ISO认证-龙岩ISO9001认证标准

1.0     目的
确保对质量体系中不符合要求的产品和服务得到识别和控制，以防止不合格品和服务非预期的使用和交付对顾客造成不良影响，保证不合格产品和服务能够及时得到处理，以确保实现顾客满意，保证产品和服务质量。
2.0     适用范围
适用于公司为顾客提品和服务的全过程。
3.0     职责
3.1    运营部负责人负责处理日常服务中发现的轻微不合格和中等不合格服务。
3.2    管理者代表负责处理严重不合格以及管理评审中出现的不合格。
4.0    控制要求
4.1   不合格物品的控制
4.1.1  库管员在存储物品期间发现不合格物品，要根据库房管理规定，及时做出标识和隔离。
4.1.2  发现异常或有损坏等影响正常使用的物品，要及时报告上级主管，按规定采取相应的处理措施，做好相关记录。
4.1.3  对不合格物品的处置。
4.1.3,1退货及更换：供应负责人获悉不合格物品情况后，应将不合格原因通知供方，要求其做相应改进或安排退货。
4.1.3.2报废：对没有使用价值的物品进行的处置方式。
4.2    不合格服务的控制
4.2.1服务过程中发生的不合格由部门主管确认后，根据具体情况识别不合格类型而采取相应的处理方法：
4.2.1.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务，提供服务部门应立即处理关闭，做好记录。
4.2.1.2中等不合格服务：对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉或连续三次没有达到单项服务标准的为中等不合格服务，提供服务部门主管应立即查找原因，及时补救，处理时间不**过。
4.2.1.3严重不合格服务：系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应，并造成严重后果的为严重不合格服务，由提供服务的部门制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出改进建议，由管理者代表负责组织验证，处理时间一般不**过三天。
4.2.2对不合格服务的处置
4.2.2.1对轻微不合格，采场纠正。
4.2.2.2对轻微或中等不合格，采取重新提供服务。
4.2.2.3对所有的不合格，在顾客明确让步接收的情况下，向顾客致歉。
4.2.2.4对中等或严重不合格，必要时给予顾客适当的经济补偿。
4.2.2.5对屡次出现的不合格，相关部门负责人要上报主管部门，由其组织相关人员进行确认和评议，制定处置方案，填写《不合格处理单》，报公司主管批准执行。
4.2.3对纠正后的不合格品或服务，责任部门均应再次进行验证，以证实满足规定的要求。
4.2.4由于客观原因（暴风、暴雨、材料不能及时购买等不可抗拒的原因）所造成的不合格服务，在与顾客及时协商后，一旦环境转变，立即采取措施解决。
4.2.5内部审核和管理评审中发现的轻微不合格，按照规定的时间关闭；严重不合格由管理者代表组织相关人员分析原因，制定纠正措施方案加以解决，并负责跟踪验证，具体按照《纠正措施控制程序》执行。
4.2.6运营部依据《客户投诉控制程序》接到关于不合格的电话、来信等投诉时，要进行确认和评议，并按照相关规定执行。
4.2.7在日常管理中，相关部门依据公司的有关规定，对直接为顾客提供服务的人员进行考核，发现不合格应及时纠正；造成较大影响的，要填写相应的记录，上报主管，由其组织相关人员进行确认和评审，制定处置方案。
技质部负责报告质量/环境目标达成情况、体系文件的适宜性、质量/环境记录的追溯性、过程的监视与测量结果、产品的监视与测量结果、顾客投诉信息、顾客实际和潜在的现场失效及其对质量、安全和环境的影响分析、纠正预防措施的有效性、体系运行存在的问题及改进建议，资源需求的提出等。
供销部负责报告顾客满意度调查结果。
财务部负责报告不良质量/成本。
其他各部门分别报告本部门管理评审输入资料与改进的建议。
总经理与管理者代表对评审输入做出评价，对存在或潜在的不符合项提出改进、纠正和预防措施，确定责任部门、责任人、完成期限。
总经理对涉及的评审内容做出结论，包括进一步的调查、验证。
管理评审内容记录于“会议记录”中，其内容包含评审日期、出席会议人员签名、评审目的、评审内容、评审的主要结论、决议事项、评审后改进行动的要求及追踪确认。
评审内容与评审输入
A.审核结果
B.顾客反馈
C.过程的绩效和产品的符合性
D.预防措施和纠正措施的状况
E.以往管理评审的跟踪措施
H.可能影响质量管理体系的变更
I.改进的建议
a.不良质量成本（内部和外部不符合成本）
b.过程有效性的衡量
c.过程效率的衡量
d.产品符合性
e.对现有操作更改和新设施或新产品进行小制造可行性评估
f.顾客满意
g.对照维护目标的绩效评审
h.保修绩效（在适用情况下）
i.顾客记分卡评审（在适用情况下）
j.通过风险分析（如FMEA）识别的潜在使用现场实效标识
k.实际使用现场实效及其对安全或环境的影响

评审
总经理组织各部门负责人和有关人员参加，并按评审内容展开讨论和评价。
对所涉及的评审内容作出结论。
形成书面的管理评审报告并分发至参加人员和有关部门。
管理评审发现的不符合项依《纠正与预防措施控制程序》进行整改，办公室协助管理者代表对纠正和预防措施实施效果进行监督，并作好记录。
改进行动
各有关部门针对改进行动的要求制定相应的落实措施，经管理者代表确认后予以实施。
管理者代表或其人员负责检查纠正和预防措施的实施情况并验证其实施效果。
所采取的纠正或预防措施经验证有效，应形成文件。
管理评审内容及要求
由管理者代表提请总经理召开管理评审会议，并建议出席会议人员名单供总经理裁决。
管理者代表或其人员负责管理评审、内部审核及纠正与预防措施执行结果追踪，办公室负责管理评审相关资料的汇总整理。
管理评审会议议程
总经理为会议主持人，各部门负责人参加。
管理者代表负责报告管理体系的运行情况。
办公室负责报告体系文件评审的适宜情况、内外审结果及其不符合项纠正预防措施的执行情况、以往管理评审提出问题点的改善情况、经营计划与业务目标实施与达成情况、环境目标与指标达成情况、环境管理方案的实施情况、环境法律法规及其他要求的符合情况、环境有害物质控制体系的运行情况、体系运行的重大缺失及改进建议等。

1、 管理体系认证需提交基本附件（质量管理体系认证附件要求）：
a. 申请方法律地位文件（如：年检有效期内的营业执照、事业单位法人证书、社会团体登记证书、非企业法人登记证书、机关设立文件等）的复印件
b. 有效期内的许可证、资质证书等（法律法规规定需要资质和许可证的行业）
c. 现行有效的管理体系文件（如管理手册、程序文件等）
d. 产品/服务生产过程的流程图
e. 多场所需提供表明多个组织之间确属同一组织同一体系的材料（如：上级主管单位的、公司章程、
股权等）
f.（必要时）质量管理体系覆盖的产品或服务的质量标准清单如产品执行企标，须提供经备案的企业标准
（如产品标准为企业标准，必须提供企业标准备案登记表或带有备案标识的页复印件）

质量手册的编制、批准和发布：
a. 公司研发部主管依据ISO9001:2015标准的有关要求，结合公司的实际情况，负责编写质量手册；
b. 质量手册由总经理批准发布；
c. 质量手册换版时，仍执行上述程序。
2. 质量手册的发放：
a. 质量手册由公司管理部负责发放，对内发放的质量手册为受控版本，加盖“受控文件”。对外发给认证机构的为受控版本，盖“受控文件”，发给咨询机构/顾客以及其他部门的为参考版本，盖“参考文件”。
b. 受控版本的质量手册持有者，应妥善保管，不得遗失、外借、擅自更改和复制，但调离工作或离开本公司时，应变更或交还手续。
3.  质量手册的更改和换版：
a. 质量手册由行政负责更改。但受控版本质量手册的内容更改时，可以采用划改或用更改页替换作废页的形式更改，所有更改由管理部统一集中实施，并依《文件和记录控制程序》要求执行。
b) 质量手册经过重大或5次以上更改，或公司的质量管理体系发生重大调整时，应进行更换版本。质量手册的换版仍执行本手册的有关规定。
将审核、批准后的“年度培训计划”分发各部门。
若需临时增加培训项目，则由各相关部门填写《培训申请表》，报部门负责人审核，若是外派培训必须要经总经理批准后，按培训相关步骤组织实施。
根据培训计划，行政部负责组织实施或委托相关部门组织实施应进行的培训项目。如果没有按《年度培训计划》进行，责任部门负责人要提出书面说明，经总经理批准后，由行政部经理在年度培训计划相应项目处作备注说明，必要时对年度培训计划进行更改、经总经理批准后，重新发放。
各部门按培训计划要求进行培训，培训完成后，培训组织者对培训效果进行评价，评价方式为下述任意一种：口试、笔试、实际操作、并及时将培训记录（包括培训记录表、试卷等）填写完整后交行政部。
对于委外培训人员，由部门提出需求，经申请部门协商推选好人选后，填写“培训申请表”，由总经理批准后，委外培训人员到行政部办理相关手续；
委外培训完成后，受训人员提交学习报告或书，及时将培训记录表及书原件或学习报告交行政部保存。
做好培训记录工作，保存培训档案。培训记录保存至员工离职一年后;
行政部负责确定公司员工激励的管理过程，制定管理办法，通过表扬、奖励等方式激励员工提高质量、环境意识，为实现组织目标、开展持续改进而努力。
行政部应建立关键岗位人才储备机制，培养后备人才，防止因关键岗位人员非正常流失造成的岗位空缺。
行政部须建立稳固的劳动力供应链，防止因产量急增或短时内人员大量流失而造成的用工短缺。
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