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□ 客户投诉管理办法
(一)目的. 为求*处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。.
(二)范围. 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。.
(三)适用时机. 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。.
(四)处理程序. 客户投诉处理流程，如表14.6.2。.
(五)客户投诉分类. 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：.
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。.
(七)处理职责. 各部门客户投诉案件的处理职责.
1.业务部门.
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。.
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。.
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。.
(4)*传达处理结果。.
2.质量管理部.
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。.
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。.
3.总经理室业务部.
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。.
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。.
(3)客户投诉立会的联系。.
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。.
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。.
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。.
4.制造部门.
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查.
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
（1）带回物品：维修人员无法当场解决问题时需把物品带回，或已经认定为坏件的，由客户自己把物品送往。带回的物品需做好物品的标识。
（2）维修人员检测物品：带回的返修物品应先由的维修人员做好详细的测试，判断是否是产品问题，还是人为因素。明确物品故障后统一交由返修人员，并落实物品的返回时间等情况，及时的和客户取得联系，如返修时间**过14天的，应向客户说明情况。
（3）登记备案：经检测返修物品后，维修人员需与返修人员办好物品的交接手续，返修人员需详细做好物品的信息登记。
（4）封装运输：返修人员做好物品信息登记后应在规定的时间内及时查找物品的相关厂家或上级经销商并与其售后服务负责人取得联系，按照相关运输信息填写好运输标签和随货清单，交由发运接收负责人登记发运，返修人员应及时了解货物到达时间并告知相关厂家或上级经销商，随后应落实货物是否安全到达返修处。对于返修货物相关的剩余配件（指没有坏的）如果没有做好标识的应及时做好标识并放置在仓库里。
（5）物品关注：货物在厂家或上级经销商处返修的时间里，返修人员应经常提醒、催促，以便缩短物品返修时间，包换的物品应两天催促一次，保修范围内的物品每星期催促一次。如遇有特急的物品，应加紧催促。

一、售后服务识别与评价控制程序 3
二、服务承诺与目标控制程序 6
三、售后服务制度控制程序 8
四、报修、送修和上门维修服务控制程序 11
五、物品返修服务控制程序 15
六、自建与外委维修网点控制程序 18
七、售后服务人员能力评价和培训控制程序 20
八、配送与安装调试控制程序 23
九、产品退换货控制程序 25
十、召回及补救赔偿控制程序 27
十一、备品备件启用控制程序 29
十二、维修设施控制程序 31
十三、客户投诉管理控制程序 33
十四、客户管理控制程序 35
十五、服务改进控制程序 37
十六、内部评价与达标控制程序 39
十七、售后服务**控制程序 42
十八、应急准备与响应控制程序 43
十九、售后服务监督和绩效考核控制程序 45
二十、文件控制程序 46
二十一、记录控制程序 50
二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序 52

建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：
（1）筹备阶段:
在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和**工作，其中包含了：
1、产品定位；
2、成本核算；
3、风险评估；
4、销售策略以及发展方向；
售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。
（2）组织阶段:
在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备：
1、通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的**建立售后服务部分网点；
2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含人力成本）；
3、拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；
4、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定话术，培训业务员，开展初期的商务接洽；
（3）运营阶段:
1、成立立的话务专线（提供包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的咨询）；
2、通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分源以达到促进合作的条件；
3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；
4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制）；
（4）商务拓展:
当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：
1、发展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；
2、利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后服务；
3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系（在销售稳定，网络成熟以及产品多元化的情况下，企业后期本身就应该自行发展物流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程，优化成本拓展利润途径的方式），如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作，掌握产品汇总的主动权，后期自行组建网络涉足物流行业；
4、售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作，为其提供的售后服务**，在产生利润的同时可以在物品汇总的环节掌握主动权—----成立的以售后服务为中心的服务型企业;
5、在物品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流，这将会是很大的成本支出，初期我们可以与物流公司洽谈合作，降低运输成本，后期我们可以自行开发物流体系，近一步整合产业链，优化成本—----成立的物流公司；
6、成立立的公司，实体企业设计-开发-生产-销售-售后服务 为一体的实体制造型企业；
7、依托的售后服务体系----成立的多元化产品销售的销售公司；
成功的售后服务体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。

报修、送修和上门维修服务的流程解释
（1）“获取服务信息”：两种渠道可获取服务信息，一种是客户打客服热线电话到公司，然后由服务部专人做好电话派工记录，另一种是科室扫描二维码，交代给非服务部专人，此时应由其到服务部做好电话派工记录，并查询该客户的保修时间，根据情况写好派工单。电话派工记录与派工单应登记完整。
（2）“派单”：由调度员处理，调度员按电话派工记录写好派工单，即服务处理单，然后根据问题的情况权衡将派出的维修人员的技术解决能力，再把派工单交于维修人员，维修人员根据派工单及相应情况进行维护。
（3）“联系客户并到达客户处”：维修人员要到客户处维护时必须要与客户取得联系，确定好维护的时间，告知保修情况，收费情况，如有客户当天没空，必须马上约定其它时间，维修人员应把约好的其它时间反馈给调度员，让调度员心中有底，维修人员应按约好的其它时间准时到达客户处。到达客户处的交通工具一般为乘做公交车，如遇紧急或重要维护时应选择便捷的交通工具，如摩的，情况可要求公司派车。维修人员如不知道到达客户处的路线，应仔细的向客户或其他同事问清。到达客户处的方式应遵循节约交通费用、符合客户要求、争取效率的原则。
（4）“询问落实详细问题”：维修人员到达客户处，应事先整理好服务形象，才能与客户见面，走进客户处之前必须先穿好防污塑料脚套，防止弄脏客户房间，而后开始就派工单描述的技术问题再次询问或听取客户对问题的描述才能开始判断故障。
（5）“判断故障”：根据以上步骤进行故障的判断，如果能够马上处理的，当场就解决故障，不能够马上处理的，应进一步判断是否应拿回或者择日、择人维修。能够当场解决故障的还应判断是否在保修内或不在保修内，在保修内按本司的保修条例与厂家保修条例进行，不在保修内的应按本司的《产品保修时间，维修收费标准，维修承诺》告知客户收费情况。不能够解决故障的需带回的，应检查好设备并在处理单上写明所带回设备的清单或情况，处理单其中一联交予客户才能带回；不能够解决故障的需择日、择人维修的，需给客户说明情况。
（6）“寻求解决方法”与“解决故障”：带回的设备应马上寻求解决的方法或进入《物品返修服务控制程序》处理，必要时启动《备品备件服务控制程序》或自己寻求解决方法或找相关同事帮忙解决终根据实际情况解决故障。带回设备时开具给客户的处理单另一联应及时交予调度员。解决故障的过程根据维修人员的自身素质寻求一种快捷有效的解决方法，因电子产品一经维修，后期发生的故障将非常频繁，因此如果维修价值不高的产品应建议用户更换，而不是建议用户维修，只有这样，才不会留下后遗症。
设立或从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置
根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理
应提供充足的经费**，并能提前准备应对特定问题的专项经费
售后服务组织应提供内部**，具体包括：
a) 长期保持服务技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；
b) 定期或不定期的服务文化的培训；
c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
售后服务组织应提供基础设施，具体包括：
a) 办公场所和服务场所；
b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全**措施等；
c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。
重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
有明确的服务理念，作为售后服务工作的思想，并保证员工理解
对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客
以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑
公司的业务部是主要执行售后服务工作的部门，还有相关的管理和支持部门，如服务部、服务部等部门。各部门的职责在服务手册中有详细分工，职责划分合理，能满足售后服务相关工作，岗位设置合理，职能划分明确。抽业务部负责人清楚其主要职责：
1、针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册；
2、确保售后服务规范的要求符合国家有关法律法规的要求，并使员工了解；
3、不断完善服务理念，并将服务理念作为售后服务工作的思想，并保证员工理解；
4、对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、销售合同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客；
5、以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑；
6、安排专人负责问题登记和接待服务，并及时安排售后人员或管理部解决问题；
7、专职人员负责监督企业售后服务系统的运转情况；
8、及时反馈和处理顾客投诉，协调相关部门有效解决顾客投诉；
9、专人负责服务调解，并制订及时处理突发事件以及对服务失误进行补救的措施。
10、能满足售后服务相关工作要求。各部门售后服务的职能划分清晰合理。
组织共设定服务网点有1个，均已覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。
组织设立售后服务专项基金，并提供一部分用于特定问题的专项经费。
组织通过开会和例会对人员进行培训，沟通日常工作中发现的问题，讨论发生的原因、如何解决等，形成内部知识并分享；
定期或不定期组织相关人员外部交流学习；
组织通过月度、季度、年度评优、评，通过奖励形式鼓励员工提升自我业务水平及服务质量。
提供有对应需求的办公场所、服务场所；
售后服务设施：组织售后服务涉及的工作条件包括：电话、网络、手机等；售后服务涉及的设备设施已满足需求。
组织目前没有参加服务标准化工作、国家、行业有关标准的制定工作。以后对制定等工作多关注并积参与。
公司制定服务理念并写在服务手册中：以利益为重点 以作业规范为准绳 以服务为目标 全面提高项目质量
通过内部培训和宣贯等方式宣导给各级员工，并让其理解服务理念和涵义
组织非常重视服务承诺，在每一份标书上都有明确的服务承诺体现。通过销售合同等方式告诉给顾客。
目前是通过标书宣传，通过公司人员向顾客直接介绍，同时也通过网站向社会宣传组织的服务文化和服务理念。公司采取多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，如网站，宣，宣传手册，等方式
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