乌鲁木齐服务体系认证咨询

*履约能力测评认证 GB/T19001-2016               GB/T31863-2015  GB/T31863-2015  GB/T27922-2011
*客户满意度测评 SB/T10409-2007  GB/T19029-2009
*商业信誉体系测评认证 "GB/T31950-2015 GB/T27925-2011  T/CGCC17-2018 IDTICIAL502 GB/T23794-2015
*服务质量达标测评 GB/T16868-2009               GB/T19039-2009
*售后服务质量能力测评 GB/T 16868-2009                  GB/T 27922-2011
*质量信誉体系测评认证 GB/T 31950-2015                  GB/T 31863-2015
若获证组织未能通过监督评价，本机构将根据具体原因，采取必要的措施，包括但不限于：
a) 实施补充评价；
b) 降低认证等级；
c) 暂停认证；
d) 撤销认证。

1  目的
确保公司的售后服务在规范有序的状态下实施，从而实施公司对顾客的承诺。
2  范围
适用于公司各个部门，特别是服务部的规范服务控制。
3  职责
3.1分管售后服务的公司经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程，并负责对服务部服务及制度执行情况进行监督与考核。
3.2服务部制订公司有关售后服务制度，流程及日常的制度管理与实施。
3.3服务部调度员负责全公司售后服务监督工作，并提出奖惩意见报经理批准。
3.4售后服务管理师负责公司售后服务制度的制订完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客的投诉处理和协调工作。
3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。
3.6公司办公室负责对售后服务制度的培训工作。

一、售后服务识别与评价控制程序 3
二、服务承诺与目标控制程序 6
三、售后服务制度控制程序 8
四、报修、送修和上门维修服务控制程序 11
五、物品返修服务控制程序 15
六、自建与外委维修网点控制程序 18
七、售后服务人员能力评价和培训控制程序 20
八、配送与安装调试控制程序 23
九、产品退换货控制程序 25
十、召回及补救赔偿控制程序 27
十一、备品备件启用控制程序 29
十二、维修设施控制程序 31
十三、客户投诉管理控制程序 33
十四、客户管理控制程序 35
十五、服务改进控制程序 37
十六、内部评价与达标控制程序 39
十七、售后服务**控制程序 42
十八、应急准备与响应控制程序 43
十九、售后服务监督和绩效考核控制程序 45
二十、文件控制程序 46
二十一、记录控制程序 50
二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序 52

建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：
（1）筹备阶段:
在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和**工作，其中包含了：
1、产品定位；
2、成本核算；
3、风险评估；
4、销售策略以及发展方向；
售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。
（2）组织阶段:
在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备：
1、通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的**建立售后服务部分网点；
2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含人力成本）；
3、拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；
4、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定话术，培训业务员，开展初期的商务接洽；
（3）运营阶段:
1、成立立的话务专线（提供包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的咨询）；
2、通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分源以达到促进合作的条件；
3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；
4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制）；
（4）商务拓展:
当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：
1、发展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；
2、利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后服务；
3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系（在销售稳定，网络成熟以及产品多元化的情况下，企业后期本身就应该自行发展物流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程，优化成本拓展利润途径的方式），如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作，掌握产品汇总的主动权，后期自行组建网络涉足物流行业；
4、售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作，为其提供的售后服务**，在产生利润的同时可以在物品汇总的环节掌握主动权—----成立的以售后服务为中心的服务型企业;
5、在物品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流，这将会是很大的成本支出，初期我们可以与物流公司洽谈合作，降低运输成本，后期我们可以自行开发物流体系，近一步整合产业链，优化成本—----成立的物流公司；
6、成立立的公司，实体企业设计-开发-生产-销售-售后服务 为一体的实体制造型企业；
7、依托的售后服务体系----成立的多元化产品销售的销售公司；
成功的售后服务体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。
评价目的 满足体系、公司手册的要求，持续改进。
评价范围 经核定的售后服务认证范围
评价准则 《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011
评价日期 2021年08月20日 评价方式 面询，查看资料，查看现场
评价组长   组员：
内部评价日程安排
时间 责任部门 评价条款 评价人员
9：00-12：00 管理层 5.1.1/5.1.3/5.1.6/5.1.7
9：00-12：00 服务部 5.1.2/5.1.3
14：00-17：00 业务部 5.1.4/5.1.6/5.2.1/5.2.2/5.2.3/5.2.4/5.2.5/5.2.6
注 各部门对本部门的时间安排有调整需求的，请在两日内与评价组长沟通。
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