拉萨服务体系认证顾问-资料协助

*履约能力测评认证 GB/T19001-2016               GB/T31863-2015  GB/T31863-2015  GB/T27922-2011
*客户满意度测评 SB/T10409-2007  GB/T19029-2009
*商业信誉体系测评认证 "GB/T31950-2015 GB/T27925-2011  T/CGCC17-2018 IDTICIAL502 GB/T23794-2015
*服务质量达标测评 GB/T16868-2009               GB/T19039-2009
*售后服务质量能力测评 GB/T 16868-2009                  GB/T 27922-2011
*质量信誉体系测评认证 GB/T 31950-2015                  GB/T 31863-2015
1网点确定后纳入公司的正常网点管理，由维修人员进行运行管理工作。
2网点均纳入公司的对外广告及媒体名单中，并予以公示，由顾客选定。
3网点的服务范围：主要是一些小修和日常保养工作，以及备品备件的更换及供应。
4 网点接受服务申请时应让客户填写服务内容，根据申请的工作内容和我公司的免费维修准则，确定收费标准与否。
5网点上门服务人员应遵照公司售后服务人员礼仪、行为规范进行售后服务工作，严禁和顾客发生争执及斗欧事件，每次服务完毕后应让顾客填写“维护派工单”中的‘顾客意见栏’作为向公司结算的重要依据。
6每次售后服务完成后，待填写‘顾客意见栏’后，要和顾客进行结算，免费项目由顾客确认，收费项目由顾客确认后进行费用结算并开具收据。

当发生以下情况时，本机构将增加例行监督的频次，或实施非例行监督：
a) 获证组织或服务发生重大的变更；
b) 获证组织受到严重的投诉、处罚或媒体曝光；
c) 获证服务存在严重问题，或发生与获证服务有关的事故；
d) 其他信息反映存在重大认证风险的情况。

1  目的
为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3  职责
3.1 服务部调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。
4  程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织
4.1.1售后服务诸因素识别小组
服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术；
b.具有风险意识和售后服务管理能力；
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；
d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2 售后服务诸因素识别
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。
b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；
c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总，并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：
a.三种时态：过去、现在和将来；
b.三种状态：正常、异常和紧急状态；
c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：
a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修**范围和**时试运行**；
b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：
——产品或材料的包装缺陷；
——安装调试中设备的重大损坏；
——设备运行中出现的安全事故；
——恶意破坏和违反操作规程；
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；
c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；
e.来自以往活动的危害和影响。

一、售后服务识别与评价控制程序 3
二、服务承诺与目标控制程序 6
三、售后服务制度控制程序 8
四、报修、送修和上门维修服务控制程序 11
五、物品返修服务控制程序 15
六、自建与外委维修网点控制程序 18
七、售后服务人员能力评价和培训控制程序 20
八、配送与安装调试控制程序 23
九、产品退换货控制程序 25
十、召回及补救赔偿控制程序 27
十一、备品备件启用控制程序 29
十二、维修设施控制程序 31
十三、客户投诉管理控制程序 33
十四、客户管理控制程序 35
十五、服务改进控制程序 37
十六、内部评价与达标控制程序 39
十七、售后服务**控制程序 42
十八、应急准备与响应控制程序 43
十九、售后服务监督和绩效考核控制程序 45
二十、文件控制程序 46
二十一、记录控制程序 50
二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序 52
组织自2021年05月08日建立服务体系以及，在公司管理层和管代的推行下，进行了相应的培训，提出了相应的要求，并落实了相关的管理制度，于2021年08月20日组织进行了服务体系的自我评价，评价过程提出了一些观察项，组织要求相关部门就项进行改善。
通过自我审查打分，组织服务体系的总分为96分，基本满足售后服务（五星）。
组织管理层要求各部门各岗位服务人员要持续改善，不断完善和提高组织售后服务能力和水平，力争追赶客户的期望。
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