ISO认证-南平ISO9001认证注册

1.0     目的
确保对质量体系中不符合要求的产品和服务得到识别和控制，以防止不合格品和服务非预期的使用和交付对顾客造成不良影响，保证不合格产品和服务能够及时得到处理，以确保实现顾客满意，保证产品和服务质量。
2.0     适用范围
适用于公司为顾客提品和服务的全过程。
3.0     职责
3.1    运营部负责人负责处理日常服务中发现的轻微不合格和中等不合格服务。
3.2    管理者代表负责处理严重不合格以及管理评审中出现的不合格。
4.0    控制要求
4.1   不合格物品的控制
4.1.1  库管员在存储物品期间发现不合格物品，要根据库房管理规定，及时做出标识和隔离。
4.1.2  发现异常或有损坏等影响正常使用的物品，要及时报告上级主管，按规定采取相应的处理措施，做好相关记录。
4.1.3  对不合格物品的处置。
4.1.3,1退货及更换：供应负责人获悉不合格物品情况后，应将不合格原因通知供方，要求其做相应改进或安排退货。
4.1.3.2报废：对没有使用价值的物品进行的处置方式。
4.2    不合格服务的控制
4.2.1服务过程中发生的不合格由部门主管确认后，根据具体情况识别不合格类型而采取相应的处理方法：
4.2.1.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务，提供服务部门应立即处理关闭，做好记录。
4.2.1.2中等不合格服务：对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉或连续三次没有达到单项服务标准的为中等不合格服务，提供服务部门主管应立即查找原因，及时补救，处理时间不**过。
4.2.1.3严重不合格服务：系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应，并造成严重后果的为严重不合格服务，由提供服务的部门制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出改进建议，由管理者代表负责组织验证，处理时间一般不**过三天。
4.2.2对不合格服务的处置
4.2.2.1对轻微不合格，采场纠正。
4.2.2.2对轻微或中等不合格，采取重新提供服务。
4.2.2.3对所有的不合格，在顾客明确让步接收的情况下，向顾客致歉。
4.2.2.4对中等或严重不合格，必要时给予顾客适当的经济补偿。
4.2.2.5对屡次出现的不合格，相关部门负责人要上报主管部门，由其组织相关人员进行确认和评议，制定处置方案，填写《不合格处理单》，报公司主管批准执行。
4.2.3对纠正后的不合格品或服务，责任部门均应再次进行验证，以证实满足规定的要求。
4.2.4由于客观原因（暴风、暴雨、材料不能及时购买等不可抗拒的原因）所造成的不合格服务，在与顾客及时协商后，一旦环境转变，立即采取措施解决。
4.2.5内部审核和管理评审中发现的轻微不合格，按照规定的时间关闭；严重不合格由管理者代表组织相关人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，并负责跟踪验证，具体按照《纠正措施控制程序》执行。
4.2.6运营部依据《客户投诉控制程序》接到关于不合格的电话、来信等投诉时，要进行确认和评议，并按照相关规定执行。
4.2.7在日常管理中，相关部门依据公司的有关规定，对直接为顾客提供服务的人员进行考核，发现不合格应及时纠正；造成较大影响的，要填写相应的记录，上报主管，由其组织相关人员进行确认和评审，制定处置方案。
评审
总经理组织各部门负责人和有关人员参加，并按评审内容展开讨论和评价。
对所涉及的评审内容作出结论。
形成书面的管理评审报告并分发至参加人员和有关部门。
管理评审发现的不符合项依《纠正与预防措施控制程序》进行整改，办公室协助管理者代表对纠正和预防措施实施效果进行监督，并作好记录。
改进行动
各有关部门针对改进行动的要求制定相应的落实措施，经管理者代表确认后予以实施。
管理者代表或其人员负责检查纠正和预防措施的实施情况并验证其实施效果。
所采取的纠正或预防措施经验证有效，应形成文件。
管理评审内容及要求
由管理者代表提请总经理召开管理评审会议，并建议出席会议人员名单供总经理裁决。
管理者代表或其人员负责管理评审、内部审核及纠正与预防措施执行结果追踪，办公室负责管理评审相关资料的汇总整理。
管理评审会议议程
总经理为会议主持人，各部门负责人参加。
管理者代表负责报告管理体系的运行情况。
办公室负责报告体系文件评审的适宜情况、内外审结果及其不符合项纠正预防措施的执行情况、以往管理评审提出问题点的改善情况、经营计划与业务目标实施与达成情况、环境目标与指标达成情况、环境管理方案的实施情况、环境法律法规及其他要求的符合情况、环境有害物质控制体系的运行情况、体系运行的重大缺失及改进建议等。

组织的岗位、职责和权限
（1）公司建立与质量管理体系运行相适应的组织机构{“组织机构图”}.
（2）公司高管理者规定各部门及相关人员的职责、权限及相互关系质量管理体系的职能分配{“职能分配表”}。
（3）公司明确各为主体的职责和权限、相互关系（各不同职能间的接口）和沟通方法，并进行有效沟通，确保各有关和人员理解一致，以促进组织质量活动协调的有效性。公司质量管理体系有关的职责和权限见各岗位《各部门职责与权限》规定。

总则
根据ISO9001：2015的要求建立文件化、标准化的质量管理体系。相关部门按照质量管理体系的要求执行，并按照工作的性质以及市场和顾客的要求，对质量管理体系进行持续的改进与完善。
过程方法
在建立质量管理体系，公司应将过程方法应用于体系中，应：
A.确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；
B.确定每个过程所需的输入和期望的输出；
C.确定这些过程的顺序和相互作用。
D.确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务和顾客满意带来的风险；
E.确定的需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制；
F.确定和提供资源；
G.规定职责和权限；
H.实施所需的措施以实现策划的结果；
I.监测、分析这些过程，必要时变更，以确程持续产生期望的结果；
J.确保持续改进这些过程。

总则
公司确定并提供所需的资源，主要应用于：
（1）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
（2）通过满足顾客要求，增强顾客满意。
（3）承担影响产品和要求的符合性及直接或间接与质量有关的工作人员应是能够胜任的，对于胜任能力的判断可从*、在职培训、操作技能、工作经历（经验）等方面考虑。
基础设施
公司为实现产品的符合性所需的基础设施包括：
（1） 建筑物、工作场所、相关设施(水、电供应，通风、管理用电脑等)；
（2） 过程设备(生产/检试验/安全设备)和支持(包括运输、通讯或信息系统等)
（3） 基础设施管控依《设备维护控制程序》要求实施。
过程环境
对为实现产品符合性所需的工作环境的确定和管理包括：
(1)配置适用的厂房和储存场地，环境控制要满足国家有关安全生产和环境保护的文件规定，并保证符合清洁有序；
(2)公司在生产中应注意环境影响，采取措施减少对工作环境的影响,并对工作场所的噪声、湿度、温度、照明等因素进行控制。
监视和测量资源
1总则
为产品符合规定的要求提供证据，对监视和测量设备进行有效控制。
2测量溯源
（1）确定需实施的监视和测量任务，配置所需的监视和测量设备。并记录于[设备仪器一览表]，作为管理之用。
（2）所配置的监视和测量设备必须有与监视和测量要求相一致的能力，并在使用中控制这种能力。
（3）建立对监视和测量设备控制的程序，实施以下内容的控制：
A．对照能溯源到国际或国家的标准，合理规定时间间隔及《自校管理规定》要求，编校准计划{“年度保养/校验计划表”}并实施；
B．对*造成准确性变化和精密测量的测量设备，在使用过程必要时，进行调整或再调整{填“外校申请单”并实施}；
C．采用适当的识别方式，如合格或停用标识或检定结果证书(或记录)等，以确定其校准状态；
D．对不允许自行调整的测量设备，采取铅封等措施。对允许自行调整的测量设备，提供调整作业书或培训，防止操作者因调整不当而造成测量结果失效；
E．在搬运、维护和储存期间，采取有效的防护措施，提供适宜的搬运方法和贮存条件，提供维护所需资源、防止损坏或失效。
（4）在使用中发现测量设备偏离校准状态或失准时，应及时隔离、标识、维护和再校准；同时应对以往测量结果有效性进行评价和记录，并采取适当的措施；校准和验证记录应予以保持。
□1.组织具备立法律地位的，如：企业营业执照、事业单位法人证书、社会团体登记证书、非企业法人登记证书、机关设立文件等复印件；
□2.统一社会信用代码（见营业执照）；
□3.有效的行政许可／资质／强制性认证证书（复印件）（需要时）：如工业产品生产许可证／卫生许可证／3C认证证书／建筑企业资质证书／安全生产许可证、养老机构设立许可证等
□4.有效版本的管理体系成文信息，可提供：a)企业的管理手册；b)如没有管理手册可提交程序文件汇编/制度汇编加管理体系说明；c)如没有程序文件可提供管理体系说明加管理制度或程序文件目录（需体系已满足规定的有效运行期限）；
□书面 □电子版  版本号        实施日期：     年    月    日；
□5.服务认证：a)服务手册 ； b)已建立服务规范、服务提供规范和服务检验规范
（提交文件清单）  c) 提供服务的设施清单；
□6.生产/服务流程示意图；□单提供，□包含在手册或程序文件中
□7.产品执行标准编号及名称                                ；
（如产品执行标准较多，可另附清单；执行企业标准或团体标准需要提交企业标准/团体标准文本复印件）；
□8.多场所清单及其多场所活动、活动分包情况
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