热门搜索:

公司提供ISO认证、GRS认证、ISO9001认证、ISO22000认证,质量管理体系认证、食品安全体系认证、IATF16949认证、ISO27001认证等项目的咨询顾问培训辅导(福州、厦门、泉州、漳州、龙岩、莆田、广州、深圳、东莞、佛山)

    提供材料 协助顾问-哈尔滨服务体系认证标准

    更新时间:2025-01-19   浏览数:29
    所属行业:商务服务 认证服务
    发货地址:福建省厦门湖里区  
    产品数量:500.00个
    价格:面议
    标准依据行业而定 优势1审核及时 优势2招投标加分 公司名称汉墨咨询 行业认证服务业 所在地厦门&福州 服务内容售后服务认证 证书有效可查 公司机构正规 审核流程协助推进 价格费用面议优惠 适用标准国标 周期1个月左右 材料顾问协助 资料咨询整理
    针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册
    销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制,并在商品质量或服务质量方面不断改进
    对售后服务中发现的难以解决的问题,设立有关的服务研究部门或委托机构进行研究和咨询
    通过的相关、安全或管理认证
    重视服务标准化工作,鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作
    根据商品的特点,在售出后提供及时、必要的安装和调试服务
    提供商品使用所必需的使用或顾客培训,解答并解决顾客的疑问
    在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品,应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务
    相关服务活动涉及收费的,应按国家有关规定合理收取,并事先明示
    所售商品的包装应完整、安全,便于运输或携带
    对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现
    售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务
    按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务
    服务人员应注意个人卫生和形象,有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范,及时进行维修,并向顾客如实提供维修记录
    定期对维修设施、设备和器材进行检查,保证维修服务的正常进行
    保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应
    对于维修期限较长,或因维修方原因延误维修时间的,可为顾客提供相应的代用品
    所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准
    对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求
    对于有质量问题的商品,应按国家有关规定办理退换。如退换(非企业商品质量或服务问题造成的)涉及到收费的,应事先向顾客明示
    当商品存在缺陷或出现难以解决的问题(例如:配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等)时,应实施商品召回或其他补救赔偿措施。
    对于贸易型企业,应配合生产厂家,及时完成报修、登记、维修、收费、退换、召回等服务,并按国家有关规定,执行**赔付制度
    向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项,其内容应符合安全和环保的要求
    按国家有关安全和环保的规定,对废弃商品进行回收和处置。
    1  目的
    为识别售后服务过程中的各种因素,评价出可能出现的重大投诉因素,选择合理、可靠的风险控制和削减措施,以降低风险,制定本程序。
    2 范围
    本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施,适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
    3  职责
    3.1 服务部调度员是本程序的管理者,负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
    3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别,制定削减与应急措施并实施。
    4  程序
    4.1售后服务诸因素识别与评价组织
    4.1.1售后服务诸因素识别小组
    服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
    4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
    a.熟悉本部门服务规范和技术;
    b.具有风险意识和售后服务管理能力;
    c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感;
    d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
    4.2 售后服务诸因素识别
    4.2.1售后服务的范围
    适用于售后服务与安装调试过程,对其可控制和可施加影响的售后服务因素,本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
    4.2.2识别的方法
    a. 各部门收集售后服务有关的识别材料,并负责识别本单位的售后服务因素。
    b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法;
    c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总,并存档。
    4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面:
    a.三种时态:过去、现在和将来;
    b.三种状态:正常、异常和紧急状态;
    c.十种类型:送货、安装、调试、维修、返修、、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题;
    d.常规和非常规活动。
    4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素:
    a.常规的和非常规的售后服务条件,包括送货装卸货物、维修**范围和**时试运行**;
    b.事故和潜在的紧急情况,包括来自:
    ——产品或材料的包装缺陷;
    ——安装调试中设备的重大损坏;
    ——设备运行中出现的安全事故;
    ——恶意破坏和违反操作规程;
    ——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品;
    c.人为因素,包括违反售后服务管理要求;
    d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件;
    e.来自以往活动的危害和影响。
    哈尔滨服务体系认证标准
    1  目的
    确保公司的售后服务在规范有序的状态下实施,从而实施公司对顾客的承诺。
    2  范围
    适用于公司各个部门,特别是服务部的规范服务控制。
    3  职责
    3.1分管售后服务的公司经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程,并负责对服务部服务及制度执行情况进行监督与考核。
    3.2服务部制订公司有关售后服务制度,流程及日常的制度管理与实施。
    3.3服务部调度员负责全公司售后服务监督工作,并提出奖惩意见报经理批准。
    3.4售后服务管理师负责公司售后服务制度的制订完善修改,负责日常的制度执行情况的监督检查,并提出考核意见,负责处理顾客的投诉处理和协调工作。
    3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度,按工作流程进行工作。
    3.6公司办公室负责对售后服务制度的培训工作。
    哈尔滨服务体系认证标准
    服务部建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度,此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节,制度保证了我们服务的规范性及可操作性,目前我公司的各种制度已经装订成册,可供随时查询。
    公司服务制度汇总本,已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门,学习并执行。
    办公室应定期组织有关人员对制度的学习,对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训,否则不予上岗,培训情况应纳入个人培训档案,作为年度考核及晋升的条件。
    公司制订的售后服务制度,规范主要有:售后服务管理办法,售后服务人员礼仪、行为规范,客户投诉和提案方面的制度,售后服务人员培训及从业规范制度,产品配送服务管理办法,质量技术服务管理制度,培训管理制度,产品退换货制度,物品返修规范,网点管理规范以及顾客跟踪服务规范,产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。
    售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查,并提出考核,对于发现的不合格,售后服务管理师写出不合格报告,交给不合格部门,不合格部门根据不合格项,提出整改意见,并制订纠正措施,经管理师确认后实施。
    公司的服务流程是符合我公司的实际情况的,各有关部门应严格执行遇有个别情况,为了顾客的利益,经请示公司总经理后,可以违反原流程进行操作,但一般情况下还是按流程工作。
    公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序,减少不必要的流程以外的要求,使我们互相谅解,达到双方满意。
    售后服务各项制度是一项严肃的事情,必须严格执行,服务部每年要组织进行制度的检查,制度的修订工作,可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式,以弥补我们制度的缺欠,此项工作应由服务部调度员组织实施。
    售后服务及制度执行情况,每年在年终时,由公司组织进行评比工作,公司对评比的部门和个人予以奖励。
    哈尔滨服务体系认证标准
    当发生下列情况之一时,本机构将在调查核实后的5 个工作日内暂停获证组织的认证证书:
    ——获证组织或服务持续地或严重地不满足认证标准要求;
    ——获证组织不承担和履行认证合同约定的责任和义务;
    ——获证组织持有的资质过期失效,或重新提交的申请已被受理但尚未换证的;
    ——获证服务存在严重问题,或发生与获证服务有关的事故,但尚不需立即撤销认证证书的;
    ——获证组织违反国家或地方相关法律法规,但尚不需立即撤销认证证书的;
    ——获证组织受到严重的投诉或媒体曝光,但尚不需立即撤销认证证书的;
    ——获证组织或服务发生重大变化,但未按要求履行变更手续的(如重组、业务流程变更);
    ——获证组织未按规定使用认证证书、标志或符合性声明;
    组织自2021年05月08日建立服务体系以及,在公司管理层和管代的推行下,进行了相应的培训,提出了相应的要求,并落实了相关的管理制度,于2021年08月20日组织进行了服务体系的自我评价,评价过程提出了一些观察项,组织要求相关部门就项进行改善。
    通过自我审查打分,组织服务体系的总分为96分,基本满足售后服务(五星)。
    组织管理层要求各部门各岗位服务人员要持续改善,不断完善和提高组织售后服务能力和水平,力争追赶客户的期望。
    http://lsjsqd.b2b168.com