合肥FSC认证机构

1 目的：收集、分析和利用顾客投诉的信息，使顾客的需求和期望不断得到满足，以此来促进产品质量改善与售后服务质量的提高。
2 范围：本程序适用于投诉处理。
3 引用标准
FSC/COC认证标准，公司内部规章制度。
4 职责
4.1投诉信息收集，并保存相关处理记录，确定顾客的
明示和潜在的需求，并及时传递给相关部门。
4.2各相关部门针对投诉信息，及时对应，必要时采取纠正
措施或预防措施。
4.3将投诉信息进行分析，及时处理和改进，并将结果提供给管理评审。
5 管理内容与控制要求
5.1信息收集
对产品质量、交付过程和服务等来自顾客方面的投诉或抱怨等；
5.2信息处理
5.2.1 业务部将调查收集到投诉数据和信息进行分析和汇总，作成《投诉处理报告》。对涉及付款、交货、运输等业务方面的投诉，由业务部和制造相关部门处理；对涉及质量问题等与产品有关的投诉，应将《投诉处理报告》与有关资料一起移交质检部处理。
5.2.2 质检部召集相关部门审理顾客关于产品质量等方面问题的投诉，分析查找原因，证实问题根源后，采取相应措施，必要时制定纠正措施（包括预防性措施）方案并组织实施，并将处理结果反馈给业务部。
5.3沟通：业务部在处理顾客投诉过程中，要做好与顾客的沟通，对所有顾客投诉应及时将处理过程和结果传递给顾客。
5.4改进
5.4.1业务部根据顾客满意度的调查结果，汇同相关部门寻找原因，采取相应的纠正措施预防措施，达到持续改进。
5.4.2业务部保存顾客投诉的处理记录并将顾客满意度调查及投诉处理结果提交管理评审。
5.5建立投诉记录表，保留相关信息和记录。投诉处理程序应符合以下规定：
a) 收到投诉2个星期内告知投诉者收到投诉；
b) 3 个月内调查投诉，并说明回应投诉的计划行动。如果需要更长的时间完成调查，应通知投诉者及组织的认证机构;
c) 对投诉和在此过程中发现的影响遵守认证要求的缺陷采取适当的行动。 对投诉事件进行整改和处理，并建立预防措施防止类似事件再发生，改善加工过程中的不足，使之符合认证规定。并将以上信息及时反馈给相关人员。
d) 投诉已成功解决或关闭时，通知投诉者和组织的认证机构。
6 形成的文件和记录
6.1投诉处理记录表
1.0 目的
确保原材料的验收、入库和储存均符合FSC 的要求。
2.0 适用范围
确保所有入库、储存和出库销售的作业活动均符合FSC 要求。
3.0 权责
3.1 仓库负责FSC 产品的标识和隔离，核对FSC 成品入库单据、入库数量、发货通知单，成品登记入帐和销帐，开立产品出库单、装箱单和明细表。
3.2 仓库负责开立FSC 成品入库的单据和核对入库数量。
3.3 业务负责与客户及报关人员协商相关出货事宜，开立产品出货信息表和发货通知
4.0 作业程序
4.1 业务部在接受FSC 产品订单前应先对订单进行评估，评估的内容有采购能力、生产能力、检验能力以及是否在公司FSC 证书的生产范围之内，评估合格后方可接受订单并安排生产。
4.2 业务部在订单等销售件中必须有两文项内容体现，一是公司的COC 认证号码，二是公司FSC 产品的FSC 木材的百分比含量，即产品中FSC 木材占整个产品中使用的木材的比例，这个比例不得低于COC 要求的低百分比含量。
4.3 公司应确保不得使用非FSC 认证的产品冒充FSC 产品销售给要求FSC 认证产品的客户。
4.4 在销售和其它文件如订单等销售文件中使用的COC 认证号码必须使用正确的格式，
正确的格式为“***HK-COC-XXXXXX（XXXXXX 为公司COC 证书上的六位数字）”，而其FSC材料的百分比含量也应随后列出。
4.5 除了以上两项必须填写的内容外，一般还应有如下内容在销售文件中显示出来：
l 客户名称
l 型号规格
l 产品数量
l 产品中所含FSC 认证木材的材积数（一般用m3 表示）
l 产品中所含FSC 认证木材的树种名称
4.6 如果使用的等文件是不能更改或增加内容的固定格式的电子文件，那么则应立提

1.0 目的
保证原材料的验收、入库与储存均符合FSC/COC 规定的要求。
2.0 适用范围
适用于本公司采购的所有FSC 材料.
3.0 权责
3.1 原材料仓库负责FSC 材料实物与送货单的核对、清点和入帐，FSC 材料存放区域的规划与标识，FSC 材料的发料和统计。
3.2 品保部负责FSC 证书编号及有效期的核对，FSC 证书内所的产品信息与供应商实际提供的FSC 资料的核对以及FSC 材料实物与标签和核对。
4.0 作业程序
4.1 FSC 材料的检验
4.1.1 当供应商提供的FSC 材料到达本公司后,检验员首先要核对供应商提供的FSC材料与送货单和装箱单的内容是否一致,如不一致时进行调查或拒收;
4.1.2 核对的具体内容包括供需双方公司全称、材料名称、FSC 证书编号、送货日期、数量、FSC 声明，同时还要到通知采购在  上查询FSC证书的有效性及证书内的产品范围与供应商提供的FSC 材料是否一致。
4.1.3 接着检查FSC 材料的标签是否正确。
4.1.4 上述检查完成后，由检验员填写来料检验报告并进行标识，如有分包装则每一个分包装上都要有材料标识牌，同时要在材料标识牌加盖一个“FSC”。
4.2 FSC 材料的入帐与发放
4.2.1 通过检验合格的FSC 材料,员必须清晰、准确的将其登录在《FSC 产品进货年度报表》内，登录的内容包括材料名称、日期、供应商名称、规格型号、数量、FSC 证书编号、材料类别、经手人和备注等;
4.2.2 员依据申领单位提供的领料单进行发料作业,但在发料前员必须核对领料单内所填写的内容,具体内容包括材料编号、材料名称、领料数量、领料日期，在发完料后还必须在领料单的备注栏内FSC 证书编号和FSC 声明；
4.2.3 生产车间退料时,必须经检验员检验和原材料仓库核对,如属FSC 材料，则良品放入良品区,不良品则放置在FSC 不良品区,在《材料进销帐本》登记材料名称

总经理职责
a. 公司高管理者，策划FSC/COC 管理工作，严格贯彻执行FSC/COC 相关的方针、法律、法规；
b. 制定公司有关FSC/COC 发展规划；
c. 制定FSC/COC 组织架构，确定各部门的职责与权限；
d. 组织制定FSC/COC 总方针、总目标，批准、颁布FSC 产销链管理手册；
e. 任命管理者代表，并授权他对FSC/COC 管理体系的有效运行实施监督；
f. 配备所需的资源，以满足FSC/COC 管理体系的有效运行。
管理者代表职责
a. 确保FSC/COC 林木业产销链管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b. 向高管理者（总经理）汇报FSC/COC 管理体系的业绩和任何改进的需求，提高员工对FSC/COC 要求的认识；
c. 确保整个公司内提高满足FSC 客户要求的意识；
d. 负责进行内部审核、审批体系文件、实施过程，满足FSC 客户需求；
e. 确保公司的的COC 承诺得到有效贯彻，确保公司职业健康安全和社会责任承诺得到有效贯彻；
f. 负责就FSC/COC 管理体系有关事宜与外部各方面的联络工作。

投诉结果回复
投诉若已成功解决或关闭时，管理者代表通知投诉者和认证机构。
不合格品控制程序
不合格品:产品或材料的一个组织无法其符合FSC要求导致索赔和/或在产品上使用FSC的标签.
生产车间按本文件7.8的要求进行FSC产品生产,确保FSC产品由FSC材料生产,没有使用错材料和生产过程没有发生混料,使用的FSC标签有得到认证机构的审批,不合格的产品得到识别和控制,以防止其非预期的交货,管理者代表负责组织FSC不合格品的处理.
如果FSC产品交付后发现不合格品,处置要求如下:
A、管理者代表通知营销中心立即停止销售库存的不合格产品，仓库对FSC不合格材料和成品进行标识和隔离；
B、管理者代表组织营销中心、采购部、品保部、制造中心,对不合格品进行追查，找到客户下的PO,《采购单》《FSC生产日报表》《送货单》,并核对《FSC物料采购台账》、《FSC产品销售明细》、《FSC物料仓库管理台帐》、《FSC成品仓库管理台帐》、《FSC工单统计汇总表》,确定采购、销售、库存的FSC不合格产品数量和不合格产品的销售客户；
C、营销中心在不合格品发现的三个工作日内书面通知所有相关的客户,告诉FSC不合格品的PO号及数量，对不合格品进行召回、回收处理；
D、管理者代表在五个工作日内书面通知认证机构和所有直接受影响的客户关于确定的不合格产品，并保存通知记录。
E、管理者代表组织纸营销中心、采购部、仓库、制造中心分析不合格品产生的原因，制定纠正措施，防止不合格再发生，不合格品的处理过程需填写《 FSC不合格品处理报告》；
F、配合和允许认证机构确认都采取措施有效性，以彻底纠正不合格。
接单及COC材料采购控制程序
接单：当营销中心接到客户订单时，应识别客户的需求，当订单中FSC 、FSC Mix x% 或FSC Mix Credit或FSC Recycled x% 或FSC Recycled Credit等字样时,则表明客户要求本公司提供FSC认证的产品,营销中心需要确认客户要求的FSC产品是否在《产品组清单》内（见本文件的附件一），如没有在《产品组清单》内需要和客户沟通更改需求。
如客户要求的FSC产品在《产品组清单》内，质量要求、交货时间、地点本公司有能力满足，、付款方式等其他要求符合本公司要求，营销中心在客户订单上签名、盖章确认后回传给客户。
营销中心和客户确认订单后，依据客户的订单的要求制定《生产工单》，FSC产品的《生产工单》中详细说明如下要项：  A、常规事项：生产单号、客户、订单号、品名、料号、箱型、生产规格、数量、订单日期、交货日期、纸质说明、颜色、工序和包装方式等；
B、事项：在“品名”栏目中写明产品FSC声明类别(如：FSC 、FSC Mix x% 或FSC Mix Credit)，并依据《产品组列表》中物料的使用要求，同时在“生产备注”栏目中确定原纸的FSC声明类别(FSC 、FSC Mix x% 或FSC Mix Credit）和在“生产备注”栏目中明确FSC声明控制系统为转换系统；产品和物料对应的FSC声明组合见本程序注1。
营销中心在《生产工单》上盖“FSC”，并将《生产工单》发给生产车间，制造中心进行FSC产品的生产，执行本文件的7.8《生产控制程序》。
采购部负责FSC相关材料的采购工作，包括：对供应商的选择，收集信息，核对数据和《采购单》的发出及采购文件的保存。
FSC认证的要求及内容：
1、FSC供应商要求；
2、FSC材料追溯要求；
3、劳工要求；
4、职业健康要求；
5、FSC标签要求。
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