泉州服务体系认证资料-资料协助 一站服务

针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册
销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进
对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托机构进行研究和咨询
通过的相关、安全或管理认证
重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务
提供商品使用所必需的使用或顾客培训，解答并解决顾客的疑问
在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品，应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务
相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示
所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带
对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现
售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务
按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务
服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录
定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行
保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应
对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品
所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准
对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求
对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示
当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等）时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。
对于贸易型企业，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务，并按国家有关规定，执行**赔付制度
向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求
按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。
文件审查
总则
文件审查的目的是：通过对申请组织售后服务相关管理文件的审查，了解申请组织的服务活动和流程，并确认管理文件对认证要求的符合性。文件审查一般安排在现场评价之前实施，但当评价组已了解申请组织情况或申请组织售后服务过程较简单时，文件审查可结合现场评价同时实施。
审查内容
文件审查的对象为申请组织售后服务管理手册、程序、相关制度和规范文件等，审查的内容包括但不限于：
a) 产品和服务范围；
b) 组织的职能和分工；
c) 运作机制和服务流程；
d) 服务的规范或要求；
e) 其他要求及合规性。
文件审查报告
评价组长应在文件审查结束5 个工作日内形成文件审查报告。评价报告至少包括或引用下列内容：
a) 组织及其文件信息；
b) 评价依据；
c) 文件审查情况及问题点；
d) 文件审查结论和推荐性意见。
文件审查问题
针对文件审查发现的一般问题，评价组应在文件审查报告中指出，并在现场评价时就相关文件与申请组织确认。针对较严重的问题或其他影响现场评价实施的问题，评价组应要求申请组织在现场评价实施前予以整改。

1  目的
确保公司的售后服务在规范有序的状态下实施，从而实施公司对顾客的承诺。
2  范围
适用于公司各个部门，特别是服务部的规范服务控制。
3  职责
3.1分管售后服务的公司经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程，并负责对服务部服务及制度执行情况进行监督与考核。
3.2服务部制订公司有关售后服务制度，流程及日常的制度管理与实施。
3.3服务部调度员负责全公司售后服务监督工作，并提出奖惩意见报经理批准。
3.4售后服务管理师负责公司售后服务制度的制订完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客的投诉处理和协调工作。
3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。
3.6公司办公室负责对售后服务制度的培训工作。

1  目的
确保维修服务规范有序，做到快捷方便，同时规范为客户提供技术服务支持。
2  范围
适用于已购我公司产品或属我公司维修**及技术支持。
3  职责
3.1服务部维修人员负责产品维修工作，各类技术支持工作，包括上门，电话问询等多方面，的支持。
3.2服务部负责拟定产品退换召回和补救赔偿工作。

当发生以下情况时，获证组织应向本机构提交变更申请：
a) 获证组织注册名称、组织机构代码或地址描述等认证证书信息的变更；
b) 获证组织的管理体系、组织架构、服务环境、服务设施或服务流程等的对服务提生重要影响的变更；
c) 获证服务的变更。
本机构将根据对变更情况及其影响的评价和确认结果，更新认证证书和（或）采取其他所需的措施。
针对认证依据、认证方案或认证实施规则的变更，本机构将通过文件通知、网上公告或其他适当方式通知获证组织，并有计划地安排获证组织进行认证转换。
根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员
应提供充足的经费**，并能提前准备应对特定问题的专项经费
售后服务组织应提供内部**，具体包括：
a) 长期保持服务技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；
b) 定期或不定期的服务文化的培训；
c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
a) 办公场所和服务场所；
b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全**措施等；
c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
目前有售后服务管理人员3名，销售管理人员1人配合售后服务工作；其中包括：服务管理师1人等。以上人员都是经过培训的，懂的人员，人员能力基本可以满足要求。
组织设立售后服务专项基金，并提供一部分用于特定问题的专项经费。
组织通过开会和例会对人员进行培训，沟通日常工作中发现的问题，讨论发生的原因、如何解决等，形成内部知识并分享；
组织在员工培训方面力度还需要进一步提高
组织通过月度、季度、年度评优、评，通过奖励形式鼓励员工提升自我业务水平及服务质量。
提供有对应需求的办公场所、服务场所；
售后服务设施：组织售后服务涉及的工作条件包括：电话、网络、手机等；售后服务涉及的设备设施已满足需求。
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