1 目的
为满足ISO9001：2015的要求，确定与本公司目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部和外部因素，对其进行有效控制。
2 适用范围
适用于对本公司经营环境内外部因素识别、评价。
3 职责
3.1 行政部为本程序的归口管理部门，负责组织本公司的内外部环境分析与评价。
3.2 业务部负责质量风险分析、市场风险分析。
3.3 财务部负责财务风险分析。
4 工作程序
4.1 风险识别时机：质量管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。
4.2 参与风险管理的人员应经过行政部组织风险管理知识的培训，合格后方可进行。
4.3 需考虑的风险有：
4.3.1质量风险
a直接质量风险：服务质量问题，导致客户投诉等风险。
b间接质量风险：提供服务过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。
4.3.2环境风险
a业务淡季与旺季，直接影响公司业务量和业绩。
b人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。
c政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及个地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。
d经济环境：利率的变动、汇率的变动、通货膨胀或通货紧缩等。
4.3.3经营风险
a员工风险：业务人员、其他管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。
b设备：设施设备出现意外的故障，甚至损坏等。
c供销链风险：主要包括供应商及顾客违约，以及供应或业务渠道不畅通等风险。
d法律纠纷：客户投诉等潜在的法律纠纷。
4.3.4市场风险
a市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对服务的需求，而增加公司的投资风险。
b市场竞争力：对竞争对手的错误分析可能导致对我们市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。
c风险：风险受服务的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。
4.3.5财务风险
a融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。
b资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有较大的不稳定性，增加偿还风险。
c资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。
d资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。
e收益分配过程中的风险：主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。
4.4 环境因素分析、评价
SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境**地结合起来的一种科学的分析方法。
SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内**势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析。
优势，是组织机构的内部因素，具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；服务质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。
劣势，也是组织机构的内部因素，具体包括：设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；服务积压；竞争力差等
机会，是组织机构的外部因素，具体包括：新服务；新市场；新需求；外国市场壁垒解除；竞争对手失误等。
威胁，也是组织机构的外部因素，具体包括：新的竞争对手；替代服务增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等。
4.5构造SWOT矩阵将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。 在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素**排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。
4.6制定行动计划
在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。
制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。
目的
对质量管理体系进行策划，制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资料以实现质量目标。
2 适用范围
适用于对确保实现质量目标的过程和资源加以识别和策划。
3 职责
3.1 总经理根据公司的质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量管理体系策划输出文件。
3.2 体系负责人负责审核各部门为质量管理体系策划编制的有关文件。
3.3 行政部负责组织各部门进行质量管理体系策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。
3.4 各部门负责组织本单位的质量管理体系策划。
4 工作程序
4.1 进行质量管理体系策划的时机
行政部应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标及质量管理体系的总要求。公司在下列情况下需进行质量管理体系策划：
a.按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；
b.公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；
c.公司的资源配置、市场情况发生重大变化；
d.现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.2 质量管理体系策划的内容
总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。策划的内容应包括：
a.需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规定；
b.识别为实现总体质量目标所需建立的过程的资源配置；
c.对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；
d.根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率；
e.策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。
4.3 质量管理体系策划输出文件的编制原则
a.参照质量管理手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致；
b.已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。
4.4质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放
4.4.1质量管理体系策划输出文件由行政部组织各部门编制，经体系负责人审核，总经理批准后，以受控文件形式发放到相关部门。
4.4.2质量管理体系策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
4.5质量管理体系策划的实施、监督检查和更改
4.5.1各部门在执行中应按照策划规定的内容、进度、要求进行控制。
4.5.2行政部对策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源。
4.5.3对质量管理体系策划的更改
a.策划输出文件的更改应在受控状态下进行，应由更改部门填写《文件更改申请单》，经总经理批准后进行更改，具体按《文件控制程序》执行。
b.在更改期间应保持质量管理体系的完整运行，例如组织机构的调整，应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运行作。
4.6质量管理体系策划所形成的相关文件，由行政部负责存档保存。
4.4 对服务运作实施监视和测量，配置适宜的监视与测量设备，以便对服务特性及过程特性进行监视和测量，执行《监视和测量设备控制程序》。4.5 标识和可追溯性控制
4.5.1广告部规定对服务进行标识的办法，并针对监视和测量要求标识服务的状态；广告部对标识的有效性进行监控；当服务出现重大质量问题时，组织对其追溯。
4.5.3服务标识及可追溯性
a.在有追溯性要求时，对服务予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起服务混淆或无追溯要求时，也可以不对服务进行标识。服务标识采用编号等多种形式。
b.当合同、法律法规和公司自身需要（如顾客因质量问题引起投诉的风险等）对可追溯性有要求时，应可实现追溯。
4.5.4服务状态标识为：
a.检验状态。 状态标识分为合格、不合格，在服务现场以标牌、标贴作为标识，由广告部监督实施。
b.紧急放行标识。对来不及检验的服务应标识“紧急放行”，由广告部监督实施。
4.6 顾客财产的控制
4.6.1顾客财产一般包括：
a.顾客提供的构成服务的物料或组件，五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售所用的设备；
b.顾客直接提供的图纸、信息等；
c.顾客知识产权的保护，包括信息、规范、文件等。
4.6.2顾客财产的验证
a.行政部按相应的过程和服务的监视和测量程序要求进行验证；
b.在使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应及时向顾客反馈。
c.本公司的验证不能免除顾客提供合格服务的责任。
4.6.3验证合格的顾客财产入库时，应将其放置于专门*的区域，或进行标识。
4.6.4对于顾客财产的贮存和维护，应根据服务的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查服务状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。对使用顾客提供的设备，应按规定进行维护保养，对测试设备应按期校准。
4.6.5顾客的财产应按顾客*的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。
4.6.6顾客知识产权的控制
对于顾客的知识产权，如**、服务规范、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关服务文件等，应按《文件控制程序》进行控制。
目的
对采购过程及供方进行控制，确保所采购的服务符合规定要求。
2 适用范围
适用于对所需的设施设备采购、办公用品采购及供方提供服务的控制，对供方进行选择、评价和控制。
3.职责
3.1行政部
a.负责按公司的要求组织对物资供方进行评价，编制《合格供方名录》，并对供方的供货业绩定期进行评价。
b.负责编制采购计划，并对采购服务进行验证。
3.2行政部负责对服务过程中的供方的评价和控制；
3.3质检员负责采购物资的验证；
3.4总经理批准采购计划和合格供方一览表。
4 工作程序
4.1采购物资的分类
行政部负责制定采购物资明细表，根据其对随后的服务实现及较终服务的影响，决定对供方及采购控制的类型和程度。
采购物资分为三类：
a.重要物资：构成较终服务的主要部分或关键部分，直接影响较终服务使用或安全性能，可能导致顾客严重投诉的物资；
b.一般物资：构成较终服务非关键部位的批量物资，它一般不影响较终服务的质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资；
c.辅助物资：非直接用于服务本身的起辅助的作用的物资。
4.2对供方的评价
4.2.1行政部根据公司采购需要，通过对物资的质量、、供货期等进行比较，选择合格的供方，填写《供方调查表》。对同类的重要物资和一般物资，应同时选择几家合格的供方，并负责建立《合格供方名录》。
4.2.2重要物资的供方，应提供充分的质量证明文件，适当时包括以下内容，以证实其质量保证能力：
a.供方服务质量状况或来自有关方面的信息（如供方其他用户对其服务质量的反馈）；
b.供方质量管理体系对按要求如期提供稳定质量服务的保证能力；
c.供方顾客满意程度；
d.服务交付后由供方提供相关的服务和销售支持能力；
e.其他方面，如履约能力有关的财务状况、和交付情况等。
4.2.3对一般物资供方，应提供必要的质量证明文件，评价合格后，经总经理批准后列入《合格供方名录》。
4.2.4对于批量供应辅助物资的供方，也应提供质量证明文件，行政部在进货时对其进行验证，并保存验证记录。对零星采购的辅助物资，其外购服务验证记录即为对此供方的评价。
4.2.5供方服务如出现严重质量问题，行政部应向供方发出《改进控制程序》，如两次发出处理单而质量没有明显改进的，应取消其供货资格。
4.2.6行政部每年对合格供方进行一次复评，评定不合格的，应取消其合格供方资格；如因特殊情况留用，应报总经理批准。
4.2.7对服务供方的控制
为公司提供服务的供方，如运输公司等，也应经评价合格后方可向公司提供服务。对国家授权的计量试验室、质量销售监督管理局等可不再做服务质量评价。
4.3 采购
4.3.1采购计划
行政部根据业务进度编制采购计划，报总经理批准后，实施采购作业。
4.3.2采购的实施
a. 行政部根据采购计划，在《合格供方名录》中选择供方并进行采购。
b.采购重要和一般物资时，行政部应与供方签定《采购合同》，明确品名规格、数量、质量要求、销售标准、验收条件、违约责任及供货期限等。采购合同由总经理批准。
4.4采购信息
4.4.1采购信息应表述拟采购的服务：
a.对服务型号、规格及质量要求（可直接引用各类标准或提供规范、图样等销售文件）；
b.对服务的验收要求；
c.其他要求，如、数量、交付等。
4.4.2对重要的采购供方，适当时还应包括：
a.服务的批准要求，采购服务的验收依据、准则或标准。
b.程序的批准要求，涉及采购双方应遵守的程序或协议；
c.过程的批准要求，采购的服务的实现过程确认的有关要求；
d.设备的批准要求，用于制造所采购服务的特定设备能力的要求，如维护保养规定等；
e.供方人员资格要求，如对服务人员的要求；
f.供方与采购服务有关的质量管理体系要求，如要求供方通过质量管理体系认证或通过第二方审核。
4.4.3公司表述采购信息的文件包括：采购计划、采购合同及附件、外包加工合同及供方评估报告、合格供方一览表等，由行政部保存。采购文件发放前，应由相应的发放部门负责人对其要求是否适当进行审批。
4.5采购服务的验证
公司应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的服务满足规定的要求。
4.5.1对采购服务可以有以下几种验证方式：
a.由质检员进行进货验证；
b.由顾客在本公司现场实施验证；
c.由本公司在供方现场实施验证；
d.由顾客在供方现场实施验证。
对后两种情况，行政部应在采购文件中规定验证的安排和服务放行的方法。
4.5.2验证活动可包括：检验、测量、观察、过程验证、提供合格证明文件等方式。
4.5.3顾客的验证不能免除公司提供合格服务的责任，也不能排除其后顾客拒收的可能。
4.7产品和服务防护
4.7.1对于产品和服务从接收、放行、交付直到预期目的地的所有阶段，应防止损坏和错用。
4.7.2应针对顾客的要求及的符合性对其提供防护，应包括标识、搬运、包装、贮存和保护等。
4.8交付后活动的控制
4.8.1业务部负责产品和服务的后期服务：
a.负责组织、协调五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售的后期服务；
b.负责与顾客联络，妥善处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；
c.负责对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量控制程序》；
d.利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司的产品和服务，提供宣传资料解答顾客提问，及时掌握顾客需求的动向。
4.8.3.2咨询、售后服务
a.对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，由广告部负责解答；
b. 业务部每年统计一次顾客满意及服务情况，以便综合分析，采取相应的纠正和预防、改进措施。
对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提供对服务、过程和体系符合性及体系有效运行的证据。
2 适用范围
适用于为证明服务、过程和体系符合要求和质量管理体系有效运行的记录。
3 职责
3.1 行政部为记录控制的主管部门，负责编制公司的《记录清单》。
3.2各部门负责本单位记录的管理。
4 工作程序
4.1记录的标识、编号
行政部负责对各种记录进行标识、编号，以便于识别与检索。记录的标识按《文件控制程序》的规定执行。
4.2记录的填写要求
4.2.1记录填写要准确、及时、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。如因某种原因不能填写的项目，应将该项目划去，各相关栏目负责人签名不允许空白。
4.2.2如因笔误或因计算错误要修改原数据，不能采取涂改方式，而应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人的姓名及日期。
4.3记录的保存、保护
4.3.1 记录由各部门自行保管，存放于通风干燥的地方。
4.3.2行政部编制《记录清单》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期等内容，交体系负责人审核，总经理批准，发至各部门和仓库。
4.3.3行政部每年结合内审和日常工作检查，对各部门记录的使用、管理情况进行检查。
4.4记录发放、借阅和复制
a.各部门向行政部领用所需记录空白表，应填写《文件发放回收登记表》。
b.各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经部门负责人批准，并填写《文件借阅、复制登记表》。
4.5记录的销毁处理
对**过保存期的记录，或因其他特殊情况需要销毁时，由部门负责人写《作废登记表》，经总经理批准后，由行政部统一销毁。
目的
策划并在受控条件下进行五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售提供，以确保满足顾客的需求和期望。
2 适用范围
适用于对五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售提供的控制及提供过程的确认、标识和可追溯性、顾客财产、产品防护等的控制。
3 职责
3.1行政部
a.负责五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售物品的采购；
b.负责对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。
3.2总经理负责产品和服务规划和设施采购的审批。
3.4业务部负责产品验证、标识和可追溯性控制、服务的交付及后期服务工作。
3.5业务部负责编制必要的服务规程或作业指导书。
4 工作程序
4.1获得表述服务特性的信息
4.1.1根据服务实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等，获得必要的服务信息，分别执行《运行策划控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.1.2业务部负责对影响服务质量的关键过程和特殊过程编制作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业指导书。根据不同过程，作业指导书可采用过程过程卡、操作规范等形式。
4.1.3产品和服务规划
a.行政部根据获得的服务特性信息，考虑工作配置情况，制定产品和服务规划应根据顾客要求随时进行修订，报总经理批准后实施。
b.公司根据产品和服务指令单，合理安排服务。
4.2过程确认
4.2.1关键过程
4.2.1.1关键过程
a.对服务的质量、可靠性及成本等有直接影响的过程；
b.服务重要质量特性形成的步骤；
c.过程复杂，质量*波动，对工作人员要求高或问题发生较多的过程。
4.2.1.2特殊过程
a.服务质量不能通过后续的监视或测量加以验证的过程；
b.服务质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或内能进行间接监视和测量的过程；
c.该过程仅在服务交付后，不合格的质量特性才能暴露出来。
4.2.1.3公司的服务是需要确认的过程，公司将对这些过程应进行确认，以证实它们实现所策划结果的能力。适用时，这些确认的安排包括：
a.为过程的评审和批准所规定的准则，以证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施。
b.对所使用的设备的认可，包括对设施能力及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和运行环境控制程序》有关规定。相关人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格后上岗。
c.公司应确保实施针对这类过程的方法和程序；
d.对这些过程的监控应进行记录并保存。
e.过程的再确认：当客观条件发生变化时（如环境、设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认。
4.3公司应使用适宜的服务设施，包括各种辅具等的控制，并安排适宜的工作环境；应按规定对设施进行维护保养，执行《基础设施和运行环境控制程序》的有关规定。
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