长沙FSC认证公司 FSC森林认证 耐心培训 正规机构

1 目的：收集、分析和利用顾客投诉的信息，使顾客的需求和期望不断得到满足，以此来促进产品质量改善与售后服务质量的提高。
2 范围：本程序适用于投诉处理。
3 引用标准
FSC/COC认证标准，公司内部规章制度。
4 职责
4.1投诉信息收集，并保存相关处理记录，确定顾客的
明示和潜在的需求，并及时传递给相关部门。
4.2各相关部门针对投诉信息，及时对应，必要时采取纠正
措施或预防措施。
4.3将投诉信息进行分析，及时处理和改进，并将结果提供给管理评审。
5 管理内容与控制要求
5.1信息收集
对产品质量、交付过程和服务等来自顾客方面的投诉或抱怨等；
5.2信息处理
5.2.1 业务部将调查收集到投诉数据和信息进行分析和汇总，作成《投诉处理报告》。对涉及付款、交货、运输等业务方面的投诉，由业务部和制造相关部门处理；对涉及质量问题等与产品有关的投诉，应将《投诉处理报告》与有关资料一起移交质检部处理。
5.2.2 质检部召集相关部门审理顾客关于产品质量等方面问题的投诉，分析查找原因，证实问题根源后，采取相应措施，必要时制定纠正措施（包括预防性措施）方案并组织实施，并将处理结果反馈给业务部。
5.3沟通：业务部在处理顾客投诉过程中，要做好与顾客的沟通，对所有顾客投诉应及时将处理过程和结果传递给顾客。
5.4改进
5.4.1业务部根据顾客满意度的调查结果，汇同相关部门寻找原因，采取相应的纠正措施预防措施，达到持续改进。
5.4.2业务部保存顾客投诉的处理记录并将顾客满意度调查及投诉处理结果提交管理评审。
5.5建立投诉记录表，保留相关信息和记录。投诉处理程序应符合以下规定：
a) 收到投诉2个星期内告知投诉者收到投诉；
b) 3 个月内调查投诉，并说明回应投诉的计划行动。如果需要更长的时间完成调查，应通知投诉者及组织的认证机构;
c) 对投诉和在此过程中发现的影响遵守认证要求的缺陷采取适当的行动。 对投诉事件进行整改和处理，并建立预防措施防止类似事件再发生，改善加工过程中的不足，使之符合认证规定。并将以上信息及时反馈给相关人员。
d) 投诉已成功解决或关闭时，通知投诉者和组织的认证机构。
6 形成的文件和记录
6.1投诉处理记录表
本公司的生产经营遵守所有适用的贸易法律要求,所有以FSC名义销售的产品来自管理良好的森林、受控材料、回收材料或上述材料的综合来源。本公司对FSC产品所使用的物料来源和销售过程进行控制。
FSC认证材料的来源控制
A. 本公司FSC认证材料供应商应持有FSC认可的认证机构颁发的有效的FSC产销链证书；供应的材料应是供应商FSC认证证书范围所覆盖。
B. 每次供应的材料应被明确识别，须在外包装或产品上、采购单、、运输文件中说明。
C. FSC认证材料的运输文件和应提供供应商的FSC证书号及其FSC材料的声明。
FSC认证产品的销售控制
A. 本公司销售的FSC认证产品需在FSC认证证书所覆盖的范围内。需接受FSC认证机构的审核，以维持FSC产销链证书的有效性；
B. 每次销售的成品FSC产品的声明应被明确识别，须在外包装或产品上、、运输文件中说明。
C. FSC认证产品的运输文件和应提供本公司的FSC证书号及其FSC材料的声明。
FSC材料的运输、接收和确认
A. 公司采购部应通知供应商FSC材料在运输途中避免与其他材料混淆，FSC材料进厂后，由仓库对采购的FSC材料的规格、数量、种类和运输文件等进行验证。
B. 对暂不能识别的，应单标识隔离，告知公司采购部通知供应商处理。
C. 被识别为FSC材料的，由仓库入库手续，登录于FSC物料仓储台帐并进行标识等管理。
公司应保持所有FSC材料、产品采购、接收、销售和有效地确认FSC材料的来源的文件（如送货单/装箱单、购买和销售等），记录的保存时间应不少于5年。
当客户要求提供物料来源的信息时，由采购部联系供应商提供。

不合格品控制程序
不合格品:产品或材料的一个组织无法其符合FSC要求导致索赔和/或在产品上使用FSC的标签.
生产车间按本文件7.8的要求进行FSC产品生产,确保FSC产品由FSC材料生产,没有使用错材料和生产过程没有发生混料,使用的FSC标签有得到认证机构的审批,不合格的产品得到识别和控制,以防止其非预期的交货,管理者代表负责组织FSC不合格品的处理.
如果FSC产品交付后发现不合格品,处置要求如下:
A、管理者代表通知营销中心立即停止销售库存的不合格产品，仓库对FSC不合格材料和成品进行标识和隔离；
B、管理者代表组织营销中心、采购部、品保部、制造中心,对不合格品进行追查，找到客户下的PO,《采购单》《FSC生产日报表》《送货单》,并核对《FSC物料采购台账》、《FSC产品销售明细》、《FSC物料仓库管理台帐》、《FSC成品仓库管理台帐》、《FSC工单统计汇总表》,确定采购、销售、库存的FSC不合格产品数量和不合格产品的销售客户；
C、营销中心在不合格品发现的三个工作日内书面通知所有相关的客户,告诉FSC不合格品的PO号及数量，对不合格品进行召回、回收处理；
D、管理者代表在五个工作日内书面通知认证机构和所有直接受影响的客户关于确定的不合格产品，并保存通知记录。
E、管理者代表组织纸营销中心、采购部、仓库、制造中心分析不合格品产生的原因，制定纠正措施，防止不合格再发生，不合格品的处理过程需填写《 FSC不合格品处理报告》；
F、配合和允许认证机构确认都采取措施有效性，以彻底纠正不合格。

营销中心把设计完成的包含FSC Logo的电子样稿、FSC Logo尺寸说明（PDF的格式）和《FSC Logo申请表》、产品的相关信息发给认证公司审核；认证公司审批通过后，FSC Logo才能在对应的产品上使用，认证公司的审核确认邮件由管理者代表打印归档保存。
FSC Logo的电子样稿保存于公司营销中心，任何该标志的使用须向营销中心申请并征得其同意方可使用，公司须确保FSC标志不被任何没有认证的产品/企业误用/盗用。同时公司内部须确保只有满足FSC要求的产品方可打上FSC标志。在FSC标志添加在产品上时，须确保标志在运输和储藏期标志不会丢失、掉落。
当顾客要求在本厂产品上添加顾客的FSC标志时，营销中心应与客户签订一份FSC logo使用协议，并要求该顾客提供其FSC认证的证书及其认证机构签发的FSC LOGO使用批准的复印件，公司将此资料交本公司FSC认证的机构确认，并获得本公司FSC认证机构许可后方可在产品上贴上该顾客的FSC的标签。
FSC产品上不可同时印有其它森林认证标志,例如PEFC标志.(与FSC有协议除外)。
管理者代表对本公司参与FSC-CoC运作的所有人员进行培训，使他们均能完了解FSC图案及所附带文字的含义，以便在FSC-CoC各项作业中正确运用，避免FSC认证与非FSC认证产品混淆。

公司应每个月和每六个月作一次FSC-COC产品的总结报告,总结应以自然年份为区间,如2017年1月1日-2017年6月30日。
总结内容包括该期限内采购认证的FSC产品、库存、投入生产数量，库存及销售的FSC认证产品数量等。并核算采购量、销售量、库存量、损耗之间对应数量关系是否平衡，以发现可能存在的问题并加以改进。
如果存在未认证材料当作FSC-COC认证材料使用的情况，公司应追溯相关的产品生产及贸易的记录并采取适当的措施消除可能产生的影响，同时针对存在的问题采取纠正和预防措施防止不合格的再次出现。
每次总结时，管理者代表组织营销中心、采购部、仓库部进行年度结算，统计物料购买、成品销售、物料和成品入出库、库存数量和上次结算的结存数量，填写《FSC物料年度结算统计表》《FSC成品年度结算统计表》。（主要依据《FSC产品销售明细》、《FSC物料采购台账》、《FSC物料仓库管理台帐》、《FSC成品仓库管理台帐》、《FSC工单统计汇总表》汇总数据）。
认证审核流程
与认证公司建立联系--填写调查表--签订合同--预约审核日期--发审核计划--与审核员建立联系确定审核差旅事项--陪同审核--关闭不符合项--等待*书
http://lsjsqd.b2b168.com