设施设备出现意外的故障，甚至损坏等。
c供销链风险：主要包括供应商及顾客违约，以及供应或业务渠道不畅通等风险。
d法律纠纷：客户投诉等潜在的法律纠纷。
4.3.4市场风险
a市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对服务的需求，而增加公司的投资风险。
b市场竞争力：对竞争对手的错误分析可能导致对我们市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。
c风险：风险受服务的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。
4.3.5财务风险
a融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。
b资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有较大的不稳定性，增加偿还风险。
c资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。
d资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。
e收益分配过程中的风险：主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。
4.4 环境因素分析、评价
SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境**地结合起来的一种科学的分析方法。
SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内**势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析。
    优势，是组织机构的内部因素，具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；服务质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。
劣势，也是组织机构的内部因素，具体包括：设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；服务积压；竞争力差等
机会，是组织机构的外部因素，具体包括：新服务；新市场；新需求；外国市场壁垒解除；竞争对手失误等。
威胁，也是组织机构的外部因素，具体包括：新的竞争对手；替代服务增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等。
4.5构造SWOT矩阵将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。 在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素**排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。
4.6制定行动计划
在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。
制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。

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