FSC森林认证 贵阳FSC认证顾问 咨询到位 资料支持

1 目的：收集、分析和利用顾客投诉的信息，使顾客的需求和期望不断得到满足，以此来促进产品质量改善与售后服务质量的提高。
2 范围：本程序适用于投诉处理。
3 引用标准
FSC/COC认证标准，公司内部规章制度。
4 职责
4.1投诉信息收集，并保存相关处理记录，确定顾客的
明示和潜在的需求，并及时传递给相关部门。
4.2各相关部门针对投诉信息，及时对应，必要时采取纠正
措施或预防措施。
4.3将投诉信息进行分析，及时处理和改进，并将结果提供给管理评审。
5 管理内容与控制要求
5.1信息收集
对产品质量、交付过程和服务等来自顾客方面的投诉或抱怨等；
5.2信息处理
5.2.1 业务部将调查收集到投诉数据和信息进行分析和汇总，作成《投诉处理报告》。对涉及付款、交货、运输等业务方面的投诉，由业务部和制造相关部门处理；对涉及质量问题等与产品有关的投诉，应将《投诉处理报告》与有关资料一起移交质检部处理。
5.2.2 质检部召集相关部门审理顾客关于产品质量等方面问题的投诉，分析查找原因，证实问题根源后，采取相应措施，必要时制定纠正措施（包括预防性措施）方案并组织实施，并将处理结果反馈给业务部。
5.3沟通：业务部在处理顾客投诉过程中，要做好与顾客的沟通，对所有顾客投诉应及时将处理过程和结果传递给顾客。
5.4改进
5.4.1业务部根据顾客满意度的调查结果，汇同相关部门寻找原因，采取相应的纠正措施预防措施，达到持续改进。
5.4.2业务部保存顾客投诉的处理记录并将顾客满意度调查及投诉处理结果提交管理评审。
5.5建立投诉记录表，保留相关信息和记录。投诉处理程序应符合以下规定：
a) 收到投诉2个星期内告知投诉者收到投诉；
b) 3 个月内调查投诉，并说明回应投诉的计划行动。如果需要更长的时间完成调查，应通知投诉者及组织的认证机构;
c) 对投诉和在此过程中发现的影响遵守认证要求的缺陷采取适当的行动。 对投诉事件进行整改和处理，并建立预防措施防止类似事件再发生，改善加工过程中的不足，使之符合认证规定。并将以上信息及时反馈给相关人员。
d) 投诉已成功解决或关闭时，通知投诉者和组织的认证机构。
6 形成的文件和记录
6.1投诉处理记录表
1.0 目的
确公司对FSC 标签的正确制作和使用
2.0 适用范围
适用于本公司FSC 标签的制作和使用所有相关过程
3.0 权责
3.1 工程部负责FSC 标签的制作及使用。
4.0 作业程序
4.1 FSC 标签的设计
4.1.1 FSC 标签的设计应根据Forest Stewardship Council 提供的样本（附后）进行设计，应符合以下要点：
l FSC 树形图标的尺寸不得少于10mm（新标准重新规定应按产品情况设计合适大小的标志，不局限于这个尺寸）；
l 在树形图样的区域内不得有文字或其它图案；
l 颜色的对比必须能保证图像清晰；
l 根据FSC 标签的设计原则，包括版权声明（FSC Trademark ○C 1996 ForestStewardship Council A.C.）、正确形式的商标注册号码、文字内容、高
宽比例及厚度等不得有改变；
l 被批准的在产品上或产品外使用的陈述必须正确；
l 另外，认证机构的商标在FSC 标签上使用时，则其不得大于FSC 树形图样，并且在没有树形图样的情况下不得使用认证机构的商标。
4.1.2 FSC 的版权声明的使用须符合以下几点：
l FSC 的版权声明（FSC TrHDemark ○C 1996 Forest Stewardship Council A.C.）不必一定要邻近FSC 树形图样，但一定要清晰可见；
l 它一般放在FSC 标签的底部，或者在有树形特征的设计要素的底部。
4.1.3 FSC 的认证注册号码使用应注意以下几点：
l 此号码是FSC 对标签关键的措施，公司的号码是的，它是用来确认FSC 标签真实性和合法性的；
l 通过认证后，此号码在认证证书中得到体现，必须正确使用这个号码；
l 认证号码不得在同一标签中出现两次及以上；

公司应每个月和每六个月作一次FSC-COC产品的总结报告,总结应以自然年份为区间,如2017年1月1日-2017年6月30日。
总结内容包括该期限内采购认证的FSC产品、库存、投入生产数量，库存及销售的FSC认证产品数量等。并核算采购量、销售量、库存量、损耗之间对应数量关系是否平衡，以发现可能存在的问题并加以改进。
如果存在未认证材料当作FSC-COC认证材料使用的情况，公司应追溯相关的产品生产及贸易的记录并采取适当的措施消除可能产生的影响，同时针对存在的问题采取纠正和预防措施防止不合格的再次出现。
每次总结时，管理者代表组织营销中心、采购部、仓库部进行年度结算，统计物料购买、成品销售、物料和成品入出库、库存数量和上次结算的结存数量，填写《FSC物料年度结算统计表》《FSC成品年度结算统计表》。（主要依据《FSC产品销售明细》、《FSC物料采购台账》、《FSC物料仓库管理台帐》、《FSC成品仓库管理台帐》、《FSC工单统计汇总表》汇总数据）。

计划部职责
a. 负责FSC 产品生产计划的制定、审核与调整；
b. 负责FSC 产品的送货计划的制定、审核与调整.
总经办
a. 负责FSC 相关文件与记录的保管；
b. 负责FSC 体系运行于维护
c. 负责FSC 体系运行过程中内外部的沟通协调与资源提供

FSC 产销链管理手册
本手册是根据FSC/COC 森林产销链管理体系标准条文的要求，参照ISO9001：2015 标准而制定，它阐述了公司的总方针、总目标并对公司FSC/COC 管理体系提出了具体要求。
本手册是公司FSC/COC 管理工作的纲领性文件，是公司FSC/COC 管理体系实施过程的基本法规，是公司向客户提供数量、质量的承诺。全体员工必须认真贯彻执行，确保为客户提供满意的产品和服务，不断完善和提高FSC/COC 管理工作。
认证审核流程
与认证公司建立联系--填写调查表--签订合同--预约审核日期--发审核计划--与审核员建立联系确定审核差旅事项--陪同审核--关闭不符合项--等待*书
http://lsjsqd.b2b168.com