福建服务体系认证标准-协助申请 标准规范

*合同能源管理服务认证 RB/T302-2016
*物业管理服务认证 GB/T20647-2006
*保安服务认证 GA/T 594-2006
*茶馆经营服务认证 SB/T10654-2012
*商务饭店服务认证 SB/T11045-2013
*节约型餐饮服务认证 SB/T11046-2013
*餐饮服务认证 RB/T 309-2017
***餐饮服务认证 RB/T153-2016
*餐饮配送服务能力评价 SB/T10857-2012
*绿色饭店认证 GB/T21084-2017
*清洁环卫服务资质 GB/T26720-2011              SB/T10596-2011
*企业评价服务认证 GB/T27925-2011
*企业成熟度评价认证 GB/T27925-2011              GB/T29187-2012               ISO10668-2010
1 目的
为了保证本公司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。
3 职责
3.1 管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作。
3.2 服务部是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。
3.2 各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。
4 程序
4.1 承诺和目标的制定依据
4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；
4.1.2本行业标准、规范、管理制度；
4.1.3本公司售后服务识别和初始评价结果；
4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。
4.2 承诺和目标的制定原则
4.2.1承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；
4.2.2目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、性和渐进性。如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;
4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致。
4.3 承诺和目标的策划、制定和审批
4.3.1 售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺和目标草案。
4.3.2 由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性评估后，由总经理批准发布。

针对认证结论为颁发认证证书的项目，本机构将向申请组织颁发服务认证证书（见附件1），并按照信息通报的相关要求，向国家认监委进行通报。针对不通过认证决定的项目，本机构将向申请组织发放《不予注册通知书》，以说明认证不予通过的理由。
认证证书的有效期为三年，对认证证书和认证标识的管理，应符合《服务认证须知》的相关要求。

现场评价
总则
现场评价的目的是通过对申请组织售后服务场所的审查，评价申请组织售后服务能力满足评价指标要求的程度，并确定组织售后服务
能力达到的级别水平。现场评价一般安排在文件审查通过之后实施；
当评价策划安排文件审查与现场评价结合实施时，现场评价中应预留足够的时间实施文件审查。
评价计划
评价组应为每次现场评价制定评价计划，并在现场评价前3 天将评价计划提交至申请组织。若申请组织对评价计划有不同意见且有充分理由，评价组长应对计划进行调整，必要时对评价组进行调整。
评价内容
现场评价范围应覆盖拟认证的所有服务和涉及的产品类型；评价场所应覆盖申请组织总部和各抽样的分场所（服务网点），评价内容覆盖GB/T 27922-2011 *5 章所要求的指标，包括售后服务体系、商品服务和顾客服务等三方面，并根据GB/T 27922-2011 *6 章所要求的方法进行评分。
评价实施
评价组根据本机构规定的流程和评价计划，实施现场评价活动。
现场评价的过程主要包括：
a) 会议的召开；
b) 各评价小组按照任务分工收集和验证信息；
c) 评价发现的形成、记录并对评价指标进行评分；
d) 评价组内的沟通；
e) 评价组与组织的沟通；
f) 末次会议的召开。
不符合
对于现场评价中发现的不符合，评价组将出具书面不符合报告，申请组织应在规定的时间内采取有效的整改措施，并提交相关整改证据。针对严重不符合，评价组将对其整改的有效性作现场验证，在严重不符合未得到有效整改之前，不得授予认证。

报修、送修和上门维修服务的流程解释
（1）“获取服务信息”：两种渠道可获取服务信息，一种是客户打客服热线电话到公司，然后由服务部专人做好电话派工记录，另一种是科室扫描二维码，交代给非服务部专人，此时应由其到服务部做好电话派工记录，并查询该客户的保修时间，根据情况写好派工单。电话派工记录与派工单应登记完整。
（2）“派单”：由调度员处理，调度员按电话派工记录写好派工单，即服务处理单，然后根据问题的情况权衡将派出的维修人员的技术解决能力，再把派工单交于维修人员，维修人员根据派工单及相应情况进行维护。
（3）“联系客户并到达客户处”：维修人员要到客户处维护时必须要与客户取得联系，确定好维护的时间，告知保修情况，收费情况，如有客户当天没空，必须马上约定其它时间，维修人员应把约好的其它时间反馈给调度员，让调度员心中有底，维修人员应按约好的其它时间准时到达客户处。到达客户处的交通工具一般为乘做公交车，如遇紧急或重要维护时应选择便捷的交通工具，如摩的，情况可要求公司派车。维修人员如不知道到达客户处的路线，应仔细的向客户或其他同事问清。到达客户处的方式应遵循节约交通费用、符合客户要求、争取效率的原则。
（4）“询问落实详细问题”：维修人员到达客户处，应事先整理好服务形象，才能与客户见面，走进客户处之前必须先穿好防污塑料脚套，防止弄脏客户房间，而后开始就派工单描述的技术问题再次询问或听取客户对问题的描述才能开始判断故障。
（5）“判断故障”：根据以上步骤进行故障的判断，如果能够马上处理的，当场就解决故障，不能够马上处理的，应进一步判断是否应拿回或者择日、择人维修。能够当场解决故障的还应判断是否在保修内或不在保修内，在保修内按本司的保修条例与厂家保修条例进行，不在保修内的应按本司的《产品保修时间，维修收费标准，维修承诺》告知客户收费情况。不能够解决故障的需带回的，应检查好设备并在处理单上写明所带回设备的清单或情况，处理单其中一联交予客户才能带回；不能够解决故障的需择日、择人维修的，需给客户说明情况。
（6）“寻求解决方法”与“解决故障”：带回的设备应马上寻求解决的方法或进入《物品返修服务控制程序》处理，必要时启动《备品备件服务控制程序》或自己寻求解决方法或找相关同事帮忙解决终根据实际情况解决故障。带回设备时开具给客户的处理单另一联应及时交予调度员。解决故障的过程根据维修人员的自身素质寻求一种快捷有效的解决方法，因电子产品一经维修，后期发生的故障将非常频繁，因此如果维修价值不高的产品应建议用户更换，而不是建议用户维修，只有这样，才不会留下后遗症。
1、未进行现场服务后培训讲解；
2、在员工培训方面力度还需要进一步提高；
3、没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作；
4、没有建立服务缺陷公开机制。
纠正措施：
1、要求服务人员在现场服务后对客户进行产品相关知识的培训讲解。
2、加强对员工培训力度；
3、积参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作
4、建立服务缺陷公开机制。
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