1 目的
对于维修网点进行控制,达到维修标准,确保顾客满意。
2 范围
适用于公司自建和外委(委外)网点的控制。
3 职责
3.1服务部负责维修网点的设立及管理工作(包括投诉,奖惩等)。
3.2办公室负责网点资金的供应。
3.3办公室负责维修网点的人员培训及能力评价工作。
3.4售后服务管理师每年要组织对网点的工作情况进行调研,发现问题提出整改意见。
4 程序
4.1 网点的设立
4.1.1 内部网点的设立
a.由经理提出设点申请,经总经理批准后予以实施。
b.办公室根据服务网点对人员的要求,进行人员配备,经经理确认后,进行培训上岗。
c.办公室根据总经理设点的批示,以及经理提出的设点经费报告,予以拨付相应资金。
d.网点的设立,人员的配备,资金的需求情况,均应由服务部提供基本数据。
4.1.2 外委(委外)网点的设立
a.公司根据顾客的分布以及维修的工作量进行权衡后,提出外委网点的设置构想,包括外委单位的,人员能力,管理水平,维护费用等等。
b.公司通过各种媒体在当地进行招标或邀标工作。
c.公司在通过招投标的基础上初步确定候选单位,进行现场审查。
d.经现场审查,以及资料审查后,终由公司确定网点维护名单。
评价报告至少包括或引用下列内容:
a) 组织名称、地址和联系人;
b) 评价目的、依据、范围;
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c) 评价方法;
d) 评价组成员及任何**人员;
e) 评价实施日期和地点;
f) 评价发现、对评价证据的引用以及评价结果;
g) 评价组的推荐意见;
h) 适用时,后续评价的关注事项和声明。
服务认证证书
NO:×××××××××××××
兹 证 明
企业名称
企业地址
组织机构代码:××××××
所提供的服务符合:
G B / T 2 7 9 2 2 - 2 0 1 1《商品售后服务评价体系》( 认证规则:R - S E R - 0 0 3《商
品售后服务认证实施规则》)。服务水平达到:
★ ★ ★ ★ ★
通过认证的服务范围:
××××××××××××××××××××××
颁证日期:××××年××月××日 换证日期:××××年××月××日
RB/T 309-2017 餐厅餐饮服务认证要求
本标准规定了餐厅餐饮服务认证的规范性要求,包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内容。 本标准适用于认证机构实施餐厅餐饮服务认证活动,也适用于餐厅餐饮服务组织规范其服务活动,以及组织的相关方(如行业协会)对其符合性的确认。 本标准不适用于非正餐的餐饮服务,包括外卖送餐、快餐、团餐、自助餐等服务形式。
3.3 申请受理
3.3.1 申请评审
本机构在申请组织提交材料齐全后,对提交的申请资料进行评审,并在10 个工作日内反馈受理或不予受理的信息。
3.3.2 签订认证合同
在实施认证评价之前,本机构将与申请组织订立具有法律效力的书面认证合同,以明确相关方的责任。
3.4 评价策划
3.4.1 总则
本机构将根据与申请组织的约定,对认证评价各个环节做出安排,形成认证评价方案,并告知申请组织。
3.4.2 评价时间的确定
本机构根据申请组织的规模,确定评价所需的时间,以确保评价的充分性和有效性。附录1 规定了对不同规模的组织实施评价所需的总的时间。