长沙服务体系认证咨询-资料协助 一站服务

*履约能力测评认证 GB/T19001-2016               GB/T31863-2015  GB/T31863-2015  GB/T27922-2011
*客户满意度测评 SB/T10409-2007  GB/T19029-2009
*商业信誉体系测评认证 "GB/T31950-2015 GB/T27925-2011  T/CGCC17-2018 IDTICIAL502 GB/T23794-2015
*服务质量达标测评 GB/T16868-2009               GB/T19039-2009
*售后服务质量能力测评 GB/T 16868-2009                  GB/T 27922-2011
*质量信誉体系测评认证 GB/T 31950-2015                  GB/T 31863-2015
当发生下列情况之一时，本机构将在调查核实后的5 个工作日内暂停获证组织的认证证书：
——获证组织或服务持续地或严重地不满足认证标准要求；
——获证组织不承担和履行认证合同约定的责任和义务；
——获证组织持有的资质过期失效，或重新提交的申请已被受理但尚未换证的；
——获证服务存在严重问题，或发生与获证服务有关的事故，但尚不需立即撤销认证证书的；
——获证组织违反国家或地方相关法律法规，但尚不需立即撤销认证证书的；
——获证组织受到严重的投诉或媒体曝光，但尚不需立即撤销认证证书的；
——获证组织或服务发生重大变化，但未按要求履行变更手续的（如重组、业务流程变更）；
——获证组织未按规定使用认证证书、标志或符合性声明；

1网点的日常管理归服务部负责，包括任务单的下单备品备件的供给，维修设备的配备。
2网点的人员培训和能力评价工作由公司办公室负责组织进行，办公室根据人员评价情况提出任用意见。
3各网点每季度要要求维修人员写出书面工作总结，包括售后服务内容，应款，存在的问题以及工作建议等。
4维修人员根据各网点的工作情况，尤其是其维修的情况及时报告调度员，由调度员进行计算机网上客户管理。

再认证
若获证组织希望在认证证书期满后仍继续保持认证，则应在认证证书期满**个月向本机构提交再认证申请。
再认证过程与初次认证过程基本一致。再认证的策划将考虑获证组织及其服务在上一认证周期的绩效水平。再认证的抽样应覆盖获证服务的范围。

（1）带回物品：维修人员无法当场解决问题时需把物品带回，或已经认定为坏件的，由客户自己把物品送往。带回的物品需做好物品的标识。
（2）维修人员检测物品：带回的返修物品应先由的维修人员做好详细的测试，判断是否是产品问题，还是人为因素。明确物品故障后统一交由返修人员，并落实物品的返回时间等情况，及时的和客户取得联系，如返修时间**过14天的，应向客户说明情况。
（3）登记备案：经检测返修物品后，维修人员需与返修人员办好物品的交接手续，返修人员需详细做好物品的信息登记。
（4）封装运输：返修人员做好物品信息登记后应在规定的时间内及时查找物品的相关厂家或上级经销商并与其售后服务负责人取得联系，按照相关运输信息填写好运输标签和随货清单，交由发运接收负责人登记发运，返修人员应及时了解货物到达时间并告知相关厂家或上级经销商，随后应落实货物是否安全到达返修处。对于返修货物相关的剩余配件（指没有坏的）如果没有做好标识的应及时做好标识并放置在仓库里。
（5）物品关注：货物在厂家或上级经销商处返修的时间里，返修人员应经常提醒、催促，以便缩短物品返修时间，包换的物品应两天催促一次，保修范围内的物品每星期催促一次。如遇有特急的物品，应加紧催促。
设立或从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置
根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理
应提供充足的经费**，并能提前准备应对特定问题的专项经费
售后服务组织应提供内部**，具体包括：
a) 长期保持服务技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；
b) 定期或不定期的服务文化的培训；
c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
a) 办公场所和服务场所；
b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全**措施等；
c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
有明确的服务理念，作为售后服务工作的思想，并保证员工理解
对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客
以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑
公司的业务部是主要执行售后服务工作的部门，还有相关的管理和支持部门，如服务部、服务部等部门。各部门的职责在服务手册中有详细分工，职责划分合理，能满足售后服务相关工作，岗位设置合理，职能划分明确。抽业务部负责人清楚其主要职责：
1、针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册；
2、确保售后服务规范的要求符合国家有关法律法规的要求，并使员工了解；
3、不断完善服务理念，并将服务理念作为售后服务工作的思想，并保证员工理解；
4、对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客；
5、以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑；
6、安排专人负责问题登记和接待服务，并及时安排售后人员或管理部解决问题；
7、专职人员负责监督企业售后服务系统的运转情况；
8、及时反馈和处理顾客投诉，协调相关部门有效解决顾客投诉；
9、专人负责服务调解，并制订及时处理突发事件以及对服务失误进行补救的措施。
10、能满足售后服务相关工作要求。各部门售后服务的职能划分清晰合理。
组织共设定服务网点有1个，均已覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
组织设立售后服务专项基金，并提供一部分用于特定问题的专项经费。
组织通过开会和例会对人员进行培训，沟通日常工作中发现的问题，讨论发生的原因、如何解决等，形成内部知识并分享；
定期或不定期组织相关人员外部交流学习；
组织通过月度、季度、年度评优、评，通过奖励形式鼓励员工提升自我业务水平及服务质量。
提供有对应需求的办公场所、服务场所；
售后服务设施：组织售后服务涉及的工作条件包括：电话、网络、手机等；售后服务涉及的设备设施已满足需求。
组织目前没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作。以后对制定等工作多关注并积参与。
公司制定服务理念并写在服务手册中：以利益为重点 以作业规范为准绳 以服务为目标 全面提高项目质量
通过内部培训和宣贯等方式宣导给各级员工，并让其理解服务理念和涵义
组织非常重视服务承诺，在每一份标书上都有明确的服务承诺体现。通过销售合同等方式告诉给顾客。
目前是通过标书宣传，通过公司人员向顾客直接介绍，同时也通过网站向社会宣传组织的服务文化和服务理念。公司采取多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，如网站，宣，宣传手册，等方式
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