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适用标准COC产销监管链体系标准
周期1个月左右
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1 目的：收集、分析和利用顾客投诉的信息，使顾客的需求和期望不断得到满足，以此来促进产品质量改善与售后服务质量的提高。
2 范围：本程序适用于投诉处理。
3 引用标准
FSC/COC认证标准，公司内部规章制度。
4 职责
4.1投诉信息收集，并保存相关处理记录，确定顾客的
明示和潜在的需求，并及时传递给相关部门。
4.2各相关部门针对投诉信息，及时对应，必要时采取纠正
措施或预防措施。
4.3将投诉信息进行分析，及时处理和改进，并将结果提供给管理评审。
5 管理内容与控制要求
5.1信息收集
对产品质量、交付过程和服务等来自顾客方面的投诉或抱怨等；
5.2信息处理
5.2.1 业务部将调查收集到投诉数据和信息进行分析和汇总，作成《投诉处理报告》。对涉及付款、交货、运输等业务方面的投诉，由业务部和制造相关部门处理；对涉及质量问题等与产品有关的投诉，应将《投诉处理报告》与有关资料一起移交质检部处理。
5.2.2 质检部召集相关部门审理顾客关于产品质量等方面问题的投诉，分析查找原因，证实问题根源后，采取相应措施，必要时制定纠正措施（包括预防性措施）方案并组织实施，并将处理结果反馈给业务部。
5.3沟通：业务部在处理顾客投诉过程中，要做好与顾客的沟通，对所有顾客投诉应及时将处理过程和结果传递给顾客。
5.4改进
5.4.1业务部根据顾客满意度的调查结果，汇同相关部门寻找原因，采取相应的纠正措施预防措施，达到持续改进。
5.4.2业务部保存顾客投诉的处理记录并将顾客满意度调查及投诉处理结果提交管理评审。
5.5建立投诉记录表，保留相关信息和记录。投诉处理程序应符合以下规定：
a) 收到投诉2个星期内告知投诉者收到投诉；
b) 3 个月内调查投诉，并说明回应投诉的计划行动。如果需要更长的时间完成调查，应通知投诉者及组织的认证机构;
c) 对投诉和在此过程中发现的影响遵守认证要求的缺陷采取适当的行动。 对投诉事件进行整改和处理，并建立预防措施防止类似事件再发生，改善加工过程中的不足，使之符合认证规定。并将以上信息及时反馈给相关人员。
d) 投诉已成功解决或关闭时，通知投诉者和组织的认证机构。
6 形成的文件和记录
6.1投诉处理记录表
直接引用的外来文件,由各部门经理查阅后交由文管编号、登记和发放。
发外文件的控制
各部门如需将受控文件发放到企业外部，必须通过文管进行登记，在文件更改时，应到文管更改、作废等手续。但如果只是向客人展示公司实力时，这种情况，文管不进行这些方面的跟踪。
发外文件的控制
所有与FSC 相关的文件和记录至少需保存5 年。
相关记录
文件总览表
记录管理一览表
文件发放回收记录
流程名称 关键控制点控制方法
原料采购● 单放置采购单，采购单详细FSC要求
销售出货● 通过产品FSC Logo 、相应的等单据区分
物料储存● 通过区域划分,标牌、标识卡进行标识与隔离
生产加工过程（分切-印刷-表面处理-啤机-手工/包装）●
通过生产前清线，设备上挂FSC生产中标识牌、产品标识卡进行标识与隔离
FSC LOGO使用● 从FSC上下载，并得到认证机构审批后使用
成品储存● 通过区域划分,标牌、标识卡进行标识与隔离
1.0 目的
使公司采购人员正确选择FSC 产品供应商，从而避免采购风险。
2.0 适用范围
本程序适用于生产所需FSC 产品的采购。
3.0 权责
3.1 采购部负责FSC 产品采购计划的安排和实施。
3.2 品保部负责对采购的FSC 产品进行验证
4.0 作业程序
4.1 质量方面要求供应商有规范的管理体系。
4.2 作为FSC 供应商的评估则依下述程序进行。
4.2.1 评估供应商的证书
进入并输入供应商的FSC 证书号码，对供应商作出以下方面的核查：
a.FSC 证书是否正确和是否**过有效期；
b.确认证书有效期是否与证书原件相符；
c.确认供应商的认证范围；
只有供应商证书在有效期内，且其提供评审的证书与网上查询到的信息相符时，才能被评为合格的FSC 产品供应商。
4.2.2 填写供应商信息
完成供应商评估后，将评估内容和供应商信息填入《合格供方名单》，供应商信息包括供应商名称、地址、负责人/联系人、电话号码、传真号码、证书
编号和产品类别等。
4.2.3 索取供应商资料
索取供应商FSC 证书复印件，以作选择合格FSC 供应商的依据，另外，在采购下订单前，营业人员可据此核对其证书有效期和认证的材料范围。
4.2.4 必须同时具备如下条件，才能成为合格FSC 供应商：
引用标准
认证范围
本手册适用于：
本手册和相关文件的编写参考：《FSC-STD-40-004v2.1》
术语和定于
参考（FSC-STD-40-004v2.1）标准中《范围和概述D》
贴有FSC 标贴的产品或当作FSC 认证卖出的产品是来源于认证的一片森林。
所有通过FSC/COC 认证的木材从采购、生产到终消费者都处于受控状态，并与非认证的木材区分开来。
标准号标准名
FSC-PRO-40-004 微量元素的申请标准
FSC-STD-40-004a FSC 产品分类（标准FSC-STD-40-004 的附录）
FSC-STD-40-004b FSC 认证中树种术语（标准FSC-STD-40-004 的附录）
FSC-STD-40-004v2.1 产销链认证标准
FSC-STD-40-005 FSC 受控木材的企业认证标准
FSC-STD-40-007 在FSC 认证产品组合认证项目中可回收原料使用标准
FSC-STD-50-001 认证企业使用FSC 商标的要求
FSC认证fsc森林认证的费用有哪些：
FSC认证认证费与培训的费用包括：认证费、费、差旅费、甚至是小意思，FSC认证FSC森林管理体系认证的费用在两万到四万之间。
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