拉萨服务体系认证顾问

*中国信誉评价认证 GB/T29187-2012
*商品售后服务评价认证 GB/T27922-2011
*七星售后服务成熟度评价认证 GB/T27922-2011
*养老服务认证 RB/T303-2016
*养老服务机构评价认证证书 GB/T37276-2018
*科研服务认证 GB/T35966-2018
*高科技服务能力认证证书 GB/T35966-2018
*清洁服务认证 SB/T 10595-2011
*环境服务认证 CCAEPI-RG-ES-006
中小企业 SB/T10409-2007
*设备维修保养服务认证 SJ/T31002-2016
*煤矿设备检修服务认证 T/CNCA-001-2018
*检验检测机构诚信认证 GB/T31880-2015
*建筑工程服务认证 G231-2009
一、售后服务识别与评价控制程序 3
二、服务承诺与目标控制程序 6
三、售后服务制度控制程序 8
四、报修、送修和上门维修服务控制程序 11
五、物品返修服务控制程序 15
六、自建与外委维修网点控制程序 18
七、售后服务人员能力评价和培训控制程序 20
八、配送与安装调试控制程序 23
九、产品退换货控制程序 25
十、召回及补救赔偿控制程序 27
十一、备品备件启用控制程序 29
十二、维修设施控制程序 31
十三、客户投诉管理控制程序 33
十四、客户管理控制程序 35
十五、服务改进控制程序 37
十六、内部评价与达标控制程序 39
十七、售后服务**控制程序 42
十八、应急准备与响应控制程序 43
十九、售后服务监督和绩效考核控制程序 45
二十、文件控制程序 46
二十一、记录控制程序 50
二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序 52

1网点的日常管理归服务部负责，包括任务单的下单备品备件的供给，维修设备的配备。
2网点的人员培训和能力评价工作由公司办公室负责组织进行，办公室根据人员评价情况提出任用意见。
3各网点每季度要要求维修人员写出书面工作总结，包括售后服务内容，应款，存在的问题以及工作建议等。
4维修人员根据各网点的工作情况，尤其是其维修的情况及时报告调度员，由调度员进行计算机网上客户管理。

建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：
（1）筹备阶段:
在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和**工作，其中包含了：
1、产品定位；
2、成本核算；
3、风险评估；
4、销售策略以及发展方向；
售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。
（2）组织阶段:
在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备：
1、通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的**建立售后服务部分网点；
2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含人力成本）；
3、拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；
4、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定话术，培训业务员，开展初期的商务接洽；
（3）运营阶段:
1、成立立的话务专线（提供包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的咨询）；
2、通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分源以达到促进合作的条件；
3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；
4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制）；
（4）商务拓展:
当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：
1、发展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；
2、利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后服务；
3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系（在销售稳定，网络成熟以及产品多元化的情况下，企业后期本身就应该自行发展物流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程，优化成本拓展利润途径的方式），如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作，掌握产品汇总的主动权，后期自行组建网络涉足物流行业；
4、售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作，为其提供的售后服务**，在产生利润的同时可以在物品汇总的环节掌握主动权—----成立的以售后服务为中心的服务型企业;
5、在物品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流，这将会是很大的成本支出，初期我们可以与物流公司洽谈合作，降低运输成本，后期我们可以自行开发物流体系，近一步整合产业链，优化成本—----成立的物流公司；
6、成立立的公司，实体企业设计-开发-生产-销售-售后服务 为一体的实体制造型企业；
7、依托的售后服务体系----成立的多元化产品销售的销售公司；
成功的售后服务体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。

1网点确定后纳入公司的正常网点管理，由维修人员进行运行管理工作。
2网点均纳入公司的对外广告及媒体名单中，并予以公示，由顾客选定。
3网点的服务范围：主要是一些小修和日常保养工作，以及备品备件的更换及供应。
4 网点接受服务申请时应让客户填写服务内容，根据申请的工作内容和我公司的免费维修准则，确定收费标准与否。
5网点上门服务人员应遵照公司售后服务人员礼仪、行为规范进行售后服务工作，严禁和顾客发生争执及斗欧事件，每次服务完毕后应让顾客填写“维护派工单”中的‘顾客意见栏’作为向公司结算的重要依据。
6每次售后服务完成后，待填写‘顾客意见栏’后，要和顾客进行结算，免费项目由顾客确认，收费项目由顾客确认后进行费用结算并开具收据。
设立或从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置
根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理
应提供充足的经费**，并能提前准备应对特定问题的专项经费
售后服务组织应提供内部**，具体包括：
a) 长期保持服务技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；
b) 定期或不定期的服务文化的培训；
c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
a) 办公场所和服务场所；
b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全**措施等；
c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
有明确的服务理念，作为售后服务工作的思想，并保证员工理解
对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客
以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑
公司的业务部是主要执行售后服务工作的部门，还有相关的管理和支持部门，如服务部、服务部等部门。各部门的职责在服务手册中有详细分工，职责划分合理，能满足售后服务相关工作，岗位设置合理，职能划分明确。抽业务部负责人清楚其主要职责：
1、针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册；
2、确保售后服务规范的要求符合国家有关法律法规的要求，并使员工了解；
3、不断完善服务理念，并将服务理念作为售后服务工作的思想，并保证员工理解；
4、对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客；
5、以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑；
6、安排专人负责问题登记和接待服务，并及时安排售后人员或管理部解决问题；
7、专职人员负责监督企业售后服务系统的运转情况；
8、及时反馈和处理顾客投诉，协调相关部门有效解决顾客投诉；
9、专人负责服务调解，并制订及时处理突发事件以及对服务失误进行补救的措施。
10、能满足售后服务相关工作要求。各部门售后服务的职能划分清晰合理。
组织共设定服务网点有1个，均已覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
组织设立售后服务专项基金，并提供一部分用于特定问题的专项经费。
组织通过开会和例会对人员进行培训，沟通日常工作中发现的问题，讨论发生的原因、如何解决等，形成内部知识并分享；
定期或不定期组织相关人员外部交流学习；
组织通过月度、季度、年度评优、评，通过奖励形式鼓励员工提升自我业务水平及服务质量。
提供有对应需求的办公场所、服务场所；
售后服务设施：组织售后服务涉及的工作条件包括：电话、网络、手机等；售后服务涉及的设备设施已满足需求。
组织目前没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作。以后对制定等工作多关注并积参与。
公司制定服务理念并写在服务手册中：以利益为重点 以作业规范为准绳 以服务为目标 全面提高项目质量
通过内部培训和宣贯等方式宣导给各级员工，并让其理解服务理念和涵义
组织非常重视服务承诺，在每一份标书上都有明确的服务承诺体现。通过销售合同等方式告诉给顾客。
目前是通过标书宣传，通过公司人员向顾客直接介绍，同时也通过网站向社会宣传组织的服务文化和服务理念。公司采取多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，如网站，宣，宣传手册，等方式
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