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□ 客户投诉管理办法
(一)目的. 为求*处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。.
(二)范围. 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。.
(三)适用时机. 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。.
(四)处理程序. 客户投诉处理流程，如表14.6.2。.
(五)客户投诉分类. 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：.
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。.
(七)处理职责. 各部门客户投诉案件的处理职责.
1.业务部门.
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。.
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。.
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。.
(4)*传达处理结果。.
2.质量管理部.
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。.
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。.
3.总经理室业务部.
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。.
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。.
(3)客户投诉立会的联系。.
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。.
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。.
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。.
4.制造部门.
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查.
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
1  目的
对于维修网点进行控制，达到维修标准，确保顾客满意。
2  范围
适用于公司自建和外委（委外）网点的控制。
3  职责
3.1服务部负责维修网点的设立及管理工作（包括投诉，奖惩等）。
3.2办公室负责网点资金的供应。
3.3办公室负责维修网点的人员培训及能力评价工作。
3.4售后服务管理师每年要组织对网点的工作情况进行调研，发现问题提出整改意见。
4  程序
4.1  网点的设立
4.1.1 内部网点的设立
a.由经理提出设点申请，经总经理批准后予以实施。
b.办公室根据服务网点对人员的要求，进行人员配备，经经理确认后，进行培训上岗。
c.办公室根据总经理设点的批示，以及经理提出的设点经费报告，予以相应资金。
d.网点的设立，人员的配备，资金的需求情况，均应由服务部提供基本数据。
4.1.2 外委（委外）网点的设立
a.公司根据顾客的分布以及维修的工作量进行权衡后，提出外委网点的设置构想，包括外委单位的，人员能力，管理水平，维护费用等等。
b.公司通过各种媒体在当地进行招标或邀标工作。
c.公司在通过招投标的基础上初步确定候选单位，进行现场审查。
d.经现场审查，以及资料审查后，终由公司确定网点维护名单。

服务部建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节，制度保证了我们服务的规范性及可操作性，目前我公司的各种制度已经装订成册，可供随时查询。
公司服务制度汇总本，已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门，学习并执行。
办公室应定期组织有关人员对制度的学习，对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训，否则不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋升的条件。
公司制订的售后服务制度，规范主要有：售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不合格，售后服务管理师写出不合格报告，交给不合格部门，不合格部门根据不合格项，提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施。
公司的服务流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别情况，为了顾客的利益，经请示公司总经理后，可以违反原流程进行操作，但一般情况下还是按流程工作。
公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序，减少不必要的流程以外的要求，使我们互相谅解，达到双方满意。
售后服务各项制度是一项严肃的事情，必须严格执行，服务部每年要组织进行制度的检查，制度的修订工作，可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式，以弥补我们制度的缺欠，此项工作应由服务部调度员组织实施。
售后服务及制度执行情况，每年在年终时，由公司组织进行评比工作，公司对评比的部门和个人予以奖励。

旅游民宿基本要求与评价
1 范围
本标准规定了旅游民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范和等级划分条件。
本标准适用于正式营业的小型旅游住宿设施，包括但不限于客栈、庄园、宅院、驿站、山庄等。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其新版本（包括所有的修）适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 8978 污水综合排放标准
GB 9663 旅店业卫生标准
GB 14881 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范
GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准
GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准
GB 18483 饮食业油烟排放标准（试行）
GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准
GB/T 19095 生活垃圾分类标志
GB/T 22800 星级旅游饭店用纺织品
JGJ 125 危险房屋标准
CJJ/T102 城市生活垃圾分类及其评价标准
3 术语和定义
3.1
旅游民宿 homestay inn
利用当地闲置资源，民宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。
注：根据所处地域的不同可分为：城镇民宿和乡村民宿。
3.2民宿主人 ownerand/or investor
民宿或经营管理者。
4 评价原则
4.1 传递生活美学
4.1.1 民宿主人热爱生活，乐于分享。
4.1.2 通过建筑和装饰为宾客营造生活美学空间。
4.1.3 通过服务和活动让宾客感受到传统待客之道。
4.2 追求产品创新
4.2.1 产品设计追求创新，形成特色，满足特定市场需求。
4.2.2 产品运营运用新技术、新渠道，形成良性发展。
4.3 弘扬地方文化
4.3.1 设计运营因地制宜，传承保护地域文化。
4.3.2 宣传推广形式多样，传播地方文化。
4.4 引导绿色环保
4.4.1 建设运营坚持绿色设计、清洁生产。
4.4.2 宣传营销倡导绿色消费。
4.5 实现共生共赢
4.5.1 民宿主人和当地居民形成良好的邻里关系。
4.5.2 经营活动促进地方经济、社会、文化的发展

认证决定及证书颁发
对于符合以下条件的认证项目，本机构将未参与相应项目认证评价活动的人员实施认证决定：
a) 评价活动已经按要求的程序实施，且无遗漏；
b) 申请组织未有发生重大顾客投诉；
c) 现场评价发现的所有严重不符合均得到有效整改。
根据文件审查和现场评价的结果，做出的认证结论可包括：
——达到70 分以上（含70 分） 为达标级，颁发认证证书；
——达到80 分以上（含80 分），授予三星，并颁发认证证书；
——达到90 分以上（含90 分），授予四星，并颁发认证证书；
——达到95 分以上（含95 分），授予五星，并颁发认证证书。
——70 分以下或特别项达到5 个以上（含5 个），不授予星级，不颁发认证证书。
a.负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和维持，以确保售后服务体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；。
b.定期向管理者汇报售后服务体系运作情况，包括改进需求。
c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。
d.负责售后服务体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。
e. 负责售后服务体系的统筹管理与协调工作。
f．负责售后服务体系的监视、测量与持续改进工作。
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