成都服务体系认证

*中国信誉评价认证 GB/T29187-2012
*商品售后服务评价认证 GB/T27922-2011
*七星售后服务成熟度评价认证 GB/T27922-2011
*养老服务认证 RB/T303-2016
*养老服务机构评价认证证书 GB/T37276-2018
*科研服务认证 GB/T35966-2018
*高科技服务能力认证证书 GB/T35966-2018
*清洁服务认证 SB/T 10595-2011
*环境服务认证 CCAEPI-RG-ES-006
中小企业 SB/T10409-2007
*设备维修保养服务认证 SJ/T31002-2016
*煤矿设备检修服务认证 T/CNCA-001-2018
*检验检测机构诚信认证 GB/T31880-2015
*建筑工程服务认证 G231-2009
1  目的
为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3  职责
3.1 服务部调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。
4  程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织
4.1.1售后服务诸因素识别小组
服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术；
b.具有风险意识和售后服务管理能力；
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；
d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2 售后服务诸因素识别
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。
b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；
c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总，并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：
a.三种时态：过去、现在和将来；
b.三种状态：正常、异常和紧急状态；
c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：
a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修**范围和**时试运行**；
b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：
——产品或材料的包装缺陷；
——安装调试中设备的重大损坏；
——设备运行中出现的安全事故；
——恶意破坏和违反操作规程；
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；
c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；
e.来自以往活动的危害和影响。

1  目的
确保维修服务规范有序，做到快捷方便，同时规范为客户提供技术服务支持。
2  范围
适用于已购我公司产品或属我公司维修**及技术支持。
3  职责
3.1服务部维修人员负责产品维修工作，各类技术支持工作，包括上门，电话问询等多方面，的支持。
3.2服务部负责拟定产品退换召回和补救赔偿工作。

1网点确定后纳入公司的正常网点管理，由维修人员进行运行管理工作。
2网点均纳入公司的对外广告及媒体名单中，并予以公示，由顾客选定。
3网点的服务范围：主要是一些小修和日常保养工作，以及备品备件的更换及供应。
4 网点接受服务申请时应让客户填写服务内容，根据申请的工作内容和我公司的免费维修准则，确定收费标准与否。
5网点上门服务人员应遵照公司售后服务人员礼仪、行为规范进行售后服务工作，严禁和顾客发生争执及斗欧事件，每次服务完毕后应让顾客填写“维护派工单”中的‘顾客意见栏’作为向公司结算的重要依据。
6每次售后服务完成后，待填写‘顾客意见栏’后，要和顾客进行结算，免费项目由顾客确认，收费项目由顾客确认后进行费用结算并开具收据。

若获证组织通过监督评价，本机构将保持对其的认证，包括保持或调整其认证等级。对于监督评价中发现的不符合，获证组织应在规定时限内完成纠正和纠正措施并提供纠正和纠正措施有效性的证据。
本机构将对获证组织所采取的纠正和纠正措施及其结果的有效性进行验证。
组织自2021年05月08日建立服务体系以及，在公司管理层和管代的推行下，进行了相应的培训，提出了相应的要求，并落实了相关的管理制度，于2021年08月20日组织进行了服务体系的自我评价，评价过程提出了一些观察项，组织要求相关部门就项进行改善。
通过自我审查打分，组织服务体系的总分为96分，基本满足售后服务（五星）。
组织管理层要求各部门各岗位服务人员要持续改善，不断完善和提高组织售后服务能力和水平，力争追赶客户的期望。
http://lsjsqd.b2b168.com