福建服务认证审核 餐饮服务认证需要什么材料

1  目的
为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3  职责
3.1 服务部调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。
4  程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织
4.1.1售后服务诸因素识别小组
服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术；
b.具有风险意识和售后服务管理能力；
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；
d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2 售后服务诸因素识别 
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。
b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；
c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总，并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：
a.三种时态：过去、现在和将来；
b.三种状态：正常、异常和紧急状态；
c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：
a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修**范围和**时试运行**；
b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：
——产品或材料的包装缺陷；
——安装调试中设备的重大损坏；
——设备运行中出现的安全事故；
——恶意破坏和违反操作规程；
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；
c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；
e.来自以往活动的危害和影响。

报修、送修和上门维修服务的流程解释
（1）“获取服务信息”：两种渠道可获取服务信息，一种是客户打客服热线电话到公司，然后由服务部专人做好电话派工记录，另一种是科室扫描二维码，交代给非服务部专人，此时应由其到服务部做好电话派工记录，并查询该客户的保修时间，根据情况写好派工单。电话派工记录与派工单应登记完整。
（2）“派单”：由调度员处理，调度员按电话派工记录写好派工单，即服务处理单，然后根据问题的情况权衡将派出的维修人员的技术解决能力，再把派工单交于维修人员，维修人员根据派工单及相应情况进行维护。
（3）“联系客户并到达客户处”：维修人员要到客户处维护时必须要与客户取得联系，确定好维护的时间，告知保修情况，收费情况，如有客户当天没空，必须马上约定其它时间，维修人员应把约好的其它时间反馈给调度员，让调度员心中有底，维修人员应按约好的其它时间准时到达客户处。到达客户处的交通工具一般为乘做公交车，如遇紧急或重要维护时应选择便捷的交通工具，如摩的，情况可要求公司派车。维修人员如不知道到达客户处的路线，应仔细的向客户或其他同事问清。到达客户处的方式应遵循节约交通费用、符合客户要求、争取效率的原则。
（4）“询问落实详细问题”：维修人员到达客户处，应事先整理好服务形象，才能与客户见面，走进客户处之前必须先穿好防污塑料脚套，防止弄脏客户房间，而后开始就派工单描述的技术问题再次询问或听取客户对问题的描述才能开始判断故障。
（5）“判断故障”：根据以上步骤进行故障的判断，如果能够马上处理的，当场就解决故障，不能够马上处理的，应进一步判断是否应拿回或者择日、择人维修。能够当场解决故障的还应判断是否在保修内或不在保修内，在保修内按本司的保修条例与厂家保修条例进行，不在保修内的应按本司的《产品保修时间，维修收费标准，维修承诺》告知客户收费情况。不能够解决故障的需带回的，应检查好设备并在处理单上写明所带回设备的清单或情况，处理单其中一联交予客户才能带回；不能够解决故障的需择日、择人维修的，需给客户说明情况。
（6）“寻求解决方法”与“解决故障”：带回的设备应马上寻求解决的方法或进入《物品返修服务控制程序》处理，必要时启动《备品备件服务控制程序》或自己寻求解决方法或找相关同事帮忙解决终根据实际情况解决故障。带回设备时开具给客户的处理单另一联应及时交予调度员。解决故障的过程根据维修人员的自身素质寻求一种快捷有效的解决方法，因电子产品一经维修，后期发生的故障将非常频繁，因此如果维修价值不高的产品应建议用户更换，而不是建议用户维修，只有这样，才不会留下后遗症。

（7）“客户善后”：本步骤是指把相关的问题解决方法给客户解释并填写在派工单、让客户填写本司相应的派工单（相应维修反馈栏目）、产生维修费用的应开据收据并收取相关费用、如有设备交还给客户还应收回设备收条、与客户辞别。
（8）“回司反馈”：从客户处回公司后应向调度员反馈维修情况或客户情况。调度员根据反馈的维修情况作好派工记录的登记。
（9）“资料回收及”：所有维修人员的派工单回司后应上交调度员，之后统一由人员保管，人员根据派工单做好工作，后应把相应情况如实登记在记录里，如有出现客户投诉问题应在4小时内上报分管，记录每星期都应做好统计 。从客户处收回的设备收条应全部交予调度员，后由办公室处理。
（10）“资料存档、结束”：售后服务全流程所涉及的所有资料由调度员整理上交公司办公室，由办公室对资料进行存档。电话派工记录每季度上交一次，上交的日期为下一季度头一个月2号；派工单派工工作结束即上交人员，由人员每月整理完备后上交，上交的日期为下月的2号；返修人员处的收条每次设备返修结束后都应上交给调度员，由调度员每月整理完备后上交，上交的日期为下月的2号；记录每月上交一次，上交的日期为下月的2号；记录统计表每周上交一次，上交的日期为下周的星期二。

评价报告至少包括或引用下列内容：
a) 组织名称、地址和联系人；
b) 评价目的、依据、范围；
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c) 评价方法；
d) 评价组成员及任何**人员；
e) 评价实施日期和地点；
f) 评价发现、对评价证据的引用以及评价结果；
g) 评价组的推荐意见；
h) 适用时，后续评价的关注事项和声明。
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