广西FSC认证顾问 森林管理体系认证 资料协助 顾问整理

1 目的：收集、分析和利用顾客投诉的信息，使顾客的需求和期望不断得到满足，以此来促进产品质量改善与售后服务质量的提高。
2 范围：本程序适用于投诉处理。
3 引用标准
FSC/COC认证标准，公司内部规章制度。
4 职责
4.1投诉信息收集，并保存相关处理记录，确定顾客的
明示和潜在的需求，并及时传递给相关部门。
4.2各相关部门针对投诉信息，及时对应，必要时采取纠正
措施或预防措施。
4.3将投诉信息进行分析，及时处理和改进，并将结果提供给管理评审。
5 管理内容与控制要求
5.1信息收集
对产品质量、交付过程和服务等来自顾客方面的投诉或抱怨等；
5.2信息处理
5.2.1 业务部将调查收集到投诉数据和信息进行分析和汇总，作成《投诉处理报告》。对涉及付款、交货、运输等业务方面的投诉，由业务部和制造相关部门处理；对涉及质量问题等与产品有关的投诉，应将《投诉处理报告》与有关资料一起移交质检部处理。
5.2.2 质检部召集相关部门审理顾客关于产品质量等方面问题的投诉，分析查找原因，证实问题根源后，采取相应措施，必要时制定纠正措施（包括预防性措施）方案并组织实施，并将处理结果反馈给业务部。
5.3沟通：业务部在处理顾客投诉过程中，要做好与顾客的沟通，对所有顾客投诉应及时将处理过程和结果传递给顾客。
5.4改进
5.4.1业务部根据顾客满意度的调查结果，汇同相关部门寻找原因，采取相应的纠正措施预防措施，达到持续改进。
5.4.2业务部保存顾客投诉的处理记录并将顾客满意度调查及投诉处理结果提交管理评审。
5.5建立投诉记录表，保留相关信息和记录。投诉处理程序应符合以下规定：
a) 收到投诉2个星期内告知投诉者收到投诉；
b) 3 个月内调查投诉，并说明回应投诉的计划行动。如果需要更长的时间完成调查，应通知投诉者及组织的认证机构;
c) 对投诉和在此过程中发现的影响遵守认证要求的缺陷采取适当的行动。 对投诉事件进行整改和处理，并建立预防措施防止类似事件再发生，改善加工过程中的不足，使之符合认证规定。并将以上信息及时反馈给相关人员。
d) 投诉已成功解决或关闭时，通知投诉者和组织的认证机构。
6 形成的文件和记录
6.1投诉处理记录表
引用标准
认证范围
本手册适用于：
本手册和相关文件的编写参考：《FSC-STD-40-004v2.1》
术语和定于
参考（FSC-STD-40-004v2.1）标准中《范围和概述D》
贴有FSC 标贴的产品或当作FSC 认证卖出的产品是来源于认证的一片森林。
所有通过FSC/COC 认证的木材从采购、生产到终消费者都处于受控状态，并与非认证的木材区分开来。
标准号标准名
FSC-PRO-40-004 微量元素的申请标准
FSC-STD-40-004a FSC 产品分类（标准FSC-STD-40-004 的附录）
FSC-STD-40-004b FSC 认证中树种术语（标准FSC-STD-40-004 的附录）
FSC-STD-40-004v2.1 产销链认证标准
FSC-STD-40-005 FSC 受控木材的企业认证标准
FSC-STD-40-007 在FSC 认证产品组合认证项目中可回收原料使用标准
FSC-STD-50-001 认证企业使用FSC 商标的要求

1.0 目的
对公司所需的FSC 产品的采购进行控制，保证所采购的材料符合FSC 规定的要求
2.0 适用范围
本程序适用于生产所需FSC 产品的采购。
3.0 权责
3.1 管理部采购负责FSC 产品采购计划的安排和实施。
3.2 品保部负责对采购的FSC 产品进行验证。
4.0 作业程序
4.1 业务部接到客户订单后通知管理部采购编制《采购订单》，客户对FSC 产品的求（如FSC  或FSC mix），在《合格供方名单》中选择供应商，提交采购订单给
供应商。
4.2 采购部在选择供应商时,通过访问网址   和核查FSC 供应商清单，确保采购的材料应当包含在供应商的FSC 证书范围内，确保FSC 证书编号与FSC 供应商清单中的编号一致，确保FSC 证书在有效期内，如果FSC 证书过期、被停用等失效状态，该供应商应从FSC 供应商清单中。纸制品往上可以追溯到树种来源，上游供应商需具备原产地/砍伐证//进出口许可证等。
4.3 下采购单和/或跟供应商签订购合约时，应清楚完整地采购的FSC 类别、FSC产品名称,如FSC-Mix 用中文写FSC 混合型材料，并要求供应商在货运单据上供需双方完整的公司名称和详细地址/日期/FSC 产品类型和名称/计算系统/材料编号/FSC证书编号等，货运单据包括送货单、装箱单和，填写的内容必须与其证书范围相吻合。
4.4 对供应商送来的，采购须验收后交财务部，所填写的内容应有双方公司名称和详细地址/日期/FSC 物料类型和名称/转换系统/FSC 证书编号等。
4.5 采购在采购完成后，将本次采购产品的信息登记在《FSC 产品进货情况年度报表》，内容包括：采购订单号、日期、供应商、FSC 声明、FSC 产品、COC Code、规格、数量、号码等。

1.0 目的
引入相关的法律法规并进行识别、控制和运用，使产品实现过程符合相关的法律法规，并关注员工安全健康要求，采取相关措施确保员工的安全健康要求得到满足。
2.0 适用范围
所有与FSC 产品实过程相关的法律法规和与员工安全健康相关的要求，均要纳入管理范围。
3.0 权责
3.1 各部门引入和识别相关法律法规，由文管受控后，交相关部门正确使用。
3.2 总务部负责识别和解决员工安全健康要求，并负责相关法律法规的培训。
4.0 作业程序
4.1 法律法规的获取途径和识别
4.1.1 法律法规的获取途径（工具）
由文管中心每季度到书店查阅新国家/国际﹑所属省市法律﹑法规及其它要求，或在网上下载、从认证机构、咨询机构和国家机构获得，若从网上下载的话，主要参考如下:
4.1.2 可从下列主要机构获取法律法规
a.国际森林和国家以及其它相关的国际公约组织。
b.客户和其它利益相关方制定的要求公司执行的守则和公约。
c.**和职业健康与安全法
d.客户及其它利益相关方。
4.1.3 法律法规的识别
除文管中心查询法律法规外，其他部门也可以查询自已部门适用的法律法规，识别到适用的，拿到或通过电子邮件给综合部确认，然后进行受控和分发。
另外，综合部通过浏览或联络认证机构、咨询机构、国家机构，或到书城翻阅相关法律法规书籍，如发现内容变更，须每月定期更新。
4.1.4 查阅工作要形成记录﹐并填写《法律﹑法规及其它要求一览表》。
4.2 员工的安全健康要求
环保的目的之一就是保证人们的健康与安全，公司必须遵守当地法律法规，保护员

1.0 目的
使公司采购人员正确选择FSC 产品供应商，从而避免采购风险。
2.0 适用范围
本程序适用于生产所需FSC 产品的采购。
3.0 权责
3.1 采购部负责FSC 产品采购计划的安排和实施。
3.2 品保部负责对采购的FSC 产品进行验证
4.0 作业程序
4.1 质量方面要求供应商有规范的管理体系。
4.2 作为FSC 供应商的评估则依下述程序进行。
4.2.1 评估供应商的证书
进入并输入供应商的FSC 证书号码，对供应商作出以下方面的核查：
a.FSC 证书是否正确和是否**过有效期；
b.确认证书有效期是否与证书原件相符；
c.确认供应商的认证范围；
只有供应商证书在有效期内，且其提供评审的证书与网上查询到的信息相符时，才能被评为合格的FSC 产品供应商。
4.2.2 填写供应商信息
完成供应商评估后，将评估内容和供应商信息填入《合格供方名单》，供应商信息包括供应商名称、地址、负责人/联系人、电话号码、传真号码、证书
编号和产品类别等。
4.2.3 索取供应商资料
索取供应商FSC 证书复印件，以作选择合格FSC 供应商的依据，另外，在采购下订单前，营业人员可据此核对其证书有效期和认证的材料范围。
4.2.4 必须同时具备如下条件，才能成为合格FSC 供应商：
FSC/coc森林产销链认证（包括培训（也即咨询）----gt;审核流程）
http://lsjsqd.b2b168.com