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□ 客户投诉管理办法
(一)目的. 为求*处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。.
(二)范围. 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。.
(三)适用时机. 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。.
(四)处理程序. 客户投诉处理流程，如表14.6.2。.
(五)客户投诉分类. 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：.
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。.
(七)处理职责. 各部门客户投诉案件的处理职责.
1.业务部门.
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。.
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。.
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。.
(4)*传达处理结果。.
2.质量管理部.
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。.
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。.
3.总经理室业务部.
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。.
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。.
(3)客户投诉立会的联系。.
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。.
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。.
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。.
4.制造部门.
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查.
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
若获证组织未能通过监督评价，本机构将根据具体原因，采取必要的措施，包括但不限于：
a) 实施补充评价；
b) 降低认证等级；
c) 暂停认证；
d) 撤销认证。

1  目的
确保维修服务规范有序，做到快捷方便，同时规范为客户提供技术服务支持。
2  范围
适用于已购我公司产品或属我公司维修**及技术支持。
3  职责
3.1服务部维修人员负责产品维修工作，各类技术支持工作，包括上门，电话问询等多方面，的支持。
3.2服务部负责拟定产品退换召回和补救赔偿工作。

建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：
（1）筹备阶段:
在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和**工作，其中包含了：
1、产品定位；
2、成本核算；
3、风险评估；
4、销售策略以及发展方向；
售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。
（2）组织阶段:
在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备：
1、通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的**建立售后服务部分网点；
2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含人力成本）；
3、拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；
4、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定话术，培训业务员，开展初期的商务接洽；
（3）运营阶段:
1、成立立的话务专线（提供包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的咨询）；
2、通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分源以达到促进合作的条件；
3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；
4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制）；
（4）商务拓展:
当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：
1、发展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；
2、利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后服务；
3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系（在销售稳定，网络成熟以及产品多元化的情况下，企业后期本身就应该自行发展物流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程，优化成本拓展利润途径的方式），如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作，掌握产品汇总的主动权，后期自行组建网络涉足物流行业；
4、售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作，为其提供的售后服务**，在产生利润的同时可以在物品汇总的环节掌握主动权—----成立的以售后服务为中心的服务型企业;
5、在物品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流，这将会是很大的成本支出，初期我们可以与物流公司洽谈合作，降低运输成本，后期我们可以自行开发物流体系，近一步整合产业链，优化成本—----成立的物流公司；
6、成立立的公司，实体企业设计-开发-生产-销售-售后服务 为一体的实体制造型企业；
7、依托的售后服务体系----成立的多元化产品销售的销售公司；
成功的售后服务体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。

当发生以下情况时，获证组织应向本机构提交变更申请：
a) 获证组织注册名称、组织机构代码或地址描述等认证证书信息的变更；
b) 获证组织的管理体系、组织架构、服务环境、服务设施或服务流程等的对服务提生重要影响的变更；
c) 获证服务的变更。
本机构将根据对变更情况及其影响的评价和确认结果，更新认证证书和（或）采取其他所需的措施。
针对认证依据、认证方案或认证实施规则的变更，本机构将通过文件通知、网上公告或其他适当方式通知获证组织，并有计划地安排获证组织进行认证转换。
根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员
应提供充足的经费**，并能提前准备应对特定问题的专项经费
售后服务组织应提供内部**，具体包括：
a) 长期保持服务技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；
b) 定期或不定期的服务文化的培训；
c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
a) 办公场所和服务场所；
b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全**措施等；
c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
目前有售后服务管理人员3名，销售管理人员1人配合售后服务工作；其中包括：服务管理师1人等。以上人员都是经过培训的，懂的人员，人员能力基本可以满足要求。
组织设立售后服务专项基金，并提供一部分用于特定问题的专项经费。
组织通过开会和例会对人员进行培训，沟通日常工作中发现的问题，讨论发生的原因、如何解决等，形成内部知识并分享；
组织在员工培训方面力度还需要进一步提高
组织通过月度、季度、年度评优、评，通过奖励形式鼓励员工提升自我业务水平及服务质量。
提供有对应需求的办公场所、服务场所；
售后服务设施：组织售后服务涉及的工作条件包括：电话、网络、手机等；售后服务涉及的设备设施已满足需求。
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