柳州FSC认证资料 森林管理体系认证 协助申请 标准规范

1 目的：收集、分析和利用顾客投诉的信息，使顾客的需求和期望不断得到满足，以此来促进产品质量改善与售后服务质量的提高。
2 范围：本程序适用于投诉处理。
3 引用标准
FSC/COC认证标准，公司内部规章制度。
4 职责
4.1投诉信息收集，并保存相关处理记录，确定顾客的
明示和潜在的需求，并及时传递给相关部门。
4.2各相关部门针对投诉信息，及时对应，必要时采取纠正
措施或预防措施。
4.3将投诉信息进行分析，及时处理和改进，并将结果提供给管理评审。
5 管理内容与控制要求
5.1信息收集
对产品质量、交付过程和服务等来自顾客方面的投诉或抱怨等；
5.2信息处理
5.2.1 业务部将调查收集到投诉数据和信息进行分析和汇总，作成《投诉处理报告》。对涉及付款、交货、运输等业务方面的投诉，由业务部和制造相关部门处理；对涉及质量问题等与产品有关的投诉，应将《投诉处理报告》与有关资料一起移交质检部处理。
5.2.2 质检部召集相关部门审理顾客关于产品质量等方面问题的投诉，分析查找原因，证实问题根源后，采取相应措施，必要时制定纠正措施（包括预防性措施）方案并组织实施，并将处理结果反馈给业务部。
5.3沟通：业务部在处理顾客投诉过程中，要做好与顾客的沟通，对所有顾客投诉应及时将处理过程和结果传递给顾客。
5.4改进
5.4.1业务部根据顾客满意度的调查结果，汇同相关部门寻找原因，采取相应的纠正措施预防措施，达到持续改进。
5.4.2业务部保存顾客投诉的处理记录并将顾客满意度调查及投诉处理结果提交管理评审。
5.5建立投诉记录表，保留相关信息和记录。投诉处理程序应符合以下规定：
a) 收到投诉2个星期内告知投诉者收到投诉；
b) 3 个月内调查投诉，并说明回应投诉的计划行动。如果需要更长的时间完成调查，应通知投诉者及组织的认证机构;
c) 对投诉和在此过程中发现的影响遵守认证要求的缺陷采取适当的行动。 对投诉事件进行整改和处理，并建立预防措施防止类似事件再发生，改善加工过程中的不足，使之符合认证规定。并将以上信息及时反馈给相关人员。
d) 投诉已成功解决或关闭时，通知投诉者和组织的认证机构。
6 形成的文件和记录
6.1投诉处理记录表
1.0 目的
确保原材料的验收、入库和储存均符合FSC 的要求。
2.0 适用范围
确保所有入库、储存和出库销售的作业活动均符合FSC 要求。
3.0 权责
3.1 仓库负责FSC 产品的标识和隔离，核对FSC 成品入库单据、入库数量、发货通知单，成品登记入帐和销帐，开立产品出库单、装箱单和明细表。
3.2 仓库负责开立FSC 成品入库的单据和核对入库数量。
3.3 业务负责与客户及报关人员协商相关出货事宜，开立产品出货信息表和发货通知
4.0 作业程序
4.1 业务部在接受FSC 产品订单前应先对订单进行评估，评估的内容有采购能力、生产能力、检验能力以及是否在公司FSC 证书的生产范围之内，评估合格后方可接受订单并安排生产。
4.2 业务部在订单等销售件中必须有两文项内容体现，一是公司的COC 认证号码，二是公司FSC 产品的FSC 木材的百分比含量，即产品中FSC 木材占整个产品中使用的木材的比例，这个比例不得低于COC 要求的低百分比含量。
4.3 公司应确保不得使用非FSC 认证的产品冒充FSC 产品销售给要求FSC 认证产品的客户。
4.4 在销售和其它文件如订单等销售文件中使用的COC 认证号码必须使用正确的格式，
正确的格式为“***HK-COC-XXXXXX（XXXXXX 为公司COC 证书上的六位数字）”，而其FSC材料的百分比含量也应随后列出。
4.5 除了以上两项必须填写的内容外，一般还应有如下内容在销售文件中显示出来：
l 客户名称
l 型号规格
l 产品数量
l 产品中所含FSC 认证木材的材积数（一般用m3 表示）
l 产品中所含FSC 认证木材的树种名称
4.6 如果使用的等文件是不能更改或增加内容的固定格式的电子文件，那么则应立提

1.0目的
对与FSC 相关的人员进行相关知识的培训，确保这些部门的人员熟悉其本部门与FSC 产品实现过程有关的操作，从而确保FSC 产品得到良好的控制。
2.0 适用范围
所有本公司内与FSC 产品实现过程相关的人员。
3.0 权责
3.1 管理部人事负责组织公司各部门员工的培训工作。
3.2 其他部门也可提出培训需求表申请培训。
4.0 作业程序
4.1 公司根据各部门的情况进行针对性培训，相关的FSC 基础知识的培训课程如下：
a.FSC/COC 产销链管理体系基础知识
b.FSC 管理手册
c.FSC 各项标准内容
d.作业书
e.职业健康安全
4.2 各部门如工作需要，如有新人入职必须掌握FSC 知识的，也可以向管理部人事提出申请，由管理部人事组织相关的培训工作。
4.3 管理部人事负责培训的组织工作，根据各部门提出的培训需求，制定《FSC/COC 年度培训计划》，经总经理批准后，实施培训和考核；
4.4 管理部人事根据《FSC/COC 年度培训计划》落实培训的部门、内容、师资、时间的人员，将培训人员名单交给培训部门安排的实施，记录培训的效果，参与对培训人员的考核与评估；
4.5 为巩固培训效果，综合部可考虑对学员进行考核，培训考核方式由行政人事部负责展开，考试方式分为笔试、口试和实操等，对不合格者继续培训，直至合格方可上岗。
4.6 对培训情况进行记录，建立并保存各部门培训档案，培训档案保持至员工离职为止。
5.0 相关记录
5.1 FSC/COC 年度培训计划
5.2 培训记录表

引用标准
认证范围
本手册适用于：
本手册和相关文件的编写参考：《FSC-STD-40-004v2.1》
术语和定于
参考（FSC-STD-40-004v2.1）标准中《范围和概述D》
贴有FSC 标贴的产品或当作FSC 认证卖出的产品是来源于认证的一片森林。
所有通过FSC/COC 认证的木材从采购、生产到终消费者都处于受控状态，并与非认证的木材区分开来。
标准号标准名
FSC-PRO-40-004 微量元素的申请标准
FSC-STD-40-004a FSC 产品分类（标准FSC-STD-40-004 的附录）
FSC-STD-40-004b FSC 认证中树种术语（标准FSC-STD-40-004 的附录）
FSC-STD-40-004v2.1 产销链认证标准
FSC-STD-40-005 FSC 受控木材的企业认证标准
FSC-STD-40-007 在FSC 认证产品组合认证项目中可回收原料使用标准
FSC-STD-50-001 认证企业使用FSC 商标的要求

仓储管理控制程序
仓库仓库负责本公司仓储管理，确保对FSC物料、成品的控制符合FSC-COC体系的要求，具体为：
材料识别:
当仓管员收到供应商FSC材料时,应通过对供应商送货的产品进行识别，当产品上标有FSC标志和/或在对方送货单/上有关于FSC产品种类(即FSC /FSC Mix x% 或FSC Mix Credit/FSC Recycled x% 或FSC Recycled Credit)和供应商的FSC证书编号时，该批产品即可识别为FSC材料，应当进行标识和隔离。
FSC材料入仓前，仓管员应对FSC材料的类别及数量进行确认并确保与供应商提供的《送货单》/上显示一致的信息，确认内容如下：
FSC-COC
体系文件
A、供应物料数量与提供的单证（《送货单》/）相符；
B、每件产品或全部产品均写明了产品类别，如适用，与相关的百分比或信用声明(即FSC /FSC Mix x% 或FSC Mix Credit/FSC Recycled x% 或FSC Recycled Credit)；
C、有FSC声明的产品提供了供应商的FSC认证的证书编号。
材料、成品隔离：
对FSC材料、成品的仓储，仓库应规划立的储存场所，并用“FSC物料储存区”、“FSC成品储存区”标识牌进行标识，并在储存区内按FSC声明类别进行区分摆放 (即FSC 、FSC Mix、FSC Recycled )。FSC认证材料、成品在储存和流转时，都必须放入的区域，以采取有效的措施进行隔离。
入出仓手续及文件/记录隔离
物料入仓：FSC认证的物料在入仓时, 仓管员按本程序7.7.1的要求核对无误后在供应商提供的《送货单》上签名确认，FSC认证的物料需要单做好《原纸采购单》，《原纸采购单》须正确填写:
A、常规事项:单号，日期, 送货单号，订单号，供货单位,原纸编号，原纸名称，件数,重量等.
B、事项:
1、在“备注”栏内材料对应的FSC类别：如FSC 、FSC Mix x% 或FSC Mix Credit、FSC
Recycled x% 或FSC Recycled Credit，和供应商FSC认证的证书号码。
2、仓管员将入库和结存的数据登记到《FSC物料仓库管理台帐》中。
物料领用：生产车间依据《生产排单表》、《生产工序计划表》《生产工单》填写《每天用纸记录表》和在《生产工单》上签收，《每天用纸记录表》须正确填写:
A、常规事项:日期,工单号,物料名称,规格，单位，原重,余重等.
B、事项:
1、在“备注”栏内材料对应的FSC类别：如FSC 、FSC Mix x% 或FSC Mix Credit、FSC Recycled x% 或FSC Recycled Credit，和FSC物料的重量。
2、仓管员将领料和结存的数据登记到《FSC物料仓库管理台帐》中。
7.7.3.3成品入仓：FSC认证的成品入仓时,生产车间需要单填写,《成品入库单》，《成品入库单》须正确填写:
A、常规事项:日期，客户，生产单号，品名，规格，订单数量，入库数量等.
B、事项:
1、在“备注”栏内成品对应的FSC类别：如FSC 、FSC Mix x% 或FSC Mix Credit、FSC Recycled x% 或FSC Recycled Credit，和FSC产品的重量。
2、将入库和结存的数据登记到《FSC成品仓库管理台帐》中。
成品出库：仓库仓库依据客户服务部《送货排单表》备货，将出库和结存的数据登记到《FSC物料成品管理台帐》中。
培训（咨询）
企业现状调研--标准培训--现场整改--文件编写--文件--人员操作培训--各模块--各部门工作情况检查--内审管理评审--审核前准备---审核后不符合项关闭
针对纸、竹、木制品企业（包括生产与贸易型企业），培训期间需参与部门有采购部、仓库、业务部、人事行政部、生产部、财务部（不同的公司部门叫法不同，对应的；当然贸易型企业没有生产部；大公司可能有更多的部门，从竹木原材料到竹木制品整个生产或贸易链条上的采购、仓储、计划、生产、销售、财务、人事培训等相关部门都需要参与）。FSC/COC培训时可以指派部门代表参与，但部门代表必须把相关要求传达给相关的部门内同事并做好部门间的沟通协调。
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