1 目的
为满足ISO9001：2015的要求，确定与本公司目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部和外部因素，对其进行有效控制。
2 适用范围
适用于对本公司经营环境内外部因素识别、评价。
3 职责
3.1 行政部为本程序的归口管理部门，负责组织本公司的内外部环境分析与评价。
3.2 业务部负责质量风险分析、市场风险分析。
3.3 财务部负责财务风险分析。
4 工作程序
4.1 风险识别时机：质量管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。
4.2 参与风险管理的人员应经过行政部组织风险管理知识的培训，合格后方可进行。
4.3 需考虑的风险有：
4.3.1质量风险
a直接质量风险：服务质量问题，导致客户投诉等风险。
b间接质量风险：提供服务过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。
4.3.2环境风险
a业务淡季与旺季，直接影响公司业务量和业绩。
b人文环境：主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。
c政策环境：国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及个地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。
d经济环境：利率的变动、汇率的变动、通货膨胀或通货紧缩等。
4.3.3经营风险
a员工风险：业务人员、其他管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。
b设备：设施设备出现意外的故障，甚至损坏等。
c供销链风险：主要包括供应商及顾客违约，以及供应或业务渠道不畅通等风险。
d法律纠纷：客户投诉等潜在的法律纠纷。
4.3.4市场风险
a市场容量：对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对服务的需求，而增加公司的投资风险。
b市场竞争力：对竞争对手的错误分析可能导致对我们市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。
c风险：风险受服务的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。
4.3.5财务风险
a融资/筹资过程中的风险：比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。
b资金偿还过程中的风险：主要受到利率的影响，有较大的不稳定性，增加偿还风险。
c资金使用过程中的风险：主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。
d资金回收过程中的风险：应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。
e收益分配过程中的风险：主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。
4.4 环境因素分析、评价
SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境**地结合起来的一种科学的分析方法。
SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内**势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析。
优势，是组织机构的内部因素，具体包括：有利的竞争态势；充足的财政来源；良好的企业形象；技术力量；规模经济；服务质量；市场份额；成本优势；广告攻势等。
劣势，也是组织机构的内部因素，具体包括：设备老化；管理混乱；缺少关键技术；研究开发落后；资金短缺；经营不善；服务积压；竞争力差等
机会，是组织机构的外部因素，具体包括：新服务；新市场；新需求；外国市场壁垒解除；竞争对手失误等。
威胁，也是组织机构的外部因素，具体包括：新的竞争对手；替代服务增多；市场紧缩；行业政策变化；经济衰退；客户偏好改变；突发事件等。
4.5构造SWOT矩阵将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。 在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素**排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。
4.6制定行动计划
在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。
制定计划的基本思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。
为了有效的贯彻执行GB/T19001-2016标准（ISO9001:2015标准），加强对质量管理体系运行的**，推动公司质量管理体系的正常有效运行和持续改进，确保公司管理体系有效实施和保持，特任命 为管理者代表。授权管理者代表以下职责：
1、确保按照以上标准的要求建立、实施与保持质量管理体系；
2、向总经理汇报质量体系的运行情况以供评审，并为质量管理体系的改进提供依据；
3、代表总经理负责质量管理体系的建立、实施和保持；
4、负责主持内部审核，准备管理评审资料，组织编制管理评审计划和管理评审报告；
4、确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识,负责体系运行有关事宜的外部联络。
5、行使和履行公司总经理规定的其他质量职责和权限。
目的
对质量管理体系所要求的文件进行控制，确保各相关场所使用文件均为有效版本。
2 适用范围
适用于对质量管理体系所要求的文件进行控制。
3 职责
3.1 总经理负责批准发布质量管理手册。
3.2 体系负责人负责审核质量管理手册。
3.3 行政部负责质量管理体系文件及外来文件的管理、控制。
4 工作程序
4.1文件分类及保管
行政部是本公司文件的管理部门，负责质量管理手册和支持性文件及外来文件的控制和保管。
4.2文件的编号
a.质量管理手册的编号为：
c.支持性文件：由编制部门自行编号。
d.记录的编号为：由编制部门自行编号。
4.3文件的编写、审核、批准与发放
文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的。
a.质量管理手册由行政部负责组织编写，体系负责人审核，总经理批准。质量管理手册由行政部负责登记、发放。
b.支持性文件由行政部组织各部门编写、汇总，管代审核、总经理批准后，由行政部登记、发放。
c.文件的发放回收要填写《文件发放回收登记表》。应确保文件使用的各场所都得到适用文件的有效版本。
4.4文件的受控
公司文件分为受控和非受控两大类。凡与质量管理体系运行有关的文件应为受控。这些文件的编制、审核、批准、发放、更改、再次批准、标识、回收及作废等均应受到控制，所有受控文件必须作受控标识，并注明分发号。非受控文件不作任何标识。
4.5文件的更改和现行修订状态的控制
质量管理手册由行政部组织进行，填写《文件更改申请单》，经管理代表审核，总经理批准后实施更改。及支持性文件的更改.
对质量管理手册和支持性文件的修订状态，采用本手册的文件修改记录表进行识别，以确保有效文件的惟一性。
4.6 文件的领用
a.文件领用者应填写《文件发放回收登记表》,经总经理批准后方可领用。
b.因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件；丢失补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件的分发号失效；行政部做好相应发放签收记录。
4.7 文件的保存、作废与销毁
4.7.1文件的保存
a.与质量管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方。
b.各部门文件由各部门自行保管。行政部结合内审和正常的工作检查，对各部门文件保管情况进行检查。对受控文件，公司应建立《受控文件清单》。
c.任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准私自外借，确保文件的清晰，易于识别和检索。
4.7.2文件的作废与销毁
a.所有失效或作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。如因法律或其他原因需保留的任何已作废的文件，都应在文件封皮标加盖“作废”印章。
b.对要销毁的作废文件，由相关部门填写《作废登记表》，经体系负责人批准后，由行政部统一销毁。
4.7.3文件的借阅、复制
借阅、复制文件者应填写《文件借阅、复制登记表》，由所在部门负责人按规定权限审批后向行政部借阅、复制。复制的受控文件必须由行政部登记编号，并加盖受控印章。
4.8外来文件的控制
4.8.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。
4.8.2行政部负责收集与服务有关的国家、行业、地方、国际标准及法律、法规等的较新版本，并编制公司的《产品及其他标准、规范（外来文件）》。
4.9为保证文件的适宜性，行政部每年结合管理评审，对质量管理体系文件进行评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。
4.10对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。
4.11记录是一种特殊的文件，应执行《记录控制程序》的有关规定。
目的
确保从事影响五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售质量工作的所有人员能胜任要求。
2 适用范围
适用于公司范围内的人力资源管理，包括人员招聘、人员配置、人员经历、教育程度、技能和能力的考核及培训管理。
3 职责
3.1行政部
a.负责对各级管理人员进行岗位识别和评价，并采取必要的措施以满足要求；
b.负责制定《年度培训计划》并监督执行；
c.负责上岗基础教育；
d.负责组织对培训效果进行评价。
3.2行政部负责对业务人员进行岗位识别和评价；
3.3其他部门负责本部门员工的岗位技能培训。
3.4总经理批准《年度培训计划》。
4 工作程序
4.1人员能力
4.1.1 从事影响服务质量工作的所有人员应是胜任的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面考虑。
4.1.2部门负责人应至少满足下列条件：
a.高中或以上*，并已工作五年以上；
b.应具备相关专业的职称；
c.受过相关的职业培训；
d.具备三年以上相关工作经验。
4.1.3特殊作业人员必须持证上岗。
4.2培训和意识
4.2.1行政部根据各部门的培训需求计划，制定公司年度培训总计划。
4.2.2新员工培训
a、公司基础教育：包括公司简介、规章制度、质量、环境和职业健康安全方针和质量目标等的培训，在进入公司三个月内由行政部组织进行；
b、岗位技能培训：学习作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由部门负责人组织进行。
4.2.3在岗人员培训
主要是技能的加深和强化培训，按培训计划进行实施。
4.2.4特殊工作人员培训
a.电工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。
b.质量管理体系内审员应由专业老师培训、考核合格。
4.2.5转岗人员培训（同4.2.2b，c）
4.2.6通过教育和培训，使员工意识到：
a.满足顾客和法律法规要求的重要性；；
b.违反这些要求所造成的后果；
c.自己的工作对质量管理体系的重要性；
d.如何为实现自己工作的质量目标做出贡献。
4.2.7培训有效性的评价
a.行政部通过理论考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性。
b.行政部应加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。
4.2.8行政部建立公司员工培训台帐，保存员工的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录，如*证明、培训记录、职称证明、工作经历等。
4.3培训计划及实施
4.3.1每年12月初，各部门将下年度的培训需求告知行政部，行政部根据公司需求及各部门的部门需求，于12月底制定下年度的培训计划，经总经理批准后下发各部门，并监督实施。
4.3.2每次培训各相关部门应填写《培训记录》，记录培训人员、时间、地点、老师、内容及效果评价等。
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